4.2.1. Vai trò của trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin.
Những yếu tố cơ bản của hoạt động trình bày là phải có người trình bày (người truyền đạt thông tin) và đối tượng trình bày (người tiếp nhận thông tin). Có hai dạng trình bày: trình bày và thuyết trình.
Kỹ năng trình bày tốt giúp người bán đạt được mục đích truyền đạt thông tin, giúp người nghe hiểu rõ vấn đề, nắm bắt được thông tin, qua đó người nghe sẽ dễ dàng bị thuyết phục, thay đổi thái độ, cam kết hành động…
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 62
4.2.2. Nguyên tắc thuyết trình
Thuyết trình vừa là nghệ thuật vừa đòi hỏi kỹ năng.
Nghệ thuật thuyết trình thể hiện qua sự sáng tạo trong giao tiếp với khán
thính giả, trong nội dung bài nói, trong cách lựa chọn và sử dụng các phương tiện hỗ trợ…
Kỹ năng thuyết trình thể hiện ở cách thức và kỹ thuật mà người thuyết
trình sử dụng để truyền đạt thông tin. Kỹ năng thuyết trình được hình thành từ những thành quả của các nghiên cứu khoa học như: tâm lý học, thống kê, quản lý, logic…
Để thuyết trình thuyết phục, cần phải tuân thủ một số nguyên tắc nhất định, đồng thời người thuyết trình cũng cần am hiểu bối cảnh thuyết trình, tâm lý thính giả, nguyên tắc tiếp nhận thông tin và chuẩn bị tâm trạng cũng như bài thuyết trình tốt.
Nguyên tắc 1. Thuyết trình là một quá trình giao tiếp, do đó bên cạnh khả
năng nói người thuyết trình còn phải có khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục.
Nguyên tắc 2. Phải chuẩn bị tốt nhất cho buổi thuyết trình bằng cách lập kế
hoạch thuyết trình và bám sát theo kế hoạch đó. Một số nội dung công việc cần chuẩn bị:
Mục đích thuyết trình
Đối tượng muốn thuyết trình
Những điều muốn truyền đạt
Cách thức truyền đạt
Các công cụ hỗ trợ
Địa điểm và thời gian thực hiện.
Nguyên tắc 3. Viết ra những vấn đề cần truyền đạt và xác định vấn đề cốt
lõi để hướng các hoạt động của thính giả nhằm đạt mục đích thuyết trình.
Nguyên tắc 4. Thuyết trình là nói chứ không đọc nội dung.
Nguyên tắc 5. Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 63
Tính logic của bài thuyết trình. Câu, từ ngữ được dùng phải rõ
ràng, tập trung thể hiện nội dung cốt lõi và phải có sự chuyển tiếp giữa các vấn đề.
Tính dễ hiểu. Thể hiện qua các vấn đề được trình bày rõ ràng, trung
thực, không chung chung và sử dụng các hình vẽ, sơ đồ minh hoạ nhưng không tràn ngập.
Tính thuyết phục. Thể hiện qua cảm xúc khi thuyết trình, nội dung
thuyết trình và sử dụng những dẫn chứng xác thực để minh hoạ.
Tính dự đoán. Thể hiện qua dự đoán trước các phản bác và chuẩn bị
câu trả lời.
