4.3.1. Khái niệm và vai trò của thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 67 kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
Chúng ta sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục. Hơn 85% cuộc bán hàng thành công là do có sự thuyết phục, chỉ khoảng 15% còn lại là do sự cấp thiết phải mua hàng của khách hàng hay do độc quyền cung cấp sản phẩm của NCC.
4.3.2. Các yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục
Tạo sự tín nhiệm. Cần phát huy uy tín của mình dựa trên hai yếu tố sự tinh
thông về chuyên môn và mối quan hệ với những người nổi tiếng thường được mời du thuyết. Những người trẻ tuổi cần xây dựng uy tín ngay những phút đầu tiên là dáng vẻ bề ngoài, phong cách chuyên nghiệp, tự tin và diễn đạt rõ ràng.
Tìm điểm chung. Cần tìm ra những điểm tương đồng này chính là nỗ lực
nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công.
Quan sát phản ứng của khách hàng. Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng
cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác.
Phát triển những điểm gây chú ý. Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục
bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
4.3.3. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng
Những mối quan tâm mà đối tượng thường hay đặt câu hỏi khi giao tiếp:
Nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi không?
Nó có thiết thực không?
Nó hoạt động như thế nào?
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 68
Yêu cầu của tôi là cái gì?
Tôi phải làm gì để mua?
Trên cơ sở đó, đại diện BH cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp ứng của mình để đưa ra lời chào hàng thiết thực. Cần phải đảm bảo rằng người mua hàng hiểu được những đề nghị của người bán, người mua hàng hiểu được những lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng.
Một số yêu cầu cần tuân thủ khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý, và ngắn gọn.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bước:
Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào
Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích
Bước 5: Gợi ý nhanh bước tiếp theo Chiến lược thuyết phục
Uy tín: o Trình độ o Chú tâm o Danh tiếng o Nhân cách Lập luận logic Thể hiện tình cảm Chiến thuật thuyết phục
Khích lệ chủ động
Khích lệ thụ động (lắng nghe)
Ngăn chặn chủ động
Ngăn chặn bị động Các nhân tố trong thuyết phục
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 69
Giá trị cá nhân
Vai trò bản ngã
Uy tín
4.3.4. Các bí quyết thuyết phục
Thông điệp một hay hai mặt
Mọi thứ đều có tính hai mặt
Đối tác biết cả hai mặt của vấn đề
Đối tác không biết cả hai mặt của vấn đề Quy nạp và diễn dịch
Diễn dịch
o Đưa ra lập luận
o Giải thích nguyên nhân tại sao
Quy nạp
o Giải thích các nguyên nhân lý lẽ
o Đưa ra lập luận, kết luận Đặc tính và lợi ích
Đặc tính
o Là tính chất của sản phẩm
o Không phải là một phần của sản phẩm
Lợi ích
o Là những gì sản phẩm có thể đem lại
o Thoả mãn nhu cầu Lựa chọn thay thế rõ ràng
Chỉ ra nguyên nhân tại sao
Đưa ra giải pháp thay thế
o Rõ ràng
o Có lợi Bên thứ ba
Không nói trực tiếp về chính đối tác
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 70 Chỉ ra xung đột
Phát hiện các giá trị cá nhân
Phân tích để đối tác thấy sự xung đột
Đề xuất cách giải quyết xung đột Trình bày những thông tin mới
Những thông tin/ chủ đề/ vấn đề mới
Những thông tin mới cho chủ đề/ vấn đề cũ Cho đối tác biết mình muốn gì
Nói rõ mục đích của cuộc giao tiếp
Rất đơn giản
Hay bị bỏ quên
Đừng giả định họ biết ta muốn họ làm gì Lường trước chống đối
Lường trước các chống đối của đối tác
Chủ động tìm cách xử lý chúng
Thực hiện các phương án khi xuất hiện Bắt đầu bằng một sự đồng ý
Cho họ thấy những gì bạn đồng ý với họ
Xây dựng một môi trường tích cực
Giảm khả năng không đồng ý Sử dụng các cách thuyết phục
Các cách khác nhau cho các phần
Chuẩn bị các loại dẫn chứng khác nhau Các bước nhỏ và cụ thể
Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói
Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ Minh hoạ
Chia lý lẽ phức tạp thành các phần nhỏ
Giải thích các phần đó bằng các minh họa
Yêu cầu đối với minh hoạ:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 71
o Dễ hiểu
o Gần gũi Trích dẫn
Gói lập luận phức tạp vào một trích dẫn
Đơn giản
Dễ hiểu
Luôn có bước tiếp theo
Giống chơi cờ
Thành công khi nghĩ trước các nước đi Mặc cảm tội lỗi
Đưa ra các chứng cứ
Nếu không làm sẽ có cảm giác mình có tội
4.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN BÁC 4.4.1. Bản chất phản bác của khách hàng 4.4.1. Bản chất phản bác của khách hàng
Chưa có nhu cầu: do khách hàng chưa có nhu cầu hoặc do người bán thiếu sót khi giới thiệu sản phẩm.
