Nguồn khách của khách sạn
Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay
Bảng 2.4 Nguồn khách của khách sạn
Chỉ tiêu Đvt Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
I. Tổng số lượt khách Lượt
Doanh nghiệp lữ hành 1.035 1.257 1.214
Công ty tổ chức 687 879 1.138
Khách lẻ 1.456 1.398 1.288
Tổng lượt khách Lượt 3.178 3.534 3.640
Nhìn vào bảng tổng hợp trên có thể thấy rằng tổng lượt khách qua các năm đã có sự thay đổi. Năm 2010 số ngày lưu trú bình quân là 1,69 ngày, năm 2011 đã là 1,92 ngày và năm 2012 là 1,95 ngày. Về cơ cấu khách đã có sự chuyển biến. Đối tượng khách đi theo hình thức du lịch lữ hành và theo công ty tổ chức tăng lên đáng kể: năm 2011 đi theo hình thức du lịch lữ hành đã tăng 222 lượt khách so với năm 2010 (21%), năm 2012 giảm so với năm 2011 56 lượt khách nhưng vẫn tăng 179 lượt khách (16%) so với năm 2010; khách đi theo công ty tổ chức năm 2011 tăng 182 lượt khách(20%) so với năm 2010, năm 2012 tăng so với năm 2011 là 259 lượt khách (20%).
Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012
Bảng 2.5 Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2010-1012
Đvt: nghìn đồng Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011 Doanh thu 1.017.225 1.250.475 1.278.568 233.250 22.93 28.093 2.25 Chi phí 1.005.216 1.179.508 1.200.705 174.292 17.33 21.197 1.80 Lợi nhuận 12.009 70.967 77.863 58.958 490.91 6.896 9.71 Ba năm không phải là một quãng thời gian dài, song cũng có thể khẳng định được những kết quả Sóng Biển đạt đươc khá tốt. Trong thời gian vừa qua, Công ty đã không ngừng cố gắng củng cố vị trí của mình trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng. Sau hơn 3 năm hoạt động hiện nay Công ty là một cái tên không còn lạ với các công ty du lịch phía Bắc và các doanh nghiệp, cơ quan ở các vùng lân cận. Kết quả kinh doanh được biểu diễn qua biểu đồ sau:
0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 2010 2011 2012 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2010-2012
Qua bảng phân tích trên doanh thu của công ty năm 2010 đạt 1.017.225 nghìn đồng, năm 2011 đạt 1.250.475 nghìn đồng tăng hơn so với năm 2010 là 22,93%. Năm 2012 doanh thu đạt 1.278.568 nghìn đồng, tăng so với năm 2011 là 2,25%. Khoản chi phí chi ra trong năm 2010 là 1.005.216 nghìn đồng, năm 2011 chi 1.179.508 nghìn đồng, tăng so với năm 2010 là 17,33%, năm 2012 chi phí tăng 1,8% với sô tiền bỏ ra là 1.200.705 nghìn đồng. Sự gia tăng của chi phí tương đương với sự gia tăng của doanh thu.
Lợi nhuận sau thuế của công ty có sự biến động hơn doanh thu và chi phí, năm 2010 lợi nhuận đạt 12.009 nghìn đồng, năm 2011 lợi nhuận đạt 70.967 nghìn đồng tăng 58.958 nghìn đồng tương đương 490,91%, năm 2012 tăng so với năm 2011 là 6.896 nghìn đồng tương đương với 9,71%.
2.2. Các giai đoạn cung ứng dịch vụ khách hàng của khách sạn Sóng Biển
2.2.1. Giai đoạn trước khi khách hàng đến khách sạn
Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi đến khách sạn là giai đoạn tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh. Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên kinh doanh chú ý để tạo tiền đề cho viêc khách quyết định nghỉ tại khách sạn Sóng Biển.
Giai đoạn tiếp cận khách hàng đồi hỏi nhân viên kinh doanh phải nắm được thông tin và chăm sóc và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn.