Bảng 4.1. Nguyên tắc tiếp nhận và bảo tồn thông tin Phương tiện tiếp
nhận
Mức độ tiếp nhận
Phương tiện & bối cảnh tiếp nhận
Mức độ bảo tồn
Thị giác 83% Trò chuyện khi đang làm
việc
90%
Thính giác 11% Nội dung trò chuyện 70%
Khứu giác 3,5% Thị giác và thính giác 50%
Xúc giác 1,5% Thị giác 30%
Vị giác 1,0% Thính giác 20%
Từ đọc sách 10%
Nguồn: Les Giblin (n.d) trích lại trong L. Đ. Lăng (2009)
Bảng 4.2. Cách thức truyền đạt thông tin hiệu quả
Phương thức truyền đạt Ghi nhớ sau 3 giờ Ghi nhớ sau 3 ngày
Chỉ trình bày bằng lời nói 70% 10%
Chỉ trình bày bằng hiện vật 72% 29%
Phối hợp cả hai (lời nói & hiện vật) 85% 65%
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 64
4.2.3. Chuẩn bị thuyết trình
Xác nhận đặc điểm của buổi thuyết trình Viết nội dung bài thuyết trình
Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ Thông tin đến thính giả hỗ trợ
Thực hiện một số yêu cầu khi thuyết trình (luyện tập trước, kiểm tra phương tiện hỗ trợ, đến sớm…)
4.2.4. Kỹ năng thuyết trình
Kỹ thuật phân phối bài nói
Thể hiện phần giới thiệu
Trình bày mục đích thuyết trình
Trình bày phần nội dung, phần diễn giải
Trình bày phần kết thúc, nói lời tạm biệt
Trả lời các câu hỏi
Từ biệt
Phong cách thuyết trình Sử dụng công cụ hỗ trợ
4.2.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng
Do thời gian trình bày ngắn hơn so với thời gian thuyết trình, nhân viên BH có rất ít thời gian trình bày với KH, nên đòi hỏi NVBH phải có kỹ năng trình bày tốt. Kỹ năng trình bày thể hiện ở:
Chuẩn bị chu đáo
Trình bày thuyết phục
Phong cách trình bày chuyên nghiệp
4.2.5.1. Chuẩn bị chu đáo
Trước khi thực hiện trình bày, hãy trả lời các câu hỏi:
Họ là ai?
Họ cần biết cái gì?
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 65
Làm thế nào tôi có thể cho họ biết?
Tôi có bao nhiêu thời gian?
Tôi sẽ trình bày như thế nào?
Sau đó xác định các thông tin về đối tượng và những thông tin có liên quan đồng thời cũng cần xác định rõ mục đích, nội dung trình bày và các sản phẩm, vật phẩm cần đưa cho đối tượng.
4.2.5.2. Trình bày thuyết phục
Phần chào hỏi và giới thiệu cần thể hiện cảm xúc, sự hợp lý, đồng thời cũng cần thăm dò để khẳng định vấn đề. Cần đề cập đến mục đích trình bày, những lợi ích mà người nghe có được.
Phần nội dung cần đưa ra các dẫn chứng, chi tiết theo từng ý chính muốn trình bày.
Phần kết thúc nên nhắc lại mục đích trình bày và kích thích đối tượng hành động, sau đó tóm tắt lại lợi ích của đối tượng khi hành động. Việc tóm tắt phải thể hiện sự hợp lý và cảm xúc. Khi kết thúc phải cảm ơn và chào tạm biệt.
4.2.5.3. Phong cách trình bày chuyên nghiệp
Trang phục phải gọn gàng, trang nhã, phù hợp với bối cảnh. Nếu có đồng phục của công ty thì tốt nhất, nên mang theo bảng tên công ty, mang giày, đeo cravat khi tiếp xúc với lãnh đạo công ty.
Tư thế đứng thẳng người, ngồi đúng chỗ, không ngồi ngã người ra sau. Ánh mắt nhìn thẳng khách hàng, luôn thể hiện sự vui mừng khi gặp khách hàng, không ngó láo liên.
Cử chỉ phải lịch sự, từ tốn, không thể hiện sự nóng vội hay khoe khoang, thường không nên nóng nảy, không nhún vai khi giao tiếp.
Bước đi vừa phải, không khom lưng hay ưỡn ngực.
Giọng nói rõ ràng, từ tốn, lên xuống, nhanh chậm tuỳ tình huống.
