Trong mội trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa có một cơ sở lý luận nào quy định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng theo 3 nhóm chính sau:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. 1) Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như: địa điểm, thời gian cung cấp sản phẩm, hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán. Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong cung cấp và sử dụng sản phẩm.
2) Yếu tố con người
Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dung trong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc…tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩn mực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ở
giai đoạn trước và trong khi đến và nghỉ tại khách sạn lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi nghỉ tại khách sạn. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phẩi luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đôid tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.
3) Các hoạt động khác
Ngoài ra , phát triển dịch vụ khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác như: tặng quà, thăm hỏi những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâu dài thân thiết với khách hàng.
1.4.3. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ khách hàng
Với khẩu hiệu kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, các sản phẩm tạo nên đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và phục vụ khách hàng sao cho họ hài lòng, thỏa mãn là nhiệm vụ và chiến lược kinh doanh của nhà kinh doanh và quản lý. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn sẽ học hỏi phương pháp kinh doanh ưu việt và nghệ thuật chăm sóc khách hàng của các nước kinh doanh du lịch thành công trên thế giới.
Các doanh nghiệp luôn được mong đợi có trách nhiệm cải thiện kết quả kinh doanh, tạo lợi nhuận và đóng góp vào sự tiến bộ kinh tế của cộng đồng thông qua việc đáp ứng những mong đợi hợp lý của khách hàng, nhân viên, nhà cung ứng, nhà đầu tư môi trường… Những doanh nghiệp đáp ứng được những yếu tố trên là doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm. Theo Bộ Thương mại Hoa Kỳ, doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm cần thực hiện tốt chương trình đạo đức kinh doanh. Chương trình đạo đức kinh doanh sẽ góp phần mang lại uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, giảm thiểu những tranh chấp giữa công ty với khách hàng và các bên liên quan khác, đồng thời tăng sự thỏa mãn của họ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên danh tiếng và uy tín cho doanh nghiệp trên thương trường đồng thời biểu hiện đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp. Danh tiếng của một doanh nghiệp về sự chính trực là rất quan trọng, nó đảm bảo sự trung thành của khách hàng. Nhờ có danh tiếng, uy tín, doanh nghiệp sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên. Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng gia tăng nhanh
chóng. Hầu hết các doanh nghiệp cho rằng khách hàng càng trung thành với một công ty, tỷ lệ sinh lãi của họ cho công ty càng cao.
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi sựu nhiệt tình và chăm sóc đa phương diện. Có nhiều cách chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn như tươi cười, cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mời khách đồ uống khi vừa đặt chân tới khách sạn, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà nhân ngày lễ, mời khách tới dung bữa sáng miễn phí tại khách sạn, gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, đặt các dịch vụ liên quan cho khách như vé tàu, vé máy bay, gửi thư điện tử, đối đãi với khách hàng hay bắt bẻ như những người bạn, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng và lập tức giải quyết một cách có trách nhiệm, chính sách hoa hồng cho người đặt phòng… Có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng mà nhân viên làm công tác kinh doanh marketing cần áp dụng linh hoạt và sáng tạo. Với từng đối tượng khách hàng cần áp dụng thích hợp và nhấn mạnh một vài phương pháp. Đối với mỗi nhân viên khi thiết lập mối quan hệ chăm sóc cần có thời gian tương đối dài, quan hệ này sẽ trở nên rất tự nhiên và thân quen. Khách hàng đặt phòng thường làm việc với nhân viên kinh doanh marketing nên khi xảy ra các sự cố, việc đầu tiên là họ sẽ liên hệ với nhân viên đó. Vì vậy khi thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, họ sẽ dễ cảm thông và chia sẻ các phàn nàn một cách thiện chí nhất với nhà cung ứng.