Công tác tiếp cận khách hàng được khách sạn thực hiện qua các bước như sau: + Phân loại khách hàng: Với mỗi thị trường khách hàng công ty sẽ có những chính sách riêng, vì vậy việc phân loại khách hàng phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng rõ ràng hơn. Công ty chia ra các thị trường khách như sau
* Các Công ty du lịch và các hàng lữ hành: do khách sạn nằm ở khu vực Bắc Miền Trung vì thế đối tượng các công ty du lịch và các hàng lữ hành chủ yếu nằm ở phía Bắc như: Công ty Du lịch Việt, công ty du lịch Thăng Long, Châu Á, Á Châu, Rồng Việt, Sao Việt,…..
* Khách lẻ: là các công ty liên doanh, các cơ quan, đơn vị, khách vãng lai…Đối tượng khách hàng này rất phong phú và đa dạng, vì vậy khách sạn đã phân chia ra làm hai thị trường nhỏ là khách lẻ địa phương và khách ngoài.
+ Thu thập thông tin khách hàng.
Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng. Khách sạn đã thực hiện các cách thu thập thông tin khách hàng: qua mối quan hệ quen biết, báo chí, mạng internet.
Tiếp cận trực tiếp
Làm việc trực tiếp với khách hàng địa phương: Sóng Biển ý thức được việc tiếp cận khách hàng hiệu quả trước hết là giao tiếp tạo cảm tình với khách hàng. Việc khách hàng đồng ý hẹn gặp nhân viên kinh doanh chứng tỏ họ bắt đầu quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi tiếp cận khách hàng nhân viên kinh doanh của khách sạn luôn mặc đồng phục sạch đẹp, đầu tóc gọn gang và luôn mang theo bộ sales kit bao gồm các hình ảnh, bảng giá các dịch vụ của khách sạn và kèm theo danh thiếp của nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh thể hiện phong thái giao thiệp lịch sự, tác phong chững chạc, ngoại hình chỉn chu, thanh lịch để tạo được cảm tình với khách hàng.
Giao tiếp qua điện
Giọng nói qua điện thoại cũng rất quan trong. Vì vậy tất cả các nhân viên của khách sạn đều được hướng dẫn cách gọi điện thoại tiếp cận khách hàng. Giọng nói khi
giao tiếp qua điện thoại phải nhẹ nhàng, thuyết phục, thể hiện sự trân trọng và tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Ngay từ khi mới được tuyển dụng, các nhân viên kinh doanh đều phải luyện tập gọi điện thoại tiếp cận khách hàng. Cử chỉ ảnh hưởng rất nhiều đến giọng nói. Trong khi nói chuyện với khách hàng, tư thế ngồi ngay ngắn, mỉm cười khi nói chuyện sẽ làm cho giọng nói nghe vui vẻ, hấp dẫn, khí thế và đầy sức thuyết phục. Trong quá trình giao tiếp nhân viên giới thiệu, giải đáp cụ thể, kỹ lưỡng và trung thực các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Khách hàng sẽ là người trải nghiệm dịch vụ và xem xét mức độ trung thực trong lời giới thiệu ban đầu của nhân viên. Khi tôn trọng khách hàng, tạo cho họ niềm tin chính là sự chăm sóc họ và là cơ sở để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong quá trình đào tạo nhân viên, khách sạn có một kỷ luật sắt là tuyệt đối không nói xấu đối thủ cạnh tranh với khách hàng, cho dù đối thủ đó là ai. Đặc biệt với những khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của khách sạn thì việc chê bai đối thủ cạnh tranh gần như đồng nghĩa với sự chỉ trích lựa chọn trước đây của khách hàng. Điều này sẽ thể hiện sự không tôn trọng khách hàng và có thể làm khách hàng không có thiện cảm với khách sạn. Nhân viên Sóng Biển luôn lắng nghe khi khách hàng chia sẻ các trải nghiệm về việc sử dụng dịch vụ tại các khách sạn – đối thủ cạnh tranh của khách sạn để thấy được các ưu điểm và nhược điểm của họ, từ đó rút kinh nghiệm trong khâu phục vụ khách hàng. Liên kết với đối thủ cạnh tranh, biến họ thành đối tác cũngnđược đặt ra trong chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc liên kết này sẽ giúp các khách sạn có mối quan hệ thân thiết, hợp tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi, các khách sạn có thể hỗ trợ nhau