* Mục tiêu khảo sát:
- Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đó. - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Kiên Giang.
* Đối tượng và Phạm vi khảo sát:
Khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Kiên Giang.
Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank Kiên Giang, tác giả đã tiến hành như sau:
Xây dựng bảng câu hỏi: Việc xây dựng Bảng câu hỏi được thực iện thông qua
tham khảo ý kiến trực tiếp một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng (04 Giám đốc, 03 Phó Giám đốc Ngân hàng bạn trên địa bàn) và một số khách hàng để hiệu chỉnh bản câu hỏi đáp ứng đủ hai điều kiện của đề tài: bản câu hỏi dễ trả lời và cung cấp các thông tin cần nghiên cứu của đề tài.
* Phương pháp tiến hành khảo sát: Thông qua hai hình thức: phỏng vấn trực tiếp và
qua email. 200 bảng câu hỏi được gửi đi và nhận được 152 bản trả lời, đạt tỷ lệ: 76%.
* Kết quả khảo sát :
Từ 12 yếu tố đưa ra thông qua bảng câu hỏi, có thể xác định được mức độ ảnh hưởng quan trọng của từng yêu tố đối với quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng. Có 4 yếu tố được đánh giá với điểm số cao nhất về mức độ quan trọng đó là: “Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận”, “Mức độ uy tín của ngân
hàng”, “Thủ tục đơn giản, dễ dàng”, và “Giá cả cạnh tranh”. Trong đó, “Giá cả cạnh
tranh” được đánh giá là có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất. Điều này cho thấy,
cũng như đối với các sản phẩm khác, yếu tố về giá luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu. Tiếp sau yếu tố giá cả là vấn đề về hồ sơ, thủ tục vì khách hàng đều mong muốn thủ tục đơn giản dễ thực hiện để giao dịch được thuận lợi, suôn sẻ, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra uy tín của ngân hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng, vì tính chất đặc trưng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là giao dịch về tiền nên khi khách hàng chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch thì luôn chú ý đến uy tín của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng.
Bảng 2.9: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mức độ quan trọng STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình 1 Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình 3 30 24 70 25 152 3,55
2 Giải quyết khiếu nại khách hàng 2 22 52 42 34 152 3,55 3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 1 10 46 59 36 152 3,78 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 1 17 30 69 35 152 3,79
5 Mạng lưới phục vụ 0 14 34 59 45 152 3,89
6 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 12 32 60 46 152 3,89 7 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 0 0 49 56 47 152 3,99 8 Thời gian phục vụ nhanh chóng 0 2 38 50 62 152 4,13 9 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 0 4 35 49 64 152 4,14 10 Mức độ uy tín của ngân hàng 0 0 25 66 61 152 4,24 11 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 1 26 54 71 152 4,28
12 Giá cả cạnh tranh 0 4 19 52 77 152 4,33
Ghi chú: [1]: Rất ít quan trọng, [2]: Ít quan trọng, [3]: Bình thường, [4]:Quan trọng, [5]:Rất quan trọng.
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank Kiên Giang
Chất lượng dịch vụ STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình 1 Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình 5 34 37 45 31 152 3,41 2 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 4 18 61 37 32 152 3,49 3 Thời gian phục vụ nhanh chóng 5 15 58 39 35 152 3,55 4 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 4 14 50 46 38 152 3,66 5 Giải quyết khiếu nại khách hàng 3 12 42 55 40 152 3,77 6 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 5 10 38 60 39 152 3,78 7 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 5 9 38 62 38 152 3,78 8 Thời gian giao dịch thuận tiện 2 10 30 54 56 152 4,00 9 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 0 2 35 71 44 152 4,03 10 Mức độ uy tín của ngân hàng 0 4 40 53 55 152 4,05
11 Giá cả cạnh tranh 0 5 29 64 54 152 4,10
12 Mạng lưới phục vụ 0 0 31 68 53 152 4,14
Ghi chú: [1]: Rất kém, [2]: Kém, [3]: Bình thường, [4]: Tốt, [5]: Rất tốt
Biểu đồ 2.1 : Mức độ quan trọng của các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ĐỘ QUAN TRỌNG ĐỘ HÀI LÒNG
1 Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình 7 Điểm giao dịch tiện nghi, thuận tiện 2 Giải quyết khiếu nại khách hàng 8 Thời gian phục vụ nhanh chóng 3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 9 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 10 Mức độ uy tín của ngân hàng 5 Mạng lưới phục vụ 11 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 6 Thời gian giao dịch thuận tiện 12 Giá cả cạnh tranh
Từ kết quả trên, có 4 yếu tố được khách hàng hài lòng cao đó là: “Điểm giao
“Mạng lưới phục vụ”. Điều này thể hiện lợi thế của Agribank là một ngân hàng TMQD quy mô lớn, lâu đời và có mạng lưới rất rộng với nhiều Chi nhánh, Phòng giao dịch đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở khắp nơi từ trung tâm thành thị đến nông thôn. Đây là thuận lợi cho Agribank trong việc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Mặt khác, do là ngân hàng TMQD, thường được chọn để áp dụng triển khai các chủ trương, chính sách lớn của Đảng và Nhà nước nên các vấn đề liên quan đến “giá cả” - ở đây chủ yếu là vấn đề về lãi suất, thường có mức thấp hơn so các ngân hàng khác, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP. Ở khía cạnh “giá cả tiền gửi”, tức lãi suất huy động, nhiều thời điểm tuy có thấp hơn so các ngân hàng khác nhưng với ưu thế thương hiệu “Ngân hàng 100% vốn Nhà nước” nên Agribank vẫn có khả năng duy trì lượng khách hàng truyền thống và phát triển thêm khách hàng khác. Đối với khía cạnh “giá cả tiền vay”, tức lãi suất cho vay thì Agribank luôn có ưu thế vượt trội so các ngân hàng khác do thường có mức lãi suất cho vay thấp, ít biến động đột biến… nên tạo sự an tâm cho khách hàng vay vốn.
Tuy nhiên, với các yếu tố được đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì Agribank Kiên Giang lại không được khách hàng hài lòng cao. Cụ thể là 2 yếu tố “Thông tin đầy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đủ, dễ tiếp cận” và “Thủ tục đơn giản, dễ dàng” được đánh giá là có mức độ quan
trọng cao nhưng lại ít được khách hàng hài lòng. Các yếu tố có mức độ quan trọng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng lại thấp không tương xứng. Điều này cho thấy Agribank Kiên Giang còn nhiều vấn đề cần cải thiện nếu muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng TMCP hoạt động trong cùng lĩnh vực, chia sẻ thị phần, cạnh tranh gay gắt, điển hình là KienLongBank Kiên Giang, một đơn vị tiền thân là ngân hàng nông thôn, hiện có thị phần lớn mạnh không ngừng mà tập trung chủ yếu vào phân khúc bán lẻ và khách hàng khu vực nông thôn. Đặc biệt ở khâu hồ sơ, thủ tục cần phải rõ ràng, minh bạch, đơn giản hơn, phong cách phục vụ cũng cần phải thay đổi tránh mang nặng tính chất quan liêu, bao cấp trước đây. Phải xác định xu hướng phát triển theo mô hình ngân hàng hiện đại, mang tính cạnh tranh cao.