Phải biết sử dụng các công cụ hỗ trợ: brochure, vật phẩm, các số liệu thị trường, số liệu về đối thủ cạnh tranh…
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 66
4.2.6. Rèn luyện nâng cao khả năng trình bày
Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả trình bày:
Tật nói cà lăm
Thói quen nhún vai
Nói thở dốc
Đỏ mặt
Run rẩy khi đứng trước công chúng Cần rèn luyện:
Khả năng viết bài thuyết trình
Giọng nói
Phong cách
Cách sử dụng các công cụ hỗ trợ Một số phương pháp thực hiện:
Khắc phục nhược điểm nói cà lăm, thở dốc, nhún vai: đọc to, ngậm sỏi, vừa đọc vừa chạy…
Khắc phục nhược điểm đỏ mặt, run rẩy trước khán giả: soạn kỹ bài, hiểu và học thuộc nội dung nói, tự nói trước gương nhiều lần, chỉ nói những gì đã soạn. Thu thập và thuộc lòng những kiến thức, thông tin cần thiết; liên tưởng những kiến thức đó với một vấn đề, một sự kiện để hiểu rõ và nhớ chúng.
Rèn luyện cách sử dụng các dụng cụ hỗ trợ.
Rèn luyện khả năng viết bài thuyết trình.
Rèn luyện phong cách thuyết trình.
Rèn luyện khả năng nhớ.
4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 4.3.1. Khái niệm và vai trò của thuyết phục 4.3.1. Khái niệm và vai trò của thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 67 kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
Chúng ta sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục. Hơn 85% cuộc bán hàng thành công là do có sự thuyết phục, chỉ khoảng 15% còn lại là do sự cấp thiết phải mua hàng của khách hàng hay do độc quyền cung cấp sản phẩm của NCC.
4.3.2. Các yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục
Tạo sự tín nhiệm. Cần phát huy uy tín của mình dựa trên hai yếu tố sự tinh
thông về chuyên môn và mối quan hệ với những người nổi tiếng thường được mời du thuyết. Những người trẻ tuổi cần xây dựng uy tín ngay những phút đầu tiên là dáng vẻ bề ngoài, phong cách chuyên nghiệp, tự tin và diễn đạt rõ ràng.
Tìm điểm chung. Cần tìm ra những điểm tương đồng này chính là nỗ lực
nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công.
Quan sát phản ứng của khách hàng. Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng
cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác.
Phát triển những điểm gây chú ý. Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục
bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
4.3.3. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng
Những mối quan tâm mà đối tượng thường hay đặt câu hỏi khi giao tiếp:
Nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi không?
Nó có thiết thực không?
Nó hoạt động như thế nào?
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 68
Yêu cầu của tôi là cái gì?
Tôi phải làm gì để mua?
Trên cơ sở đó, đại diện BH cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp ứng của mình để đưa ra lời chào hàng thiết thực. Cần phải đảm bảo rằng người mua hàng hiểu được những đề nghị của người bán, người mua hàng hiểu được những lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng.
Một số yêu cầu cần tuân thủ khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý, và ngắn gọn.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bước:
Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào
Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích
Bước 5: Gợi ý nhanh bước tiếp theo Chiến lược thuyết phục
Uy tín: o Trình độ o Chú tâm o Danh tiếng o Nhân cách Lập luận logic Thể hiện tình cảm Chiến thuật thuyết phục
Khích lệ chủ động
Khích lệ thụ động (lắng nghe)
Ngăn chặn chủ động
Ngăn chặn bị động Các nhân tố trong thuyết phục
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 69
Giá trị cá nhân
Vai trò bản ngã
Uy tín
4.3.4. Các bí quyết thuyết phục
