- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án dịch vụ nhằm chọn phương án tối ưu 2.5.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp
2.5.3.1.Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
a. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.
Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.
- Chỉ tiêu:
Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV): Pd ≥
0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ;
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax .
- Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng
b. Lưu lượng sử dụng trung bình
- Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối ISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.
- Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp ≤ 70%.
- Phương pháp xác định: Phương pháp giám sát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.
c. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI)
- Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ≤ 0,1%. - Phương pháp xác định:
+ Phương pháp mô phỏng + Phương pháp giám sát 2.5.3.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ a. Độ khả dụng của dịch vụ (D) - Độ khả dụng của dịch vụ - Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.
b. Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
- Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này
- Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.
c. Thời gian khắc phục mất kết nối (R)
- Thời gian khắc phục mất kết nối được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
- Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.
d. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
- Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
- Chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ giải quyết khiếu nại
+ Tỷ lệ các khiếu nại được báo nhận đảm bảo thời gian như quy định tại điều 8 là 100% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tỷ lệ cuộc gọi đến số điện thoại tiếp nhận khiếu nại phải có trả lời trong vòng 30s kể từ khi khách hàng nghe hồi âm chuôn đầu tiền là 95%
+ Tỷ lệ các khiếu nại được xác định nguyên nhân khiếu nại bảo đảm thời gian như quy định tại điều 9 là 95% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng
+ Tỷ lệ các khiếu nại được trả lời đảm bảo thời gian như quy định tại điều 10 là 90% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng
e. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
- Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.
f. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.
- Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
- Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.
Bảng 2.10 - Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Viễn thông Bắc Ninh
Năm2008
Đơn vị: Viễn Thông Bắc Ninh
STTCHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TCN 68- 186:2006 MỨC CHẤT LƯỢNG CÔNG BỐ MỨC CHẤT LƯỢNG THỰC TẾ ĐẠT ĐƯỢC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TỰ ĐÁNH GIÁ
1 Tỷ lệ cuộc gọi được
thiết lập thành công >=92% >=92% 94.61
Thống kê
từ OMC Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <=5% <=5% 1.22 Thống kê
từ OMC Phù hợp 3 Độ khả dụng của dịch >=99,5% >=99,5% 99.99 Thống kê Phù hợp
vụ từ OMC
4
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) <=0,25 <=0,25 5.0 Thống kê trong quí báo cáo 5
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100.0 Thống kê trong quí báo cáo Phù hợp 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6.1
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 CSKH 18001091 Phù hợp 6.2
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng. chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây >=80% >=80% 91.68 Thống kê từ ACD/IVR Phù hợp Năm 2009 STTCHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TCN 68- 176:2006 MỨC CHẤT LƯỢNG CÔNG BỐ MỨC CHẤT LƯỢNG THỰC TẾ ĐẠT ĐƯỢC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TỰ ĐÁNH GIÁ 1 Độ khả dụng của dịch vụ >=99,5% >=99,5% 99.9 Thống kê Phù hợp 2
Sự cố đường dây thuê bao (Số lần sự cố/100 thuê bao/1 năm) <= 20,8 <= 20,8 4.47 Thống kê trong quí báo cáo Phù hợp
3 Thời gian chờ sửa chữa sự cố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đường dây thuê bao 0.0
Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ)
>= 90% >=90% 99.0 Thống kê Phù hợp
Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ)
>= 90% >=90% 99.0 Thống kê Phù hợp
4 Thời gian thiết lập dịch vụ 0.0
Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian <= 7 ngày)
>= 90% >=90% 98.0 Thống kê Phù hợp
Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian <= 15 ngày)
>= 90% >=90% 98.0 Thống kê Phù hợp
5
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
<= 0,25 <= 0,25 0.0 Thống kê Phù hợp
6
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100.0 Thống kê Phù hợp
7 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0.0
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24.0 Thống kê Phù hợp
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại
viên trong vòng 60 giây
(nguồn VNPT )