Trong bối cảnh ngành viễn thông tại Việt nam hiện hay cạnh tranh ngày càng gay gắt Do vậy, việc giữ khách hàng là vấn đề cốt lõi để mở rộng thị trường. Trong thời gian tới, thiết nghĩ các VNPT TT nên triển khai bộ phận chuyên trách CSKH cho Vinaphone.
3.2.3.1 Xây dựng hệ thống phòng giao dịch dày hơn tại địa phương
Hiện tại VNPT huyện chỉ có một phòng giao dịch do đó không đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó việc tăng thêm phòng giao dịch là rất cần thiết để rút ngắn không gian và thời gian cho việc CSKH, giải quyết khiếu nại, như việc thay sim đổi thẻ cho khách hàng, tư vấn dịch vụ khi khách hàng cần, thực hiện nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng.
Phương án: xây dựng đội ngũ cộng tác viên có mặt bằng đang kinh doanh ĐTDĐ ở những nơi có vị trí thuận lợi như thị tứ, chợ và nơi tập trung đông dân cư. Thực hiện:
Đầu tư trang thiết bị tủ, quầy, công cụ, biển hiệu tân trang mặt bằng theo thiết kế chung.
Đào tạo đội ngũ CTV về nghiệp vụ CSKH
Kiểm tra, đôn đốc công tác CSKH cũng như công tác bán hàng. Quyền Lợi của điểm Cộng Tác Viên:
Được cung cấp User để thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng Được nhận tiền cho thuê mặt bằng hàng tháng.
Nhận tiền hoa hồng từ việc tư vấn, CSKH, bán hàng, cài đặt dịch vụ… của Vinaphone.
Trách nhiệm của Điểm Cộng Tác Viên
Đảm bảo vệ sinh, gọn gang, sạch sẽ trong và ngoài phòng giao dịch.
Chịu sự giám sát và điều hành trong công việc của VNPT địa phương, làm đúng việc và chịu trách nhiệm trước VNPT địa phương và pháp luật.
Chăm sóc KH, bán hàng, phát triển thuê bao, thay sim đổi thẻ, tư vấn và cài đặt dịch vụ … cho khách hàng khi đến giao dịch tại cữa hàng.
Chịu sự kiểm tra về trình độ nghiệp vụ bởi Vinaphone và VNPTTT, có thể điều đi đào tạo trong thời gian gắn.
3.2.3.2 Chương trình tri ân khách hàng
Chương trình tri ân khách hàng của Vinaphone thực hiện từ năm 2008 đến bây giờ ngày càng đa dạng và phong phú, với mong muốn gửi tới khách hàng của mình những lời cảm ơn và hành động thiết thực nhất như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khi đến giao dịch tại hệ thống cữa hàng Vinaphone nhân kỷ niệm ngày thành lập công ty, hỗ trợ đối với các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Vinaphone cung cấp, tặng quà sinh nhật cho khách hàng, chương trình chúc mừng năm mới,khách hàng than thiết, tổ chức ca nhạc, giao lưu, họp mặt, tài trợ cho các chương trình thể thao, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hung, chương trình chăm sóc điểm bán lẻ…nhằm mang tới cho khách hàng sự hài long nhất.
Tuy vậy, trong quá trình thực hiện nó còn những tồn tại, để khắc phục xin đưa ra các giải pháp như sau: Chương trình tri ân khách hàng Vinaphone nên tổ chức tại các địa phương ( Quận, huyện, thị xã) ít nhất mỗi năm một lần như CSKH, tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lâu năm, chương trình ca nhạc, trao học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, chương trình trả lời câu hỏi qua trình chiếu Slide được nhận quà, khi khách hàng đến mua sản phẩm được tặng một lá phiếu bốc thăm trúng thưởng.