Vinaphone
Quan điểm chiến lược phát triển :
Hiện tại mạng di động Vinaphone được xem là dịch vụ chủ lưc của công ty Vinaphone. Mạng Vinaphone luôn được sự đầu tư lớn về mọi mặt của Công ty và của Tập đoàn VNPT. Do đó, quan điểm của Công ty là sử dụng nguồn vốn của Tập đoàn VNPT một cách có hiệu quả nhất, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thực sự trở thành mũi nhọn chiến lược của Tập đoàn.
Phương hướng phát triển của Vinaphone :
Tạo ra một thị trường điện thoại di động phát triển ổn định tại Việt Nam, là động lực phát triển của các thành phần kinh tế trong xã hội, ổn định chính trị. Mở rộng Roaming quốc tế đến hầu hết các nước có quan hệ kinh tế , chính trị với Việt Nam. Nâng cao năng lực mạng lưới, phủ sóng tất cả các vùng sâu vùng xa đúng với khẩu hiệu “ Luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu”. Đồng thời tập trung đầu tư vào, nâng cấp chất lượng mạng tại các thị trường trọng điểm trung tâm tỉnh lỵ , trung tâm văn hóa chính trị trên toàn quốc.
Các mục tiêu phát triển :
Lượng thuê bao ngày càng tăng trưởng đến năm 2015 lượng thuê bao từ 35 triệu đến 40 triệu, chiếm 35% đến 40% thị phần thuê bao trên cả nước, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 10% đến 15%;
Đón đầu và đổi mới công nghệ, đầu tư và sử dụng công nghệ hiện đại nhất thế giới.
Tuyển dụng và đào tạo đủ về số lượng và chất lượng có khả năng đáp ứng kịp thời trong từng giai đoạn phát triển.
Không ngừng đầu tư nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích mới phục vụ khách hàng, Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng.
Phát triển dịch vụ Vinaphone thành dịch vụ điện thoại di động rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao, phù hợp với mọi đối tượng đúng ý nghĩa câu khẩu hiệu “ không ngừng vươn xa”.
3.1.3 Chiến lược phát triển của Vinaphone tại khu vực I
Ưu tiên đầu tư, nâng cấp kịp thời công nghệ hiện đại nhất với mật độ phủ sóng cao phục vụ phát triển kinh tế xã hội, ổn định chính trị,bảo vệ an ninh quốc phòng. Là đơn vị dẫn đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên cả nước, luôn làm chủ thị trường đặc biệt là thị trường Hà Nội.
Lượng thuê bao hàng năm tăng 30% phấn đấu đến năm 2015 đạt 18 triệu thuê bao chiếm thị phần 40% đến 45%, doanh thu đến năm 2015 đạt 15.000 tỷ đồng. Chủ động phối hợp với VNPT Tỉnh, Thành thực hiện các chương trình quảng cáo mang tính cộng đồng.
Chủ động hệ thống mạng lưới chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các tỉnh, thành. Tuyển chọn, đào tạo năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng đối với các đối tác để phục vụ công tác CSKH chuyên nghiệp.
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thông tin di động để có chiến lược CSKH phù hợp CSKH phù hợp
Xã hội phát triển ngày càng cao thì nhu cầu con người càng đa dạng cùng với sự tiến bộ của khoa học. Do đó, chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngày nay nói chung có xu thế ngắn đi. Vì vậy , việc phát hiện và giải quyết nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với đơn vị mới là vấn đề then chốt. Trước thực tế đó, công tác nghiên cứu thị trường kết hợp chiến lược Marketing là giải pháp tốt nhất để phát triển thị phần của doanh nghiệp.
3.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng
Ban lãnh đạo công ty cần nhận thức đây là một nội dung nghiên cứu quan trọng đối với công ty và là bí quyết giúp công ty thành công trên thị trường. Bởi vì việc xác định và hiểu biết về các tập khách hàng cho phếp công ty biết được tập quán tiêu dùng hiện thực và tập quán tiêu dùng tinh thần của mỗi loại khách hàng từ đó tạo tiền đề trực tiếp cho công ty xác lập các mối quan hệ thích ứng, phù hợp
với mỗi loại khách hàng. Các nội dung nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ ở công ty bao gồm các vấn đề sau:
Xác định các thông số khái quát và phân loại kết cấu khách hàng của công ty theo các tiêu thức giới tính , nghề nghiệp, tầng lớp xã hội ..
Nghiên cứu tập tính tiêu dùng hiện thực của khách hàng để nắm được tập tính hoạt động và thói quên tiêu dùng của khách hàng trong đời sống hiện thực. Nội dung nghiên cứu này hết sức quan trọng đặc biệt là đối với những công ty cung ứng dịch vụ. Bởi vì do đặc trưng của dịch vụ là tính không thể lưu dữ và do vậy khi nghiên cứu tập tính tiêu dùng hiện thực cho phép công ty biết được lúc nào là thời cao điểm, lúc nào là thời thấp điểm. Từ đó có những chính sách biện pháp tác động vào nhu cầu người tiêu dùng nhằm kích thích tiêu dùng.
Nghiên cứu tập tính tinh thần của khách hàng cần chú trọng vào việc nghiên cứu động cơ tiêu dùng của khách hàng nhằm giúp công ty nắm được quá trình tư duy (những nguyên nhân tiềm ẩn thực sự thúc đẩy khách hàng của công ty tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty)
Nghiên cứu tâm lý khách hàng làm cơ sở cho công ty xác lập phương cách ứng xử có biến hóa linh hoạt nhằm nâng cao hiệu lực tiếp thị bán hàng.
Để nghiên cứu khách hàng, ta có thể phân theo các nhóm khách hàng sau. - Theo mức độ sử dụng: thời lượng đàm thoại.
- Theo dịch vụ: dịch vụ truyền thống, dịch vụ mới.
- Theo đặc tính ngành nghề: Doanh nhân, Công chức, Nhân viên. - Theo tuổi tác : người cao tuổi, trung niên, thanh niên.,
- Theo trình độ học vấn : học sinh, sinh viên.
Tùy theo mục đích nghiên cứu mà ta sẽ chọn tiêu thức thích hợp để phân nhóm khách hàng. Ngoài ra có thể phân chia kết hợp giữa các tiêu thức trên . Qua khảo sát, tìm hiểu có thể đưa ra một số đặc điểm tâm lý của một số nhóm khách hàng và cách giao tiếp thích hợp sau:
Với nhóm khách hàng nhiều tuổi: Họ là người kỵ tính, tiết kiệm chi tiêu, chỉ sử dụng dịch vụ khi thật cần thiết, thích dùng loại dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng tốt, dễ sử dụng. Họ muốn được trân trọng, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng mình vẫn còn minh mẫn, sáng suốt, có ích cho xã hội. Phần lớn họ khó lĩnh hội những vấn đề mới và phức tạp do đó khi giới thiệu dịch vụ cho nhóm người này phải sử dụng ngôn từ thật đơn giản, sử dụng đơn giản giá chấp nhận được và có tính tiện lợi cao.
Với nhóm khách hàng trung niên: Nên giới thiệu với nhóm khách hàng này các dịch vụ có giá cước vừa phải, tiện ích, chất lượng cao nhằm giúp cho công việc của họ nhanh chóng, thuận tiên, kịp thời.
Với nhóm khách hàng là thanh, thiếu niên : là những người thích khám phá, khẳng định bản thân thường dùng những dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng, thời trang, giá cả hợp lý.
Với nhóm khách hàng là doanh nhân: Là những người táo bạo, có gan làm giàu, chấp nhận mạo hiểm, sử dụng dịch vụ chủ yếu nhằm phục vụ cho kinh doanh. Họ nhanh chóng quyết định mua các sảm phẩm, dịch vụ mới nếu các dịch vụ này mang lại hiệu quả cao trong việc làm ăn, Do vậy, nên giới thiệu với họ những dịch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh những dịch vụ Roaming quốc tế, các dịch vụ thông tin thị trường như giá vàng, ngoại tệ, thông tin chứng khoán, thị trường bất động sản…
Với nhóm khách hàng là tri thức: Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ta phải biết giải thích rõ lợi ích, công dụng một cách khoa học, có cơ sở, nhẹ nhàng, lịch sự, tôn trọng sẽ thu hút được họ.
