Các công ty, doanh nghiệp muốn gắn bó với khách hàng, muốn biến khách hàng đang sẵn có trở thành khách hàng trung thành cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là một thuật ngữ dùng để miêu tả quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực từ đơn vị kinh doanh. Vì vậy có thể gọi dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp những nhu cầu và mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh doanh. Việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu và mong muốn của khách hàng mang lại ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp kinh doanh từ phía khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là khả năng cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tập hợp các hành động và chương trình thực hiện bởi người bán hàng với mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thõa mãn hơn. Những hoạt động này làm tăng giá trị hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Dịch vụ khách hàng còn được hiểu là sự tiếp xúc giữa công ty và khách hàng để tạo cho khách hàng những cảm nhận tích cực. Trong quá trình tiếp xúc công ty thường thể hiện sự chăm sóc quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc là một hành vi, là ý thức và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải là sự phô trương của doanh nghiệp mà là phương thức tiếp cận khách hàng và thực sự nắm bắt khách hàng của nhân viên kinh doanh và marketing. Nó có thể thể hiện bằng nụ cười, bằng ánh mắt thông thường nhất, có thể là một cái bắt tay chân thành. Chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình sử dụng sản phẩm hay sau khi sử dụng mà còn được thể hiện ngay từ giai đoạn tiếp cận khách hàng. Tư vấn tận tình và kỹ lưỡng về sản phẩm cho khách hàng trước khi sử dụng và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ khách hàng liên quan tới hàng loạt các hành động nhằm làm thõa mãn những khách hàng hiện thời. Khách hàng muốn phòng nghỉ được bố trí đệm mềm và đặt ở tầng cao, nếu đáp ứng đúng theo yêu cầu của du khách sẽ làm cho khách hàng hiện thời hài lòng, thõa mãn nhu cầu so với mức mong muốn của họ. Ví dụ khách hàng đặt phòng nghỉ của khách sạn nhưng họ có thêm nhu cầu thuê xe ô tô để đi làm việc, khách sạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ thuê xe đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu đáp ứng tốt điều này khách hàng sẽ thấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn rất phong phú và tiện lợi mà họ sẽ tiếp tục đặt dịch vụ này vào lần sau nếu cần. Trong trường hợp khách sạn đã hết xe cho thuê, nếu khách sạn vẫn tìm được cho khách chiếc xe ưng ý, chắc chắn họ sẽ rất vui vì sự nhiệt tình của khách sạn. Việc đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ rất chuyên nghiệp của nhà cung cấp.
Dịch vụ khách hàng tốt bổ trợ cho chất lượng sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn kết hợp cùng dịch vụ khách hàng, làm thỏa mãn những nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp.”Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp”. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ vượt quá
ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phải duy trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp luôn luôn đáp ứng trên mức mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ dừng lại ở dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1994). Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dung sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ.
- Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
- Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất cứ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho k
hách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Ngày nay, khi nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ khách sạn người ta thường tiếp cận nhiều góc độ khác nhau như: chất lượng cảm nhận Perceived service quality) chất lượng tìm thấy (search service quality); chất lượng trải nghiệm (experience service quality)… Tuy nhiên, mặc dù có nhiều cách ti êp cận khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ khách sạn vẫn được phát triển nhiều dựa trên tiếp cận của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ thỏa mãn các mong đợi của khách hàng dựa trên việc so sánh giữa mức độ mong đợi và mức độ cảm nhận.