Muốn có thêm thông tin: muốn củng cố lại những lý do chính đáng để mua sản phẩm hoặc muốn có thời gian tính toán hiệu quả của quyết định mua.
Chưa nắm được lợi ích: thường xảy ra đối với hàng hóa có kỹ thuật cao, đối tượng khách hàng chọn lọc
Không thích: đặc trưng sản phẩm không phù hợp hoặc không đáp ứng với nhu cầu (kiểu thiết kế, bảo trì, thời gian sửa chữa…)
Cân nhắc giá cả và giá trị: người mua muốn giá trị sử dụng cao hơn giá cả còn người bán lại muốn ngược lại.
Không thiện cảm với công ty: người mua sợ khi người bán phá sản sẽ không cung cấp vật tư, thực hiện dịch vụ hậu mãi;…
Suy cho cùng, cuộc đời là một chuỗi các thuyết phục. Vì vậy thành công trong cuộc sống phụ thuộc rất nhiều vào cách ta
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 72 Không thích người bán hàng: khách hàng không ưa thích cá nhân hoặc không tin tưởng người bán hàng; khách hàng thường hỏi về tình trạng sản xuất, kết quả bán hàng thời gian qua.
Đã có nhà cung cấp khác: khách hàng trung thành với nguồn cung cấp hiện tại
4.4.2. Khách hàng đưa ra phản bác khi nào
Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên. Khách hàng không quen thuộc với sản
phẩm, dịch vụ hay các khái niệm mà người bán đề cập: bảo hiểm nhân thọ
Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ. Người bán đề cập
đến những vấn đề nhạy cảm: tiền, chi phí; Khách hàng không biểu lộ thái độ
Khi người bán cố gắng kết thúc bán hàng. Kỹ năng bán hàng còn kém:
Chưa chuẩn bị tốt các công cụ hỗ trợ thuyết minh tính vượt trội của sản phẩm;
Chưa khám phá nhu cầu khách hàng.
Sau bán hàng. Những phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng: thời gian
lắp đặt máy, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ý kiến phản bác của khách hàng là điều thường xảy ra trong các cuộc chào hàng và là cơ sở tìm hiểu khách hàng để lựa chọn phương pháp thương lượng có hiệu quả.
4.4.3. Các loại phản bác phổ biến của khách hàng
Phản bác thật Phản bác giả Hiểu nhầm
4.4.4. Chuẩn bị chiến lược thương lượng
Xây dựng thái độ tích cực
Dự đoán những phản bác có khả năng xảy ra
Hiểu được bản chất của sự phản bác (làm giảm bớt căng thẳng, tránh hiểu lầm)
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 73 Đánh giá lời phản bác
Tìm một số điểm để thoả thuận
Không để sự giận dữ thể hiện trên mặt
4.4.5. Phương pháp xử lý các phản bác để gút lại việc bán hàng
Phủ nhận trực tiếp. Cần cung cấp thêm dữ liệu để người mua hiểu rõ hơn.
Đây là phương pháp nguy hiểm dễ bị người mua phản ứng khi bị xem là sai lầm. Vì vậy, người bán phải hết sức điềm tĩnh, tự tin và chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời, phải có thái độ hết sức cầu thị, hoà nhã không lên giọng kẻ cả.
Phủ nhận gián tiếp. Sự phản bác của khách hàng là hoàn toàn có cơ sở
nhưng cũng có vài điểm chưa hợp lý. Khi đó, cần công nhận những điểm đúng trước sau đó tìm sự đồng tình của khách hàng về những điểm chưa hợp lý. Mức độ thành công lệ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp.
Đặt câu hỏi từ lời phản bác. Biến câu phản bác thành câu hỏi của mình.
Thái độ người bán có ý nghĩa quyết định. Các câu hỏi nêu cần thành thật và thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời. Khách hàng hết sức hài lòng khi nghe trình bày những gì mình quan tâm.
Chứng minh lợi ích cao hơn. Khách hàng thường nêu sản phẩm có tính
năng không cao hơn sản phẩm khác nhưng giá lại cao hơn nhiều. Khi đó, cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể.
Chứng minh sản phẩm. Khi khách hàng so sánh sản phẩm của người bán
với sản phẩm cạnh tranh khác, nêu rõ những lợi thế của sản phẩm mình. Cần kiên trì giải thích bằng những lý lẽ hết sức thuyết phục.
Phân tích ưu nhược điểm. Dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những
nhược điểm của sản phẩm mình so sản phẩm cạnh tranh. Nếu khách không quan tâm điểm mạnh của sản phẩm thì tìm sản phẩm khác.
Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found. Từ cảm nhận (Feel) của khách
hàng, minh chứng người khác đã cảm thấy (Felt), và phát hiện (Found) người khác rất thích sản phẩm, dẫn đến KH đặt hàng…
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 74
Mời dùng thử. Thường áp dụng khi chào sản phẩm mới. Nó thể hiện quan
tâm và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng qua lần tiếp xúc đầu tiên. Thăm viếng sau đó để xem kết quả chào hàng.
Trì hoãn. Thích hợp khi khách hàng muốn biết giá hàng quá sớm. Hãy hỏi
thêm khách hàng để hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng rồi thăm dò phản ứng của khách hàng.
Làm lơ. Áp dụng do không thể trả lời những yêu cầu, thắc mắc của khách
hàng. Cần sử dụng kinh nghiệm để xác định những vấn đề gì cần bỏ qua; và cũng cần hết sức quan tâm thái độ của khách hàng khi bỏ qua những vấn đề mà khách hàng đã nêu không đúng sự thật để giúp khách hàng hiểu đúng bản chất sự việc.
4.5. KỸ NĂNG KẾT THÚC
4.5.1. Những nguyên tắc cơ bản để kết thúc bán hàng
Làm nổi bật lợi ích lớn nhất khi đề nghị kết thúc, chứng minh cho khách
hàng thấy quyết định mua hàng là đúng đắn.
Xử lý có hiệu quả các vấn đề còn tồn tại. Người bán cần nhạy bén nhận ra
các tín hiệu về các vấn đề mà khách hàng còn do dự. Người bán chỉ nên tập trung vào những vướng mắc khiến KH phân vân nhằm tìm ra những thoả thuận cuối cùng.
Tránh những bất ngờ khi kết thúc. Một số NBH phạm sai lầm khi đợi
đến giai đoạn kết thúc mới đưa ra một số thông tin làm KH bất ngờ, ví dụ: chi phí lắp đặt bổ sung, chi phí bảo trì… Vì vậy, NBH cần cung cấp đầy đủ và chính xác tất cả những thông tin liên quan đến việc mua bán trước khi đề nghị kết thúc.
Đừng để KH cảm thấy đơn độc khi kết thúc. Khi KH đã đồng ý mua,
NBH nên phá vỡ những khoảng lặng bằng cách đặt các câu hỏi liên quan đến mong muốn của KH, gợi lến những ao ước muốn có sản phẩm của KH để họ thấy rằng họ vẫn đang trong tiến trình mua bán…
Phải thể hiện lòng tự tin cao độ khi đề nghị kết thúc. Sự tự tin của người
bán rất quan trọng, có ảnh hưởng dây chuyền đến khách hàng. NBH cần mạnh dạn đề nghị đơn hàng với KH triển vọng, mọi thái độ e dè, ngượng ngập bằng lời nói hoặc cử chỉ đều dẫn đến kết thúc không thành công.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 75
Có thể đề nghị đơn hàng nhiều lần. Người bán sẽ mắc sai lầm nếu đề nghị
kết thúc chỉ một lần duy nhất. Khi nhận thấy nhu cầu của KH, NBH cần kiên trì kích thích sự quan tâm, niềm ao ước muốn có SP, làm rõ những điểm còn mâu thuẫn… để có thể kết thúc được việc bán hàng.
4.5.2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc
Dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua các hình thức:
Các câu hỏi về những vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ.
Sự thừa nhận các lợi ích của sản phẩm.
Các yêu cầu về việc mua hàng.
Những lời đối đáp với việc kết thúc thử.
Dấu hiệu không lời. Có thể quan sát các động tác tay chân, sự thể hiện của
nét mặt, ánh mắt, âm thanh của giọng nói… của khách hàng để nhận biết tín hiệu kết thúc.
4.5.3. Các phương pháp kết thúc
4.5.3.1. Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques)
Đưa ra những câu hướng vào và thừa nhận lợi ích của khách hàng. Ví dụ, nói "Ông có suy nghĩ đến một style đặc biệt nào chưa?" thay vì nói "Tôi có thể giúp gì cho ông?". Có thể nói "Thưa Bà, đối với Bà, đặc điểm nào quan trọng nhất?" hay "Ông có đồng ý rằng dịch vụ của chúng tôi sẽ mang lại lợi nhuận cho ông không, thưa Ông?". Tuy nhiên cách nói khác đi đôi khi quá "sốc" với một số người, cho nên cần xử lý thận trọng hơn.
4.5.3.2. Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close)
Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý phải bằng nhau, NBH chỉ nhấn mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói (không kể lể tràn lan, dễ dẫn đến không có chủ đích). Ví dụ như biến đổi tầm quan trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 76
4.5.3.3. Làm như giao dịch đã hoàn tất (the Assume the Sale Close)
Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho NVBH có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa người mua và người bán hàng trước khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi NBH nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói "OK, Anh, chúng ta có thể bắt đầu dự án vào thứ Hai."
4.5.3.4. Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close)
Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ "bị mất". Nếu như anh ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của NBH thì thời gian của NBH sẽ được dùng để