- Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng
Công ty có tất cả 13 cán bộ, nhân viên nhưng trong đó chỉ có 4 nhân viên hợp đồng dài hạn, còn lại là nhân viên hợp đồng thời vụ. Các nhân viên hầu hết thực hiện nhiệm vụ phục vụ trực tiếp là chủ yếu, hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên chỉ được xem là nhiệm vụ phụ.
Do lực lượng lao động của công ty quá mỏng nên vào thời kỳ cao điểm thường xảy ra hiện tượng khách hàng có những yêu cầu và phàn nàn thì chưa đáp ứng được một cách nhanh chóng. Thực sự, đây là một vấn đề nan giải của Công ty, công ty cần có một nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời và giải quyết các thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hợp lý nhất.
- Phương pháp chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa tạo dấu ấn riêng cho công ty.
Việc tìm hiểu, thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm hiểu trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế.
Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng còn sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công, không khoa học và không thống nhất gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết, quản lý thông tin khách hàng không hiệu quả. Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú trọng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu
Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, nhận và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Các thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thực sự hữu ích, chưa tạo được hứng thú với khách hàng. Hình thức gửi thư điện tử để cung cấp thông tin hay những lời khuyên hữu ích cho khách hàng trong công việc hàng ngày hay những lời cảm ơn của Công ty chưa được áp dụng một cách hữu hiệu.
- Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và công ty
Chất lượng dịch vụ là do chính khách hàng cảm nhận và đánh giá, không phải là ý kiến chủ quan của nhà cung cấp. Để thu hẹp khoảng cách giữa mức dịch vụ kỳ vọng của khách hàng thì việc đầu tiên là doanh nghiệp cần có sự am hiểu nhu cầu của khách hàng và sau đó là sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chính là những thông tin quý báu giúp Công ty nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những thiếu sót của dịch vụ mà Công ty cung cấp. Công ty cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp. Công ty cần phát hiện các lý do dẫn tới việc ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại nhà cung cấp. Để thu được những thông tin đầy đủ, chính xác về mức độ không thỏa mãn của khách hàng, cần tạo ra các điều kiện thuận lợi cho khách hàng hiểu hiện ý kiến của
mình. Do đó ngoài việc thăm hỏi trực tiếp, hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn cần được thực hiện và duy trì.
Nguyên nhân hạn chế
- Hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó vai trò của lãnh đạo quyết định định hướng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do thành lập mới được 3 năm cộng với kinh nghiệm và trình độ quản lý của Ban giám đốc chưa cao vì vậy chưa có chiến lược cho công tác dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả cao.
- Số lượng khách sạn kinh doanh lưu trú trên địa bàn thị xã Cửa Lò tăng nhanh, các khách sạn cùng hạng có giá cả ngang nhau, do vậy khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn , sự cạnh tranh giữa các khách sạn càng gay gắt hơn.
- Khách sạn đang trong giai đoạn xây dựng, vì thế cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng tạo uy tín cho khách hàng.
- Ngoài ra còn do trong 2 năm qua chủ trương phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn trị xã Cửa Lò chưa được đẩy mạnh và nâng cao. Ủy ban tỉnh Nghệ An và ủy ban thị xã nói chung đầu tư chưa tạo được những dấu ấn riêng biệt để thu hút khách. Vì vậy mà lượng khách trong 2 năm qua đã có phần giảm đáng kể. Sự khủng hoảng kinh tế trong vài năm trở lại đây cũng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của du khách.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN