Có nhiều qui trình bán hàng được các chuyên gia về bán hàng xây dựng. Hầu hết các qui trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, tuy có thể có những điểm khác nhau do người xây dựng qui trình tiếp cận từ những thị trường, ngành hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các qui trình đều được xây dựng dựa trên những nguyên tắc chung. Một số quy trình bán hàng phổ biến:
Tiến trình chào bán hàng tổng quát
Chu trình bán hàng
Quy trình bán hàng 5 bước
Quy trình bán hàng 7 bước
Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST
Hình 3.1. Quá trình hình thành quyết định mua hàng của người mua và ứng xử của người bán
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 43
Hình 3.3. Tiến trình chào bán hàng tổng quát
Tiến trình này áp dụng chung cho các loại hình khách hàng. Nội dung công việc và thời gian tiến hành mỗi giai đoạn khác nhau tuỳ theo từng nhóm sản phẩm và nhóm nghề bán hàng.
GĐ 1. Tìm kiếm và thăm dò khách hàng
Vai trò của việc tìm kiếm KH tiềm năng. Người bán luôn phải tìm kiếm
khách hàng tiềm năng do:
Khách hàng cũ chuyển đi.
Công ty của khách hàng giải thể hoặc phá sản.
Khách hàng chuyển sang mua của đối thủ CT.
Đặc thù của sản phẩm: 1 khách hàng chỉ mua 1 sản phẩm & sử dụng trong thời gian dài không cần sản phẩm mới thay thế.
Tìm khách hàng tiềm năng ở đâu?
Từ những người quen của bản thân người bán.
Từ những người quen của khách hàng hiện tại.
Thông qua quảng cáo.
Danh bạ điện thoại, triển lãm, hội chợ.
GĐ 2. Chào bán hàng
Chuẩn bị cho cuộc chào hàng
Xem xét lại thông tin về khách hàng triển vọng:
Khách cá nhân:
o Tên.
o Địa chỉ, số điện thoại liên lạc.
o Tuổi GĐ1. Tìm kiếm và thăm dò khách hàng GĐ 2. Chào bán hàng GĐ 3. Dịch vụ sau bán hàng
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 44
o Kinh nghiệm.
o Kiến thức chuyên môn.
o Hoàn cảnh gia đình.
o Sở thích riêng
o …
Khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức:
o Tên doanh nghiệp, tổ chức.
o Địa chỉ, số điện thoại liên lạc.
o Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đó.
o Khả năng thanh toán.
o Người có quyền quyết định mua hàng.
o Lịch sử mua hàng của doanh nghiệp.
o …
Chuẩn bị hồ sơ chào hàng:
Hàng mẫu – hoặc catologue sản phẩm
Bảng giá Hợp đồng mẫu Minh chứng chất lượng Chính sách bán hàng Giấy tờ giao dịch …
Giới thiệu và dẫn chứng hàng hoá
Phương tiện để giới thiệu và dẫn chứng:
Bản thân sản phẩm.
Mô hình, sản phẩm mẫu.
Bản sao các bài báo.
Đồ thị, biểu đồ, kết quả thử nghiệm.
Giấy chứng nhận hoặc lý lịch khách hàng.
Các phương tiện nghe nhìn.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 45
Trung thực.
Sinh động.
Nhấn mạnh lợi ích khách hàng nhận được do việc sử dụng SP.
Kích thích cảm giác thèm muốn có sản phẩm bằng cách cho khách hàng nếm, ngửi, sờ mó, thử sản phẩm…
Nghệ thuật nói giá:
Giới thiệu tính năng đặc biệt – giá – so sánh với sản phẩm khác hoặc nhấn mạnh lợi ích.
…
Thương lượng và xử lý những từ chối của khách hàng
Những lý do khiến khách hàng từ chối:
Chưa có nhu cầu thật sự về sản phẩm/dịch vụ.
Chưa thấy rõ các lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.
Muốn tham khảo các nhà cung cấp khác về chủng loại, mẫu mã, giá cả.
Cảm giác bị “hớ” nếu quyết định mua ngay.
Không có thiện cảm với nhân viên bán hàng.
Thái độ của nhân viên bán hàng khi khách hàng từ chối:
Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng.
Tìm cách đoán ra lý do thực sự ẩn chứa sau lời từ chối của KH.
Không tranh cãi.
Bắt đầu trả lời bằng từ “dạ,…”
Nguyên tắc thương lượng:
Vận dụng các kỹ năng giao tiếp…
Một vài thủ pháp thương lượng:
Phủ nhận gián tiếp.
Đặt câu hỏi từ lời khước từ.
Đưa ra lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu của sản phẩm.
Mời dùng thử sản phẩm.
Những tình huống thường gặp:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 46
Bản thân sản phẩm còn có những điểm yếu (kể cả giá) tìm điểm mạnh để thuyết phục.
Khách hàng đang hài lòng với nguồn cung ứng hiện tại không nói xấu, tìm cách thuyết phục khách hàng dùng thử.
Kết thúc chào bán
Nhận diện dấu hiệu có thể kết thúc:
Dấu hiệu bằng lời.
Dấu hiệu qua thái độ, cử chỉ.
Thái độ của người bán khi nhận được dấu hiệu kết thúc:
Không được tỏ vẻ vui mừng ra mặt.
Không được kết thúc một cách vội vã.
Phương pháp kết thúc:
Kết thúc thử bằng câu hỏi thăm dò.
Kết thúc bằng việc nhấn mạnh lợi ích.
Kết thúc bằng câu hỏi đóng đưa ra sự lựa chọn các phương án mua.
Kết thúc trực tiếp.
Thái độ của người bán khi đã kết thúc:
Không được để khách hàng đơn độc sau khi đã quyết định mua.
Tiến hành nhanh và chính xác các công việc cần thiết liên quan đến quyết định mua hàng của khách, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Thái độ lúc thu tiền.
GĐ 3. Dịch vụ sau bán hàng
Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng:
o Là giai đoạn cuối cùng của 1 tiến trình bán hàng nhưng lại là khởi điểm của tiến trình bán hàng kế tiếp.
o Thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, nâng cao uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
Nội dung của dịch vụ sau bán:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 47
o Giao hàng, lắp đặt sản phẩm.
o Bảo hành.
o Đốc thúc tiến trình thanh toán nếu KH mua trả chậm, đòi nợ.
o Điện thoại, thăm hỏi khách hàng.
o Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
o Chào hàng và giới thiệu sản phẩm mới.
o Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình.