Bảng 2.10 Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiêu chí Đánh giá Tần số(Số người) Tỷ lệ(%)
Đẹp 0 0 Khá đẹp 12 10 Bình thường 63 52,5 1. Trang phục Xấu 45 37,5 Tốt 13 10,8 Khá tốt 24 20 Bình thường 58 48,3 2. Khả năng giao tiếp Kém 25 20,9 Tốt 27 22,5 Khá tốt 48 40 Bình thường 36 30 3. Thái độ phục vụ Kém 9 7,5 Tốt 7 5,8 Khá tốt 41 34,2 Bình thường 58 48,3 4. Trình độ nghiệp vụ Kém 14 11,2
Về trang phục: Trang phục không chỉ là dấu hiệu để khách nhận biết nhân viên
mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo dựng nên hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Theo kết quả điều tra thu được thì có đến 37,5% khách hàng cho rằng trang phục của nhân viên là xấu, 52,5% khách hàng đánh giá là bình thường, chỉ có10% khách hàng chọn là khá đẹp và không có khách hàng nào chọn trang phục của nhân viên là đẹp. Qua đó, cho thấy khách hàng chưa thực sự ấn tượng với trang phục của nhân viên. Công ty chưa thực sự quan tâm và đầu tư nhiều đến trang phục để tạo
dấu ấn với khách hàng. Điều này Công ty nên xem xét và có biện pháp cải thiện hoàn thiện vấn đề trang phục của nhân viên.
Về khả năng giao tiếp của nhân viên: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ
thuộc rất lớn vào hoạt động giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Văn hóa giao tiếp ở mỗi cá nhân người phục vụ phải thể hiện được trong cả 3 giai đoạn phục vụ khách (đón tiếp, phục vụ trực tiếp và tiễn khách). Có 10,8% khách hàng hài lòng với trình độ giao tiếp của nhân viên, 20% khách khá hài lòng và 48,3% khách tạm hài lòng và có đến 20,9% khách hàng chưahài lòng . Làm khách hài lòng về khả năng giao tiếp là không hề dễ dàng đối với nhân viên phục vụ, nguyên nhân vẫn là do nhân viên thiếu sự hài hước, trình độ nghiệp vụ và một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong nghề nên chưa tạo được sự tự tin trong giao tiếp với khách hàng.
0 10 20 30 40 50 60 70 Tốt Khá tốt Bình thường Kém
Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách về khả năng giao tiếp của nhân viên
Về thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ: Phần lớn khách
hàng hài lòng về sự phục vụ tận tình của nhân viên: có 22,5% khách hàng chọn tốt trong tổng số khách hàng được điều tra, 40% kháchchọn khá tốt, 30% khách chọn bình thường và 7,5% khách hàng chọn kém. Đối với ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng thì yếu tố sản phẩm dịch vụ bán cho khách không quan trọng bằng thái độ và cung cách mà nhân viên mang sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Thái độ của nhân viên thường bị chi phối ít nhiều bởi trạng thái tâm lý của họ tại từng thời điểm như tâm trạng bực bội, buồn chán, mệt mỏi… Đội ngũ nhân viên đa phần đều chuyên nghiệp, một khi đã vào làm việc thì bỏ qua những cảm xúc cá nhân. Sự chú tâm vào công việc biểu hiện bằng sự phục vụ tận tình sẽ không chỉ làm khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn giúp nhân viên làm việc tốt hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số ít nhân
viên chưa biết kìm nén cảm xúc, hoặc tỏ thái độ khó chịu trước những yêu cầu, đòi hỏi của khách, không nhiệt tình chỉ dẫn cho khách khi họ cần hỗ trợ thông tin. Mặc dù đa số khách đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng bên cạnh đó vẫn có 7,5% khách cho rằng nhân viên phục vụ chưa thực sự tận tình. Với con số này thì khách sạn cần xem lại đội ngũ nhân viên của mình.
Về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ
Các nhân viên cơ bản đều đã qua đào tạo, có bằng cấp về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên cung cách phục vụ khá tốt. Hơn nữa, những nhân viên gắn bó lâu năm với Công ty là những người được đào tạo bài bản nhất và có nhiều kinh nghiệm nên rất thạo việc, biết nắm bắt được tâm lý, sở thích của từng đối tượng khách. Kết quả điều tra cho thấy có 5,8% khách hàng đánh giá cao về trình độ nghiệp vụ của nhân viên, 34,2% khách hàng đánh giá trình độ nhân viên khá tốt, 48,3% khách hàng đánh giá bình thường và có tới 11,2% khách hàng chọn kém. Nguyên nhân là do tại Cửa Lò kinh doanh theo mùa vụ, do đó ngoài những nhân viên chủ chốt được đào tạo bài bản thì những nhân viên còn lại chủ yếu thuê theo hình thức thời vụ nhằm tiết kiệm chi phí do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế.
Ngoài ra, trong quá trình kinh doanh dịch vụ khách sạn và chăm sóc khách hàng, nhân viên khách sạn nhận được nhiều lời nhận xét của khách hàng. Khách sạn Sóng Biển nằm ở vị trí trung tâm thị xã, ở lối 2 nên xung quanh khách sạn đều là những nhà cao tầng, ảnh hưởng đến hướng nhìn ra biển của các phòng. Đó là yếu điểm của dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn. Nhận thức được điều này Ban giám đốc định hướng cho nhân viên lấy chất lượng phục vụ xóa bớt đi yếu điểm đó.
Thực tế cho thấy nhân viên kinh doanh thường hỏi thăm khách hàng và gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khách sạn thì đa số khách hàng ít thay đổi trong việc chọn lựa dịch vụ khách sạn khác.
Tặng quà khách hàng thể hiện sự trân trọng khiến khách hàng nhớ lâu. Đó là một trong những yếu tố làm cho mối quan hệ của nhân viên kinh doanh và khách hàng ngày càng thân thiết đồng thời khách hàng ủng hộ dịch vụ khách sạn nhiều hơn.
Đa số khách hàng có ấn tượng tốt về thái độ của nhân viên phục vụ khách sạn Sóng Biển. Nhân viên khách sạn đón tiếp khách niềm nở, phục vụ khách tận tình chu đáo. Nhiều khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng trung thành. Họ đến nghỉ khách sạn như trở về với ngôi nhà của chính mình.
Như vậy số liệu thu thập từ điều tra khách hàng phản ánh được rằng, nhìn chung khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Tuy còn những ý kiến chưa thực sựu hài lòng, khách sạn cần quan tâm khắc phục các nhược điểm còn tồn tại để thõa mãn khách hàng ngày một tốt hơn.
2.5. Đánh giá chung về công tác dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sóng Biển
2.5.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong thời gian qua, tuy phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh đầy biến động, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự gia tăng của hàng loạt các khách sạn. Tuy nhiên kết quả kinh doanh của khách sạn vẫn đạt được nhứng kết quả đáng ghi nhận. Những kết quả đó là sự nỗ lực chung của cả khách sạn trong đó không thể không có sự đóng góp của công tác dịch vụ khách hàng, đó là:
- Khách sạn đã dần vận dụng và thực hiện công tác dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn do đó đã có những kết quả kinh doanh rõ nét.
- Khách sạn coi trọng vai trò nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng do vậy đã có sự đầu tư về đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về cả chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng.
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng
Công ty có tất cả 13 cán bộ, nhân viên nhưng trong đó chỉ có 4 nhân viên hợp đồng dài hạn, còn lại là nhân viên hợp đồng thời vụ. Các nhân viên hầu hết thực hiện nhiệm vụ phục vụ trực tiếp là chủ yếu, hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên chỉ được xem là nhiệm vụ phụ.
Do lực lượng lao động của công ty quá mỏng nên vào thời kỳ cao điểm thường xảy ra hiện tượng khách hàng có những yêu cầu và phàn nàn thì chưa đáp ứng được một cách nhanh chóng. Thực sự, đây là một vấn đề nan giải của Công ty, công ty cần có một nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời và giải quyết các thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng và hợp lý nhất.
- Phương pháp chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa tạo dấu ấn riêng cho công ty.
Việc tìm hiểu, thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm hiểu trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế.
Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng còn sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công, không khoa học và không thống nhất gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết, quản lý thông tin khách hàng không hiệu quả. Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú trọng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu
Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, nhận và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Các thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thực sự hữu ích, chưa tạo được hứng thú với khách hàng. Hình thức gửi thư điện tử để cung cấp thông tin hay những lời khuyên hữu ích cho khách hàng trong công việc hàng ngày hay những lời cảm ơn của Công ty chưa được áp dụng một cách hữu hiệu.
- Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và công ty
Chất lượng dịch vụ là do chính khách hàng cảm nhận và đánh giá, không phải là ý kiến chủ quan của nhà cung cấp. Để thu hẹp khoảng cách giữa mức dịch vụ kỳ vọng của khách hàng thì việc đầu tiên là doanh nghiệp cần có sự am hiểu nhu cầu của khách hàng và sau đó là sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chính là những thông tin quý báu giúp Công ty nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những thiếu sót của dịch vụ mà Công ty cung cấp. Công ty cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp. Công ty cần phát hiện các lý do dẫn tới việc ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại nhà cung cấp. Để thu được những thông tin đầy đủ, chính xác về mức độ không thỏa mãn của khách hàng, cần tạo ra các điều kiện thuận lợi cho khách hàng hiểu hiện ý kiến của
mình. Do đó ngoài việc thăm hỏi trực tiếp, hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn cần được thực hiện và duy trì.
Nguyên nhân hạn chế
- Hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó vai trò của lãnh đạo quyết định định hướng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do thành lập mới được 3 năm cộng với kinh nghiệm và trình độ quản lý của Ban giám đốc chưa cao vì vậy chưa có chiến lược cho công tác dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả cao.
- Số lượng khách sạn kinh doanh lưu trú trên địa bàn thị xã Cửa Lò tăng nhanh, các khách sạn cùng hạng có giá cả ngang nhau, do vậy khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn , sự cạnh tranh giữa các khách sạn càng gay gắt hơn.
- Khách sạn đang trong giai đoạn xây dựng, vì thế cơ sở vật chất còn hạn chế, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng tạo uy tín cho khách hàng.
- Ngoài ra còn do trong 2 năm qua chủ trương phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn trị xã Cửa Lò chưa được đẩy mạnh và nâng cao. Ủy ban tỉnh Nghệ An và ủy ban thị xã nói chung đầu tư chưa tạo được những dấu ấn riêng biệt để thu hút khách. Vì vậy mà lượng khách trong 2 năm qua đã có phần giảm đáng kể. Sự khủng hoảng kinh tế trong vài năm trở lại đây cũng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của du khách.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN
3.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Khách sạn Sóng Biển
Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hóa những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nỗ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tùy theo nội dung, quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy, khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian:
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại - Tăng doanh thu 20%
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng: 25%
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2 đến 2,5 ngày.
3.1.2. Mục tiêu dài hạn
Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kỹ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Sóng Biển đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
- Thực hiện tốt chính sách Marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà còn tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá, xây dựng thương hiệu khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu
- Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá thương hiêu khách sạn Sóng Biển rộng khắp trên thị trường và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ một cách tốt nhất và chuyên nghiệp với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
3.2. Mục tiêu và căn cứ phát triển dịch vụ khách hàng 3.2.1. Mục tiêu của hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng 3.2.1. Mục tiêu của hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ khách sạn có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc phát triển dịch vụ khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau: