thông tin mới làm phong phú thêm dữ liệu khách hàng. Bộ phận kinh doanh marketing và dịch vụ khách hàng có thể nâng cao hiệu quả giao dịch với khách hàng đồng thời “cá nhân hóa” những giao dịch của mình với khách hàng làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, trân trọng. Vận hành hệ thống CRM sẽ giúp cho nhân viên phục vụ biết rõ những đặc tính của khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng từ những giao dịch trong quá khứ ngay cả khi họ là nhân viên mới, chưa phục vụ khách hàng đó lần nào.
Phân tích dữ liệu trong hệ thống Analytical CRM có nhiệm vụ phân tích xử lý thông tin dữ liệu thu thập được từ hoạt động vận hành hệ thống CRM và một số nguồn khác. Thông qua hoạt động này doanh nghiệp sẽ nhận biết ai là khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng sẽ phát hiện được khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ doanh nghiệp và tìm cách giữ chân họ. Trong quá trình thực hiện phân tích hệ thống, doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ số như chu kỳ sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ phân tích dữ liệu khách hàng cần có các hành động cụ thể, thực tiễn để xử lý các vấn đề phát hiện trong quá trình phân tích.
Giao tiếp của doanh nghiệp và khách hàng Collaborative CRM liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển các kênh giao tiếp của doanh nghiệp và khách hàng từ trước đến nay. Các kênh giao tiếp như điện thoại, fax, thư gửi qua bưu điện, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử, chat, website. Qua những kênh giao tiếp này khách hàng sẽ tiếp cận với doanh nghiệp và ngược lại. Các phản hồi của khách hàng sẽ dễ dàng được doanh nghiệp nắm bắt qua thư điện tử, qua website. Doanh nghiệp có thể gửi đến khách hàng những tấm thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật, năm mới qua hệ thống thư điện tử. Mang đến niềm vui cho khách hàng là phương châm kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
3.3.5. Hoàn thiện quy trình hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng khách hàng
Mọi thông tin phản hồi của khách hàng cần được trân trọng và cần được thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp…
Thông tin phản hồi từ khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Công ty. Dù các thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực thì các nhân viên trước mặt khách hàng luôn phải thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ không đẹp. Để làm được điều này, các nhân viên phải hết sức bình tĩnh, kiên trì và có cách cân bằng cuộc sống để tránh bị căng thẳng khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay phàn nàn.
Xử lý các thông tin phản hồi: sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viên phải nhanh chóng giải quyết cho khách hàng. Họ mong muốn yêu cầu và khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất.