- Gửi thư cảm ơn
- Gọi điện hỏi xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ không - Gửi bản tin điện tử hoặc email thông báo dịch vụ mới của khách sạn. Cập nhật thông tin mới của khách sạn lên website thường xuyên.
- Thực hiện phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng thường xuyên.
- Các chính sách khuyến mãi dịch vụ đi kèm, gửi quà tặng tới khách hàng vào dịp lễ tết,… cần được duy trì và phát huy hơn nữa.
KẾT LUẬN
Hoạt động dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thõa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hoạt động này không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất.
Qua quá trình nghiên cứu đề tài : “ Phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sóng Biển”, tác giả đã thực hiện được một số các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một cách khái quát về khách sạn và dịch vụ khách hàng. Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sóng Biển. Từ đó, tác giả nêu ra những điểm còn hạn chế trong dịch vụ khách hàng của khách sạn.
Thứ ba, trên cơ sở những phân tích, đánh giá trên tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Công Hoa cùng toàn bộ các thầy cô và gia đình đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trường ĐH KTQD (2011), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học KTQD. 2. Khoa Thương mại trường ĐH KTQD (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB lao động XH .
3. Trường ĐH KTQD (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB ĐHKTQD. 4. Richard Koch (1997), Nguyên lý 80/20 Principle, Nhà xuất bản trẻ.
5. John Harvey – Jones (2009), Thuyết phục – Nghệ thuật tác động đến người khác,
NXB Tổng hợp TP.HCM.
6. Jeffrey J.Fox (2009), Để trở thành người bán hàng xuất sắc, NXB Trẻ. 7. Deborah Norville (2008), Sức mạnh của lời cảm ơn, NXB LĐXH.
8. Thiên Cao Nguyên (2008), Giao tiếp thông minh & nghệ thuật ứng xử, NXB Văn hóa thông tin.
9. Đinh Trung Kiên (2001), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội.
10. Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Trường ĐHKTQD, NXB ĐHKTQD.
11. Vũ Thế Phú (1996), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB ĐHQG TPHCM
12. Công ty Cổ phần giải pháp quản lý trực tuyến ATO (2012), Tài liệu giới thiệu phần mềm quản lý bán hàng, Hà Nội.
13. Website: www.crmvietnam.com
14. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012, Khách sạn Sóng Biển
PHỤ LỤC 1
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tôi là học viên Cao học Quản trị kinh doanh hiện đang thực hiện nghiên cứu “Phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sóng Biển – Thị xã Cửa Lò”. Nghiên cứu này với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ nhằm cung cấp tốt nhất dịch vụ mang lại sự hài lòng cho quý khách. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được ý kiến đánh giá của quý khách.
Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ! Xin quý vị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây!
I. Thông tin chung của khách hàng
1. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn bao nhiêu lần?
a. Lần đầu b. 1 lần c. Trên 1 lần
2. Anh(chị) đến khách sạn dưới hình thức nào? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Khách lẻ b. Công ty tổ chức c. Hãng du lịch 3. Mục đích sử dụng dịch vụ khách sạn của anh(chị) là gì?
a. Du lịch b. Công tác c. Khác
4. Anh(chị) biết về khách sạn qua nguồn thông tin nào?
a. Báo chí, internet b. Người quen c. Khác
II. Về chất lượng phòng nghỉ
1. Anh(chị) đấnh giá về chủng loại phòng tại khách sạn như thế nào? a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 2. Anh(chị ) cho ý kiến về trang thiết bị nội thất trong phòng
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 3. Anh(chị ) đánh giá như thế nào về vệ sinh của phòng nghỉ?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 4. Dịch vụ tại phòng của khách sạn như thế nào?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 5. Anh(chị) đánh giá như thế nào về mức độ an toàn trong phòng nghỉ?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 6. Anh(chị) cho ý kiến về giá phòng nghỉ của khách sạn?
III. Về chất lượng dịch vụ ăn uống
1. Chủng loại các món ăn, đồ uống như thế nào?
a. Phong phú, đa đạng b. Khá phong phú, đa dạng b. Bình thưởng d. Đơn điệu
2. Anh( chị ) đánh giá như thế nào về m ức độ vệ sinh của nhà hàng?
Vệ sinh nhà hàng a. Sạch sẽ b. Khá sạch sẽ c. Tạm được d.Không sạch sẽ Vệ sinh dụng cụ ăn uống a. Sạch sẽ b. Khá sạch sẽ c. Tạm được d.Không sạch sẽ
3. Anh(chị) đánh giá như thế nào về mùi vị các món ăn?
a. Ngon b. Khá ngon c. Bình thường d. Kém 4. Thời gian chờ đợi chế biến các món ăn như thế nào?
a. Nhanh b.Khá nhanh c. Bình thường d.Chậm 5. Giá cả dịch vụ ăn uống như thế nào?
a. Cao b.Khá cao c. Hợp lý d. Rẻ
IV.Về chất lượng đội ngũ nhân viên
1. Anh(chị) đánh giá như thế nào về trang phục của nhân viên?
a. Đẹp b. Khá đẹp c. Bình thường d. Xấu 2. Khả năng giao tiếp của các nhân viên như thế nào?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 3. Anh(chị) cho ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém 4. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên như thế nào?
a. Tốt b. Khá tốt c. Bình thường d. Kém
V. Khác
1. Trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn, có điều gì khiến ông (bà) không hài lòng với khách sạn chúng tôi?
……… ……… 2. Theo quý khách, khách sạn chúng tôi nên cải tiến chất lượng loại dịch vụ nào?
... ...
Cuối cùng, xin quý vị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thu nhập hàng tháng của quý vị:………..triệu đồng Năm sinh của quý vị:……….
Giới tính: Nam Nữ
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2010 ĐẾN 2012 Đvt: đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
1.017.225.452 1.250.475.125 1.278.568.723
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 47.345.000 51.230.000 53.785.000 3 Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 969.880.452 1.199.245.125 1.224.783.723 4 Giá vốn hàng bán 358.055.072 442.735.125 453.256.500 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 611.824.580 756.510.000 771.527.223
6 Doanh thu hoạt động tài chính 1.211.610 1.567.900 2.013.000 7 Chi phí tài chính
Trong đó chi phí lãi vay
28.437.500 12.354.700
8 Chi phí bán hàng 12.500.000 19.750.000 22.678.000 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 558.756.000 625.500.000 640.789.000 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh
13.342.690 100.473.200 110.073.223
11 Thu nhập khác 3.540.000 1.345.000
12 Chi phí khác 870.000 5.850.000 7.600.000
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 16.012.690 94.622.800 103.818.223 14 Chi phí thuế TNDN 4.003.175 23.655.700 25.954.556 15 Lợi nhuận sau thuế TNDN 12.009.415 70.967.100 77.863.667