Như vậy với từng nhóm khách hàng, chúng ta sẽ có những sản phẩm phục vụ riêng. Ngoài ra, để hiểu khách hàng rõ hơn trung tâm nên có phiếu thăm dò sự hài lòng của khách hàng để từ đó kịp thời chấn chỉnh những điểm còn thiếu sót.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm
Điều quan trọng và cần làm đầu tiên một cách nhanh chóng đầu tư mở rộng vùng phủ sóng khắc phục yếu điểm thiếu linh hoạt trong đầu tư xây dựng bằng cách phân quyền cho mỗi Trung tâm. Cần triển khai nhanh chóng phủ rộng mạng lưới 3G để đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp trong xã hội. có như vậy thì khách hàng mới được sử dụng ngày càng nhiều những dịch vụ mới có chất lượng cao, ngày càng thỏa mãn hơn với dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó trở nên trung thành hơn với nhà cung cấp mà họ lựa chọn.
3.2.1.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, nghiên cứu đưa ra sản phẩm mới
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ điện thoại di động là sự phát triển và ra đời rất nhanh của kỹ thuật công nghệ và các loại hình dịch vụ mới. Vì vậy nghiên cứu, nắm bắt chính xác xu hướng phát triển của khoa học công
nghệ và thông tin di động và nhanh chóng triển khai kịp thời các loại hình dịch vụ mới nhằm phục vụ nhanh nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản để thành công trong tương lai. Ở Việt nam, nhìn chung trình độ khoa học công nghệ còn rất thấp so với thế giới, khả năng nghiên cứu khoa học, đưa ra những phát minh mới và ứng dụng trong thực tế còn hạn chế. Vì vậy, nhiệm vụ chủ yếu của mạng Vinaphone là nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc và ứng dụng những thành tựu khoa học một cách có hiệu quả. Đầu tư công nghệ và dịch vụ mới có dự báo trước về khả năng phát triển, đưa ra dịch vụ mới đúng thời điểm để tránh tổn thất về chi phí marketing và hiệu quả tiếp nhận của khách hàng.
Vinaphone cần tăng thêm các dịch vụ như trang mạng xã hội, chia sẻ hình ảnh, tiện ích biết được người dùng ở gần.Ứng dụng dịch vụ dự báo thời tiết từng địa phương, các trò chơi trực tuyến …
Sản phẩm mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy ý tưởng sáng tạo của sản phẩm mới nên xuất phát từ khách hàng, liên tục đổi mới và ngày càng cao… tạo ra cuộc thi ý tưởng sáng tạo Vinaphone thường năm mà tất cả mọi người đều tham gia.
3.2.1.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối
Hiện tại 61 VNPT Tỉnh, Thành phố trên cả nước là đại lý độc quyền đặc biệt của Vinaphone trên 63 tỉnh thành làm nhiệm vụ phân phối sản phẩm dịch vụ của Vinaphone. Vì vậy, hệ thống phân phối rất phụ thuộc vào VNPT TT, Vinaphone cần có sự phát triển tương xứng giữa lợi ích của Vinaphone và lợi ích của 61 VNPT TT. Kênh phân phối của VNPT TT phải dưới sự giám sát của Vinaphone. Xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể mua sản phẩm dịch vụ ở bất cứ mọi nơi. Từ VNPT TT thiết lập hai kênh phân phối chính là Trung tâm Viễn thông các Quận, Huyện và đại lý cấp 1 hai kênh này bổ trợ những yếu điểm cho nhau về năng lực phân phối. Từ các TT Viễn thông xây dựng hai kênh phân phối là bán hàng trực tiếp qua các hệ thống điểm giao dịch của đơn vị và cung cấp cho các điểm bán lẻ. đặc biệt thành lập hệ thống cộng tác viên ở địa bàn đây là lực lượng quan trọng gắn kết Vinaphone với người dân. Nhiệm vụ của lực lượng cộng tác viên như phát triển thuê bao trả trước, thuê bao trả sau, thay sim đổi thẻ , hướng dẫn các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, thu nợ tại địa bàn. Xây dựng hệ thống chăm sóc điểm bán lẻ làm nổi bật
hình ảnh của Vinaphone tại điểm bán lẻ đưa sim thẻ đến tận điểm bán, hướng dẫn cách cài đặt dịch vụ cho điểm bán lẻ để từ đó phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
3.2.1.5 Đề xuất các chương trình củ thể : Chương trình “ gặp mặt đại lý, điểm bán”
Chương trình “ gặp mặt đại lý, điểm bán” đối với các đại lý, điểm bán hoạt động tốt có doanh thu cao có mức hoa hồng phù hợp để kích thích các điểm bán và đại lý bán tốt hơn, trong trường hợp khai báo thuê bao mới, thuê bao đi vào hoạt động phát sinh cước liên tục trong vòng bốn tháng thì các điểm bán được hưởng mức hoa hồng theo tỷ lệ cước phát sinh. Ngoài ra còn có chương trình tặng quà nhân dịp thành lập ngành và trong dịp lễ tết, tặng sim số đẹp…
3.2.1.6 Hỗ trợ công cụ bán hàng cho đại lý
Các đại lý của Vinaphone nhận được sự hỗ trợ tốt từ phía Trung tâm VNP1 thì họ cũng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trang bị đồng bộ cho đại lý, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện đại lý của Vinaphone như quầy tủ trưng bày hàng hóa, biển bảng, quà khuyến mại cho đại lý để phục vụ bán hàng ( quà bền, đẹp,tiện dụng), ngoài việc phục vụ bán hàng cho đại lý còn là mục đích quảng cáo, phát triển hình ảnh mạng Vinaphone.
Chính sách hỗ trợ vật chất cho VNPT TTP để xây dựng hệ thống chăm sóc điểm bán và đại lý để từ đó nắm bắt được thông tin về thị trường cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh như đưa hàng đến tận điểm bán, cung cấp thông tin khuyến mại, thông tin về sản phẩm mới, đưa tờ rơi đến cho điểm bán.
Xây dựng chương trình bán hàng điện tử thuận tiện có thể nạp tiền cho thuê bao trả trước và trả sau bằng sim Vinaphone của đại lý đang dùng để đại lý nạp tiền cho khách hàng ở xa mà không cần phải tháo và lắp sim bán hàng như bây giờ hoặc khách hàng phải dùng thêm máy điện thoại. Trương hợp này làm giảm chi phí cho nhà mạng không cần phải in thẻ cào.
Thường xuyên đào tạo về cách bán hàng, và các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ có kiểm tra chất lượng của đội ngũ cộng tác viên.
3.2.2 Giải pháp xây dựng hoạt động chiêu thị
3.2.2.1 Về truyền thông
Do đặc điểm, đặc thù của dịch vụ không thể hấp dẫn khách hàng bằng màu sắc kiểu dáng, mùi vị … như các sản phẩm hữu hình khác do đó khách hàng không thể đánh giá được về chất lượng khi chưa sử dụng. Công ty cần cung cấp thông tin về dịch vụ, và sự tiện ích của dịch vụ.
Qua khảo sát thực tế về đối tượng khách hàng, vấn đề truyền thông của dịch vụ Vinaphone đến các đối tượng khách hàng cần chú ý một số khía cạnh sau. Nguồn thông tin chủ yếu khách hàng biết đến nhà cung cấp dịch vụ đó là: Báo chí, ti vi và người quen biết giới thiệu. Tác dụng của truyền thông qua báo chí, truyền hình có ảnh hưởng lớn đến nhân dân nhưng tác dụng trực tiếp là người quen giới thiệu bời vì quảng cáo qua báo chí hoặc ti vi thì người ta đang còn nghi ngại còn người quen giới thiệu thì nó mới là thực chất. Do vậy, để khách hàng sử dụng Vinaphone giới thiệu cho các khách hàng mới thì trước hết khách hàng các khách hàng đã sử dụng dịch vụ phải hài lòng về phong các và chất lượng dịch vụ của Vinaphone.
Thông tin về dịch vụ giá trị gia tăng tập trung cho các đối tượng nào? Số liệu khảo sát cũng cho thấy đa số đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là những người có thu nhập ổn định và là độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi, từ đó lựa chọn phương thức truyền thông hợp với lứa tuổi này quảng cáo với hình ảnh đẹp, và nội dung hấp dẫn những người thành đạt.
3.2.2.2 Quảng cáo
Hiện tại Vinaphone quảng cáo qua các trang Web của báo dân trí là chủ yếu. và trên kênh truyền hình VTV3 đặc biệt là trên MyTV. Theo khảo sát xu thế