Qua bảng kết quả ma trận cạnh tranh ở Chương 2 cho thấy, điểm yếu của Agribank Kiên Giang và cũng là điểm yếu chung của khối ngân hàng TMQD so với khối ngân hàng TMCP chính là hoạt động Marketing còn yếu và chưa chuyên nghiệp. Vì vậy, Agribank Kiên Giang phải xác định rõ tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong giai đoạn tới để có kế hoạch phát triển mảng nghiệp vụ này.
- Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng:
Hệ thống quản trị khách hàng là hệ thống thu thập và lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, có phương thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ, hiệu quả, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
Các giải pháp triển khai:
Tăng cường khả năng hỗ trợ của bộ phận thông tin. Bộ phận điện toán đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình cập nhật dữ liệu, lưu dữ liệu và phân phối dữ liệu đến đúng bộ phận quản trị phân tích, đánh giá.
Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin từ các kênh như nhân viên marketing, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, mạng internet...
Đào tạo nhân viên kỹ năng phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng.
Để xây dựng hệ thống quản trị khách hàng mang lại hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục, có phân tích, đánh giá, điều chỉnh nhằm tối ưu hóa các dữ liệu.
- Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng:
Hoạt động này được thực hiện bằng cách:
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của lực lượng bán hàng.
Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ. Các phương pháp giới thiệu có thể áp dụng như: gọi điện thoại, gửi e-mail, gửi tờ rơi giới thiệu, gặp mặt trực tiếp...
Xây dựng các chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên và đột xuất cho khách hàng, nhất là các ngày đặc biệt đối với khách hàng như: sinh nhật, ngày lễ - tết, ngày thành lập công ty... hoặc tổ chức các chương trình tôn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải đáp và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch nên bố trí một khu vực riêng để phục vụ những khách hàng VIP, những khách hàng tiềm năng có nhân viên tiếp chuyện và nhân viên chuyên trách làm tất cả mọi thủ tục của khách hàng, tạo sự thoải mái, nhẹ nhàng cho khách hàng.
Nhân viên thuộc bộ phận này phải có ngoại hình khá, giao tiếp tốt và được đào tạo bài bản, nắm vững và hiểu rõ những dịch vụ của của ngân hàng để có thể tư vấn, phục vụ một cách tốt nhất.
- Tăng cường hoạt động thông tin tuyên truyền:
Đẩy mạnh hoạt động thông tin, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng với các thông tin dễ hiểu, ngắn gọn và nên tập trung vào yếu tố an toàn tuyệt đối khi giao dịch tại Agribank.
Thông qua các chương trình chính sách xã hội đã và đang thực hiện tại Agribank Kiên Giang như: chương trình khuyến học, chương trình vì người nghèo, nhà tình nghĩa... để quảng bá, xây dựng hình ảnh Agribank Kiên Giang quan tâm các hoạt động vì cộng đồng, chung tay góp sức thiết thực vào công tác an sinh xã hội, chăm lo cho thế hệ trẻ.
Với lợi thế là tỉnh ven biển, tiềm năng du lịch đã và đang phát huy rất mạnh mẽ, hiện nay lượng khách trong và ngoài nước tới tham quan du lịch tại Kiên Giang không ngừng tăng qua các năm, Agribank Kiên Giang có rất nhiều lợi thế cũng như cơ hội để quảng bá hình ảnh của mình. Do đó, thời gian tới cần:
Có kế hoạch quảng bá hình ảnh một cách hiệu quả.
Tham gia tài trợ cho cách chương trình lớn của tỉnh như: Lễ hội anh hùng dân tộc Nguyễn Trung Trực, năm du lịch, các cuộc thi tiếng hát PTTH, các cuộc hội thao…
Lắp đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các trục đường chính, các trung tâm vui chơi giải trí, các trung tâm mua sắm...
Nhân các ngày kỷ niệm lớn của Ngân hàng, nên tổ chức sự kiện gắn với công tác chính sách xã hội, tăng cường sự hiện diện bằng cách trang hoàng đường phố ở khu vực trung tâm bằng cờ phướng, bảng hiệu…
- Quảng bá thương hiệu:
Biểu tượng (logo) Agribank gồm 05 ký tự V, B, A, R, D năm rải rác trong hình vuông, có bông lúa vàng ở giữa cách điệu hình chữ S, viền quanh logo có dòng chữ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Nhìn chung, logo này
rất xấu, rất rườm rà, không có tính thẩm mỹ. Khách hàng nhận biết logo của Agribank chỉ là do sự hiện diện nhiều năm. Do mục đích thiết kế là muốn thể hiện tất cả những mục đích, ý nghĩa về hoạt động ngân hàng nên tác giả đã làm rối hình ảnh logo. Chiến lược về thương hiệu của Agribank nhất thiết phải có thay đổi về hình ảnh thương hiệu mang tính hiện đại, đơn giản, phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngoài ra, Agribank cần không ngừng tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Phương tiện truyền thông tốt nhất là các phương tiện có yếu tố hình ảnh như: truyền hình, internet, treo hình ảnh quảng cáo...
Thành lập một bộ phận chuyên trách công tác phúc lợi xã hội, tạo nguồn vốn đầu tư để thể hiện sự quan tâm, sẻ chia trách nhiệm của Agribank đối với cộng đồng. Hoạt động này càng sôi nổi thì hình ảnh thương hiệu Agribank càng tốt đẹp.
Xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng nhằm thúc đẩy quá trình xây dựng thương hiệu, thông qua các hình thức:
Bố trí cán bộ chuyên trách công tác xây dựng hình ảnh thương hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu.
Đào tạo cho tất cả nhân viên kiến thức về thương hiệu Agribank, quy định chế độ trách nhiệm cá nhân trong bảo vệ hình ảnh thương hiệu.