Thông điệp một hay hai mặt
Mọi thứ đều có tính hai mặt
Đối tác biết cả hai mặt của vấn đề
Đối tác không biết cả hai mặt của vấn đề Quy nạp và diễn dịch
Diễn dịch
o Đưa ra lập luận
o Giải thích nguyên nhân tại sao
Quy nạp
o Giải thích các nguyên nhân lý lẽ
o Đưa ra lập luận, kết luận Đặc tính và lợi ích
Đặc tính
o Là tính chất của sản phẩm
o Không phải là một phần của sản phẩm
Lợi ích
o Là những gì sản phẩm có thể đem lại
o Thoả mãn nhu cầu Lựa chọn thay thế rõ ràng
Chỉ ra nguyên nhân tại sao
Đưa ra giải pháp thay thế
o Rõ ràng
o Có lợi Bên thứ ba
Không nói trực tiếp về chính đối tác
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 70 Chỉ ra xung đột
Phát hiện các giá trị cá nhân
Phân tích để đối tác thấy sự xung đột
Đề xuất cách giải quyết xung đột Trình bày những thông tin mới
Những thông tin/ chủ đề/ vấn đề mới
Những thông tin mới cho chủ đề/ vấn đề cũ Cho đối tác biết mình muốn gì
Nói rõ mục đích của cuộc giao tiếp
Rất đơn giản
Hay bị bỏ quên
Đừng giả định họ biết ta muốn họ làm gì Lường trước chống đối
Lường trước các chống đối của đối tác
Chủ động tìm cách xử lý chúng
Thực hiện các phương án khi xuất hiện Bắt đầu bằng một sự đồng ý
Cho họ thấy những gì bạn đồng ý với họ
Xây dựng một môi trường tích cực
Giảm khả năng không đồng ý Sử dụng các cách thuyết phục
Các cách khác nhau cho các phần
Chuẩn bị các loại dẫn chứng khác nhau Các bước nhỏ và cụ thể
Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói
Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ Minh hoạ
Chia lý lẽ phức tạp thành các phần nhỏ
Giải thích các phần đó bằng các minh họa
Yêu cầu đối với minh hoạ:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 71
o Dễ hiểu
o Gần gũi Trích dẫn
Gói lập luận phức tạp vào một trích dẫn
Đơn giản
Dễ hiểu
Luôn có bước tiếp theo
Giống chơi cờ
Thành công khi nghĩ trước các nước đi Mặc cảm tội lỗi
Đưa ra các chứng cứ
Nếu không làm sẽ có cảm giác mình có tội
4.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN BÁC 4.4.1. Bản chất phản bác của khách hàng 4.4.1. Bản chất phản bác của khách hàng
Chưa có nhu cầu: do khách hàng chưa có nhu cầu hoặc do người bán thiếu sót khi giới thiệu sản phẩm.
Muốn có thêm thông tin: muốn củng cố lại những lý do chính đáng để mua sản phẩm hoặc muốn có thời gian tính toán hiệu quả của quyết định mua.
Chưa nắm được lợi ích: thường xảy ra đối với hàng hóa có kỹ thuật cao, đối tượng khách hàng chọn lọc
Không thích: đặc trưng sản phẩm không phù hợp hoặc không đáp ứng với nhu cầu (kiểu thiết kế, bảo trì, thời gian sửa chữa…)
Cân nhắc giá cả và giá trị: người mua muốn giá trị sử dụng cao hơn giá cả còn người bán lại muốn ngược lại.
Không thiện cảm với công ty: người mua sợ khi người bán phá sản sẽ không cung cấp vật tư, thực hiện dịch vụ hậu mãi;…
Suy cho cùng, cuộc đời là một chuỗi các thuyết phục. Vì vậy thành công trong cuộc sống phụ thuộc rất nhiều vào cách ta
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 72 Không thích người bán hàng: khách hàng không ưa thích cá nhân hoặc không tin tưởng người bán hàng; khách hàng thường hỏi về tình trạng sản xuất, kết quả bán hàng thời gian qua.
Đã có nhà cung cấp khác: khách hàng trung thành với nguồn cung cấp hiện tại
4.4.2. Khách hàng đưa ra phản bác khi nào
Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên. Khách hàng không quen thuộc với sản
phẩm, dịch vụ hay các khái niệm mà người bán đề cập: bảo hiểm nhân thọ
Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ. Người bán đề cập
đến những vấn đề nhạy cảm: tiền, chi phí; Khách hàng không biểu lộ thái độ
Khi người bán cố gắng kết thúc bán hàng. Kỹ năng bán hàng còn kém:
Chưa chuẩn bị tốt các công cụ hỗ trợ thuyết minh tính vượt trội của sản phẩm;