Hình 3.5. Quy trình bán hàng 5 bước
Bước 1. Xác định khách hàng triển vọng
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người bán hàng luôn luôn chịu một áp lực rất cao về chỉ tiêu bán hàng (doanh thu, khối lượng). Nhằm tối ưu hóa hoạt động bán hàng, người bán hàng cần phải xác định được khách hàng triển vọng trước khi tiến hành tiếp cận.
Xác định khách hàng triển vọng
Tiếp cận khách hàng
Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc
Đưa ra giải pháp hỗ trợ
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 50 Phương thức: Thu thập thông tin (có thể bằng cách tiến hành thăm dò, quan sát, nghiên cứu dữ liệu về thị trường...) và phân tích để tìm ra đối tượng khách hàng tiềm năng.
Bước 2. Tiếp cận khách hàng
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cả người bán hàng và khách hàng cần phải ở trạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.
Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng để xin một cuộc hẹn. Trình bày tóm tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) mà công ty có thể mang lại cho khách hàng. Sau đó, kiểm tra khả năng chấp nhận của khách hàng.
Bước 3. Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc
Khi tiếp xúc khách hàng, người bán hàng tiến hành bước thăm dò, nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin về nhu cầu và tình trạng của khách hàng.
Phương thức: sử dụng những câu hỏi mở để tìm hiểu tình trạng của khách hàng và nắm nhu cầu của khách hàng.
Bước 4. Đưa ra giải pháp hỗ trợ
Đưa ra một giải pháp cho khách hàng sau khi khách hàng hé lộ cho ĐDBH biết nhu cầu của họ. ĐDBH chỉ đưa ra giải pháp sau khi đã am tường cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và biết sản phẩm (giải pháp) của công ty có thể giải quyết thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phương thức: xác nhận nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những đặc điểm của sản phẩm (giải pháp) mà công ty có, khẳng định những lợi ích cho khách hàng mà những đặc điểm của sản phẩm công ty sẽ mang lại.
Bước 5. Gút giao dịch
Khách hàng tỏ ra sẵn sàng xúc tiến giao dịch, hoặc khi khách hàng tỏ ra chấp nhận những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà ĐDBH đã giới thiệu.
Phương thức: tóm lại những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà khách hàng đã chấp nhận. Đề xuất bước kế tiếp cho cả hai bên (chẳng hạn đặt hàng, thảo hợp đồng, hay giao hàng mẫu...). Hỏi lại khách hàng xem họ có chấp nhận đề xuất này của người bán hay không.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 51