3.2.1. Mục tiêu của hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ khách sạn có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc phát triển dịch vụ khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau:
Thứ nhất, phát triển dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Hiện nay cạnh tranh trong khách sạn diễn ra gay gắt hơn nhiều chính vì vậy các doanh nghiệp sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng.
Thứ hai, phát triển dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng trung thành. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ tiếp tục tái sử dụng dịch vụ của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ trung thành với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới.
Thứ ba, việc phát triển dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Khách sạn. Phát triển dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,
tuyển chọn nhân viên, tư vấn, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng ...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ phát triển dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chúng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện cho khách sạn.
Thứ tư,phát triển dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Công ty chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát
triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết:
- Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh trên thị trường.
- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng.
- Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng.
- Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến khách sạn Sóng Biển. Thứ năm mục tiêu chung nhất của phát triển dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường.
Cuối cùng việc phát triển dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với Công ty nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ khách hàng chính là góp mang lại sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển một cách bền vững, tạo được uy tín đối với các tổ chức và nhân dân trên địa bàn.
3.2.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng
Trước tiên việc xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng phải căn cứ và vai trò quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì
việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh doanh khách sạn thì đặc thù của sản phẩm khách sạn chính là tổ chức phục vụ khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ:
Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới.
Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng,.. tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giá trị của sản phẩm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều khách hàng sẽ hài lòng hơn và trung thành với Công ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu mà còn tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác phát triển dịch vụ khách hàng. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển. Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải pháp đó.
Đánh giá dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính là câu hỏi mà Công ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt động của Công ty.
Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng nhất tình hình dịch vụ khách sạn, những ý kiến đóng góp thiết thực từ khách hàng sẽ là cơ sở để Công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Công ty đối phó với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Sóng Biển
3.3.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ
Về dịch vụ phòng nghỉ:
Khách sạn cần lắp thêm một lớp rèm cửa để chắn ánh sáng, do thời gian phục vụ khách vào mùa hè nên ánh sáng ban ngày rất chói. Việc lắp thêm lớp rèm cửa trắng bên trong sẽ giảm ánh sáng và tạo không gian mát mẻ hơn trong phòng và góp phần tăng độ sang trọng trong trang trí nội thất phòng nghỉ của khách sạn.
Hệ thống tivi nếu được có thể nâng cấp thay thế loại tivi mỏng, treo tường. Điều này làm tăng thêm không gian và mở rộng diện tích trong phòng giúp khách hàng thoải mái và dễ sử dụng. Việc thay thế tivi cúng góp phần tăng thêm độ sang trọng cho phòng nghỉ.
Công tác vệ sinh phòng nghỉ và dịch vụ phục vụ cần được thực hiện chuyên
nghiệp hơn. Vệ sinh phòng là yếu tố cơ bản giúp khách cảm thấy an tâm và thoải mái
khi sử dụng, vì vậy lãnh đạo khách sạn thường xuyên kiểm tra và quán triệt nhân viên
thực hiện thật tốt.
Dịch vụ ăn uống:
Bộ phận nhà hàng cần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện đa dạng hóa món ăn để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Quy trình phục vụ cần chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Đầu tư thêm hệ thống âm thanh, loa đài cho nhà hàng để tạo thêm không khí vui vẻ, giao lưu của khách hàng giúp cho bữa ăn trở nên thi vị hơn. Việc này không tốn kém quá nhiều kinh phí nhưng mang lại hiệu quả cao, thu hút cả khách nghỉ tại khách sạn và cả khách vãng lai.
Mua sắm thêm đầy đủ các vật dụng cần thiết cho nhà hàng như: ly, chén, thìa, pha chế cà phê, ….
Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm cần được duy trì và phát huy. Trong những năm qua tại khách sạn chưa xảy ra tình trạng mất vệ sinh an toàn thực phẩm, tuy nhiên không vì thế mà nhà hàng chủ quan. Vấn đề này đang được quan tâm rất đặc biệt, ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng và uy tín của khách sạn, vì vậy thực hiện tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm là nhiệm vụ hàng đầu khách sạn phải đầu tư và quan tâm trong phục vụ dịch vụ ăn uống.
Các dịch vụ khác
Mục đích chính của khách hàng khi du lịch tại Cửa Lò chủ yếu là du lịch nghỉ dưỡng, giải trí vì thế nhu cầu mua các đặc sản làm quà ngày càng được khách hàng quan tâm. Do đó, khách sạn cần liên hệ với các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm tạo uy tín cho khách sạn.
Nghệ An là tỉnh có nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, khách du lịch ngoài nghỉ dưỡng, giải trí còn muốn tìm hiểu, tham quan, khám phá. Vì vậy nhân viên kinh doanh khách sạn cần nâng cao vốn hiểu biết của mình đáp ứng nhu cầu hướng dẫn khách du lịch được tốt hơn.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến tham quan du lịch theo yêu cầu của khách. Nếu khách muốn đi du lịch tới các khu vực xa khách sạn, phải chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, lịch sự và giỏi ngoại ngữ. Nếu khách chỉ có ít thời gian và muốn tham quan thành phố, cần giwsoi thiệu hoặc gợi ý cho khách các điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của khách.
Phát triển các dịch vụ bổ sung như: - Thuê xe giúp khách
- Đặt vé tàu xe, vé máy bay - Mua và gửi hàng giúp khách
- Đặt buồng khách sạn khác giúp khách
Vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng… là mối quan tâm lớn được đặt lên hàng đầu cho người quản lý, điều hành vì vậy công ty nên lắp đặt hệ thống camera giám sát. Đây là giải pháp mang lại những tính năng phục vụ giúp cho công tác quản lý khách sạn hiệu quả hơn. Lợi ích của hệ thống camera trong quản lý, điều hành như sau:
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp: Người quản lý, điều hành giám sát toàn bộ hoạt động của nhà nghỉ như thái độ phục vụ đúng quy chuẩn của khách sạn, bố trí sắp xếp khách, sắp đặt phòng, gọi đồ, nhân viên phục vụ, các sự cố phát sinh trong khách sạn.
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí: Người quản lý không cần phải mất nhiều thời gian trực tiếp điều hành tại khách sạn mà chỉ cần tại phòng quản lý có thể xem tất cả các hoạt động của nhà hàng, khách sạn qua màn hình quan sát nhưng vẫn đảm bảo được vấn đề điều chỉnh linh hoạt và kịp thời.
+ Bảo vệ tài sản và quan sát 24/24: Với tính năng ghi hình và hoạt động liên tục ngày đêm sẽ giúp bảo vệ tài sản, tránh thất thoát, mất cắp.
+ Quan sát mọi lúc, mọi nơi: chủ động về thời gian và khoảng cách địa lý.Vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng… là mối quan tâm lớn được đặt lên hàng đầu cho người quản lý, điều hành vì vậy đây là giải pháp mang lại những tính năng phục vụ giúp cho khách sạn
3.3.2. Phát triển hoạt động marketing
• Phân loại khách hàng
Tiến hành phân loại khách hàng không những giúp công ty có thể quản lý khách hàng của mình tốt hơn mà còn giúp ích rất nhiều cho quá trình thực hiện các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Khách hàng gián tiếp: 60% doanh thu - Công ty du lịch có ký cam kết
- Công ty, du lịch, cá nhân không ký cam kết và các cá nhân của các cơ quan tổ, đơn vị doanh nghiệp.
Khách lẻ: 30% doanh thu - Lưu trú tại khách sạn
- Không lưu trú tại khách sạn
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng mới. 10% doanh thu
Hiện nay công tác marketing của công ty chưa đạt hiệu quả. Công ty cần nâng cao ký kết hợp đồng hơn nữa với các công ty du lịch để nâng cao lượng khách và phát triển doanh thu.
Chính sách giá
Đối với mỗi đối tượng khách hàng, công ty thiết lập chính sách giá ưu đãi phù hợp, hấp dẫn để thu hút nâng cao lượng khách. Căn cứ vào phân loại khách hàng cụ thể như trên công ty áp dụng mức giá và các chính sách ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
• Công tác quảng cáo
Hoạt động quảng cáo, marketing chưa đem lại hiệu quả chưa tác động nhiều
đến khách hàng. Khách sạn vẫn còn sử dụng quá ít kênh quảng cáo cũng như khuyếch
trương hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách hàng.
Xu hướng hiện nay là xu hướng toàn cầu hóa, internet là phương tiện truyền thông tin đơn giản và hiệu quả nhất. Vì vậy việc quảng cáo trên mạng là một phương pháp đơn giản, chi phí thấp và hiệu quả nhất. Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có website, vì vậy đây là hạn chế lớn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Công ty cần thiết lập ngay trang web riêng và thực hiện công tác quảng bá hình ảnh cũng như dịch vụ cho khách sạn.
