Nhân viên là nhân tố tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hợp tác, giúp đỡ để tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn thiện. Mỗi một nhân viên góp phần tạo ra sự thành công trong phục vụ khách hàng của một tập thể. Chất lượng của một sản phẩm đưa ra để phục vụ khách hàng được tạo thành từ chất lượng công việc của cả một tập thể. Mang lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi nhân viên được đào tạo về cách thức
chăm sóc khách hàng, về những yếu tố tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hang và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên có nhận thức đáng đắn về dịch vụ chăm sóc khách hàng họ sẽ thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng của khách sạn. Yêu cầu với nhân viên cần tập trung với ba yếu tố phải có: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Trong đó 80% là thái độ tận tình, chu đáo, 20% là kiến thức và kỹ năng. Về kiến thức và kỹ năng:
- Hàng năm cử nhân viên tham gia tích cực các lớp tập huấn nghiệp vụ do thị xã tổ chức. Mục đích của những lớp học này là nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của từng bộ phận.
- Nhân viên trưởng các bộ phận tự trau dồi thêm kiến thức và kỹ năng cho mình đồng thời hướng dẫn, chỉ đạo nhân viên trực tiếp thực hiện theo đúng tiêu chuẩn nhiệm vụ mình phụ trách. Giám đốc khách sạn là người thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở và trao đổi với nhân viên về nghiệp vụ.
- Thực hiện quy chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards). Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc cụ thể
Quan trọng nhất vẫn là thái độ, tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Những thái độ cần quan tâm khi chăm sóc khách hàng:
Cử chỉ quan tâm thân thiện: tỏ ra là một người năng động, nhanh nhẹn, khi nói chuyện cố gắng tập trung tốt nhất không nên vừa làm việc khác, vừa nói chuyện với khách hàng tức là hãy quan tâm tới khách hàng bằng ánh mắt, tránh uể oải và thiếu thiện cảm.
Ngoại hình: để khách hàng nhìn thấy nhận ngay là nhà chuyên nghiệp và ấn tượng ngay từ lần đầu tiên với tác phong chuyên nghiệp. Khách sạn trang bị cho nhân viên các bộ phận những bộ đồng phục bắt mắt, lịch sự.
Đào tạo cho nhân viên tự phân tích nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục. Tránh tranh luận và dừng tranh cãi không cần thiết với khách hàng.
Nhiệt tình, linh hoạt: trong tất cả mọi trường hợp nếu khách hàng cần sự giúp đỡ, trong khả năng của mình nhân viên cung cấp những thông tin khách hàng có nhu cầu ngay cả khi những thoogn tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của mình.
Thành thật, trung thực và biết lắng nghe khách hàng: đây là những yếu tố tạo nên tình cảm vững bền cho khách hàng.