Kinh doanh khách sạn là chăm sóc và đáp ứng sự nghỉ ngơi thư giãn của du khách trong chuyến đi. Khách sạn tạo được bầu không khí ấm cúng, không gian thư giãn sẽ làm cho du khách có cảm giác như ở chính ngôi nhà của họ. Sự thăm hỏi quan tâm tới khách khi họ nghỉ tại khách sạn là điều rất quan trọng của những nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách như nhân viên lễ tân, nhân viên gác cổng, nhân viên dọn phòng hay nhân viên phục vụ bàn. Sự thăm hỏi quan tâm đúng lúc và nụ cười thân thiện sẽ níu chân du khách và tạo được ấn tượng tốt đẹp về nhân viên, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lúc này, hình ảnh khách sạn sẽ được nâng cấp trong mắt du khách. Nhân viên làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn phải được đào tạo chuyên nghiệp về nghệ thuật làm hài lòng khách hàng. Sự nhiệt tình và chăm sóc khách hàng mang lại sự hài lòng cho họ trở thành ý thức phục vụ của mỗi nhân viên.
Đối với người kinh doanh và marketing sản phẩm khách sạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng từ lúc mua hàng đến lúc sử dụng dịch vụ. Phương pháp kinh doanh lấy cơ cấu khách hàng làm trung tâm có nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn được tạo lập đều đáp ứng tối đa nhu cầu chính đáng của du khách. Các loại phòng được bố trí theo túi tiền của du khách bao gồm phòng trung bình, phòng hạng sang và phòng VIP. Loại phòng diện tích nhỏ dành cho một người cho đến loại phòng hai buồng ngủ, một phòng khách dành cho khách đi cùng gia đình. Thậm chí cả nôi của em bé và dịch vụ trông em bé cũng được một số khách sạn trang bị để phục vụ khách có con nhỏ. Đối với khách thương nhân họ có nhu cầu sử dụng Internet ADSL ngay trong phòng nghỉ, khách sạn cũng trang bị những thiết bị sẵn sàng để kết nối cho khách. Loại phòng dành cho khách hút thuốc lá hoặc không cũng được phân biệt rõ rệt để sắp xếp theo nhu cầu của khách. Nhà hàng phục vụ các món châu Âu, châu Á, phòng tập thể dục buổi sang, khu massege, bể bơi đều được thiết kế phục vụ du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Hiện nay tại một số khách sạn lớn còn thiết kế khu vui chơi giải trí, các trò chới có thưởng dành cho du khách để kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và khiến cho du khách không có cảm giác nhàm chán và buồn tẻ trong quá trình lưu trú. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ phòng nghỉ; dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ ăn uống, giặt là, massege, sauna, karaoke, bể bơi, giải trí, hội thảo… Kinh doanh dịch vụ bổ sung có khả năng mang lại lợi nhuận lớn hơn rất nhiều so với dịch vụ cơ bản. Các sản phẩm, dịch vụ bổ sung được xây dựng tạo nên sự phục vụ phong phú cho du khách và hơn thế đáp ứng tối đa các nhu cầu chính đáng của họ. Du khách sẽ thấy hài lòng bởi dịch vụ phong phú, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp chính là lúc họ cảm thấy được chăm sóc chu đáo. Trong kinh doanh du lịch đặc biệt là khách sạn việc nói không với các khách hàng có nhu cầu chính đáng là điều không nên. Vì vậy nhân viên khách sạn cần thể hiện sự nhiệt tình phục vụ và giúp đỡ, chỉ dẫn và tư vấn cho du khách sẽ tạo dựng cho họ sự tin tưởng và hài lòng hơn khi bị từ chối.
Các sản phẩm được thiết kế như vậy nhưng chất lượng phục vụ khách thế nào để họ hài lòng, thỏa mãn. “Phục vụ tuy lấy động tác làm cơ sở nhưng điều quan trọng là thái độ của người cung cấp phục vụ, thái độ quyết định sự thành bại của hoạt động phục vụ”. Phục vụ là thái độ đối nhân xử thế với khách hàng và thái độ này quyết định sự phục vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Sản phẩm buồng phòng của khách sạn là sản phẩm không thể tồn kho vì vậy việc phục vụ khách hàng sao cho họ vừa lòng để kéo dài ngày lưu trú của họ hay để họ sẽ quay lại khách sạn mình nhiều lần sẽ giúp cho sản phẩm luôn được lưu thông sử dụng, công suất buồng phòng luôn đạt hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng thành công thực sự tạo nên hiệu quả to lớn trong kinh doanh. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn là dịch vụ không thể thiếu và cần được thực hiện hiệu quả trong các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.
1.4.4. Các nguyên tắc cung ứng dịch vụ khách hàng
Để tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những quản lý kinh doanh phải có trải nghiệm và nhiệt huyết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là chìa khóa dẫn tới thành công trong kinh doanh một cách bền vững.
Nguyên tắc thứ nhất là thiết lập và duy trì quan hệ kinh doanh với khách hàng thường xuyên. Đây là điều quan trọng nhất. Nhân viên kinh doanh phải thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thậm chí biết được sở thích, mối quan tâm của họ vào giai đoạn hiện nay là gì để từ đó có khả năng chia sẻ hỏi thăm khách hàng một cách chân thành. Qua nói chuyện, trao đổi với khách hàng hoặc qua những người liên quan có thể nắm bắt được các thông tin của khách hàng để hỏi thăm, chia sẻ. Những lời hỏi thăm động viên khách hàng đúng lúc sẽ giúp họ an tâm hoặc phấn khởi khi nghĩ về khách sạn. Với những khách hàng trung thành, những người làm công tác kinh doanh phải thể hiện với họ rằng họ luôn luôn được chào đón tại khách sạn, khách sạn sẽ dành những ưu đãi đặc biệt nhất cho họ.
Nguyên tắc thứ hai là đưa ra dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. Trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ đã trở thành một thứ quen thuộc và dường như ai kinh doanh cũng có thể thực hiện. Vì vậy những nhà kinh doanh thành công sẽ đi đầu trong việc chăm sóc khách hàng một cách sáng tạo. Chỉ một kiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể phù hợp với tất cả khách hàng. Nhà kinh doanh khách sạn cần nắm bắt được sở thích cũng như mong muốn của khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp. Có những khách hàng luôn luôn thích phòng được bố trí giường lớn và nằm ở vị trí tầng cao, nhân viên kinh doanh marketing cần ghi nhớ điều này để yêu cầu sắp xếp phòng đúng sở thích của họ. Hoặc có những khách hàng nghỉ dài hạn luôn thỏa thuận với khách sạn được miễn phí giặt là mỗi ngày một bộ quần áo. Có thể nói, nếu những mong muốn chính đáng của khách hàng không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận của khách sạn thì khách sạn có thể sắp xếp chiều lòng khách. Những mong muốn chính đáng của khách hàng được đáp ứng kịp thời và chu đáo sẽ khiến khách hàng gắn bó và khó lòng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của khách sạn.
Những nhà kinh doanh dịch vụ cần có nhiệt huyết để từ đó có những phương án sáng tạo trong vấn đề chăm sóc khách hàng. Nhà kinh doanh cần biết khách hàng một
cách cụ thể và nhận biết được nhu cầu cá nhân của họ. Trên hết, phải thể hiện được những thứ mà nhà kinh doanh muốn dành cho khách hàng là những thứ mà họ có thể định lượng được. Đó là nguyên tắc tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Nguyên tắc thứ ba là những người làm công tác kinh doanh phải thấm nhuần quan điểm khách hàng luôn luôn đúng. Nếu một khách hàng đến và phàn nàn với nhân viên kinh doanh, quan trọng là nhân viên đó xử lý tình huống thế nào. Nếu người khách tức giận và thất vọng, điều đầu tiên hãy làm cho khách hàng bình tĩnh với những lời nói và hành động thể hiện nhân viên khách sạn đang nghiêm túc lắng nghe và sẽ làm một điều gì đó để giải quyết vấn đề. Ngay cả khi rõ ràng khách hàng sai, đôi khi chịu thiệt thòi và bồi thường cho khách còn tốt hơn việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Tiếp đó khi khách hàng đã hài lòng rằng những lời phàn nàn của khách hàng được ghi nhận một cách chính đáng, cảm ơn khách hàng vì đã cung cấp thông tin này cho nhà cung ứng dịch vụ , việc thừa nhận những phàn nàn của khách hàng sẽ làm dịu sự khó chịu của họ xuống rất nhiều. Những khách hàng phàn nàn về dịch vụ của khách sạn đó là những khách hàng còn tâm huyết với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những khách hàng không nói một lời nào mà lặng lẽ rời bỏ chúng ta sẽ làm cho khách sạn tổn thất hơn rất nhiều vì những lời phàn nàn ngầm của họ sẽ lan truyền tới bạn bè, người thân quen của họ và từ những người này sẽ lan truyền tiếp. Vì vậy giải quyết những phàn