khi đông khác, hết phòng nghỉ, không thể cung cấp dịch vụ cho khách. Vì có mối quan hệ tốt với đối tác nên khách sạn Sóng Biển không gặp nhiều khó khăn trong quá trình đặt phòng giúp khách hàng vào thời kỳ cao điểm. Đây chính là việc chăm sóc khách hàng ngay cả khi chưa sử dụng được dịch vụ của khách sạn. Dù ngay cả khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhân viên vẫn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn nhưng họ cần các thông tin liên quan tới dịch vụ khách sạn ở địa phương khác, hoặc các nhà hàng, chương trình du lịch có liên quan, nhân viên kinh doanh vẫn có thể tìm kiếm và cung cấp thông tin
giúp khách hàng. Điều này khiến họ ghi nhớ sự nhiệt tình của nhân viên và đồng thời có ấn tượng tốt về khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của các khách sạn cùng hạng có thể không khác nhau, nhưng khách hàng có cảm tình với nhân viên đầu tiên họ tiếp xúc, họ sẽ quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Vì vậy giai đoạn tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh là bộ mặt của khách sạn Sóng Biển, đại diện cho khách sạn tiếp cận khách hàng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên. Nhân viên kinh doanh của khách sạn ngay từ khâu đào tạo đã phải nắm bắt điều này và phải thường xuyên trau dồi cách tiếp cận khách hàng làm sao cho thành công nhất.
2.2.2. Giai đoạn khách đang nghỉ tại khách sạn
Trong giai đoạn khách hàng đang nghỉ trong khách sạn, đang sử dụng các dịch vụ của khách sạn, việc tiếp xúc với khách hàng không chỉ dừng lại ở nhân viên kinh doanh và lễ tân mà du khách sẽ gặp gỡ nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà hàng, nhân viên bảo vệ.
Nhân viên buồng phòng dọn dẹp phòng sạch sẽ trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn và đảm bảo sự trung thực với những tài sản của khách hàng. Nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ du khách nhiệt tình và nhanh chóng ăn sáng, ăn trưa và ăn tối trong nhà hàng của khách sạn. Nhân viên bộ phận bảo vệ sẽ nhiệt tình xách hành lý cho khách lên phòng.
Sản phẩm dịch vụ buồng phòng của khách sạn là xâu chuỗi của các khâu phục vụ thuộc các bộ phận. Điều này đòi hỏi sự kết hợp nhịp nhàng ăn ý của các bộ phận.
Trong quá trình khách hàng đang nghỉ tại khách sạn nhân viên ở tất cả các bộ phận ngoài những nhiệm vụ chính về chuyên môn nghiệp vụ của mình còn phối hợp với nhau để phục vụ tối đa tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Thái độ phục vụ khách hàng được ban lãnh đạo công ty quan tâm và nhắc nhở nhân viên thường xuyên.
Nhân viên kinh doanh thường xuyên trao đổi, hỏi thăm và xin ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Những ý kiến, phàn nàn của khách hàng được nhân viên ghi lại và cố gắng khắc phục nhanh nhất có thể. Sự chia sẻ, tôn trọng khách hàng khi có sự cố xảy ra sẽ xoa dịu các khách hàng nóng tính hay khó
tính và giúp họ dễ tha thứ, bỏ qua các lỗi lầm trong quá trình phục vụ và thêm vững tin vào chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.2.3. Giai đoạn sau khi khách nghỉ tại khách sạn
Đối với tất cả các khách hàng, trước khi thanh toán và rời khách sạn, lãnh đạo và nhân viên kinh doanh luôn gửi lời cảm ơn và một lần nữa hỏi thăm, xin ý kiến khách hàng sau khi kết thúc kỳ nghỉ. Đây là công việc thể hiện sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng và tạo sự gần gũi cũng như ý muốn hợp tác lâu dài.
Những món quà nhỏ kèm theo như là đặc sản là những món quà mang đầy tình cảm mà khách sạn muốn gửi tới khi khách hàng rời khách sạn thay lời tri ân sâu sắc.
2.3. Các chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng
2.3.1. Chính sách chung
Nói đến chính sách chăm sóc khách hàng là nói đến sự chăm sóc khách hàng lâu dài và mang tính chiến lược.
Chính sách ngoại giao của khách sạn được áp dụng trong ngày lễ tết dương lịch. Đó là thiệp chúc mừng và lịch tết đến những khách hàng là công ty du lịch, khách hàng lẻ là các cơ quan, đơn vị đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn hoặc các khách hàng tiềm năng.
Là món quà nhỏ đối với các khách đang lưu trú trước khi rời khách sạn. Những đặc sản vùng miền: kẹo cu đơ, mắm ruốc, cá khô, mực khô,…
2.3.2. Chính sách đặc biệt
Ngoài những chính sách chung của khách sạn, đối với từng đối tượng khách hàng Ban giám đốc khách sạn sẽ đưa ra các chính sách chăm sóc thích hợp.
Chính sách giá ưu đãi
Công ty du lịch hay hang lữ hành là đơn vị xâu chuỗi các dịch vụ du lịch tạo nên sản phẩm tour du lịch, chương trình du lịch hoàn chỉnh để cung cấp cho du khách. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu trong các chương trình du lịch. Công ty du lịch hay các đại lý, hãng lữ hành có quan hệ mật thiết với các khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách.
Hiện nay khách sạn Sóng Biển đang ký kết hợp đồng du lịch với các Công ty du lịch như: Thăng Long, Châu Á, Á Châu, Sao Việt. Năm 2012 tổng số lượt khách đến khách sạn Sóng Biển, khách của công ty du lịch chiếm 40%, doanh thu chiếm 30%. Công ty du lịch thường gửi khách cho khách sạn với số lượng lớn hoặc với mức độ thường xuyên. Họ mua sản phẩm dịch vụ buồng phòng và ăn uống với mục đích bán lại để lấy chênh lệch giá phòng. Vì vậy họ sẽ nhận được chính sách giá ưu đãi của khách sạn cung cấp.
Hiện nay, chính sách giá phòng dành cho các Công ty Du lịch mà khách sạn thường áp dụng giảm từ 25-35% so với giá công bố. Khách sạn quy đinh mức giá cụ thể cho từng đoàn lớn nhỏ như giá phòng từ 5-10 phòng sẽ có giá cao hơn giá phòng từ 10 phòng trở lên.
Giá phòng dành cho công ty du lịch dựa trên sự hợp tác lâu dài của hai bên đồng thời đi kèm với các quy định cam kết. Giá phòng ưu đãi cho công ty du lịch là giá phòng ký kết bảo mật giữa hai bên, tuyệt đối không được cung cấp cho bên thứ ba biết. Đặc biệt với những đoàn lớn từ 10 phòng trở lên công ty du lịch sẽ được miễn phí 01 phòng nội bộ và tiêu chuẩn ăn uống riêng.
Chính sách giá ưu đãi còn được áp dụng cho khách lẻ với số lượng phòng nghỉ lớn. Họ có thể được giảm từ 5-10% so với giá ký kết, trường hợp này diễn ra không thường xuyên, tùy thuộc vào booking mà khách đặt.
Ngoài ra đối với khách nghỉ dài hạn, nghỉ 1 tuần trở lên họ sẽ nhận được mức giá thấp hơn mức giá phòng cho từng đêm phòng và bao gồm dịch vụ ưu đãi đi kèm như miễn phí giặt là mỗi ngày một bộ quần áo, miễn phí ăn sang. Những dịch vụ bổ sung này thực sự mang lại tiện ích cho khách hàng nghỉ dài ngày và tạo cho họ cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Chính sách giảm giá, khuyến mãi các sản phẩm bổ sung
Đối với những tháng của mùa thấp điểm giá phòng giảm từ 30-50% và được miễn phí giặt là mỗi ngày một bộ quần áo. Đối với khách hàng có thời gian lưu trú tại khách sạn dài ngày thì chương trình khuyến mại này rất hấp dẫn đối với họ. Họ không mất chi phí cho dịch vụ giặt là khi lưu trú dài ngày. Chính sách khuyến mại vào mùa thấp điểm tạo nên sự công bằng cho khách hàng. Vào mùa cao điểm họ sử dụng dịch vụ với giá cao thì vào mùa thấp điểm họ được bù đắp bằng các dịch vụ khuyến mại khác.