- Cungcấp dịch vụ hiện thị số:
4.1.1.3. Các hoạt động quản trị Marketing của Viễn thông Bắc Nính
a. Công tác nghiên cứu Marketing.
- Các hoạt động Maketing gồm: Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cước, kênh bán hàng, xúc tiến hỗn hợp và chăm sóc khách hàng đối với các dịch vụ Viễn thông.
- Công tác nghiên cứu thị trường được đưa lên hàng đầu trong chiến lược Marketing của đơn vị. Việc chỉ đạo nghiên cứu thị trường được lên kế hoạch từ các phòng chức năng, từ đó giao cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện nắm bắt thị trường cụ thể, thống kê khách hàng tại
đơn vị mình đang sử dụng dịch vụ của đơn vị; khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khách hàng đang sử dụng dịch vụ của tất cả những nhà cungcấp.
Hàng tháng có báo cáo tổng kết đánh giá kết quả thực hiện về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tính phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục hậu quả và ưu điểm cần phát huy của doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt cần chi tiết cho từng đối tượng khách hàng, từng đơn vị cơ sở đáp ứng phù hợp với từng địa phương, nơi đơn vị cơ sở cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, để họ luôn nghĩ chỉ có doanh nghiệp mới là số một đáp ứng những nhu cầu cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông- công nghệ thông tin.
- Căn cứ vào việc nghiên cứu thị trường chỉ đạo xúc tiến việc đưa sản phẩm dịch vụ vào từng đơn vị cơ sở phù hợp với điều kiện đặc thù địa phương từ đó thiết lập kế hoạch bán hàng, kênh bán hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
- Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch Maketing hàng năm của Viễn thông tỉnh, triển khai đến từng trung tâm viễn thông các huyện,thành phố.
- Hàng tháng tổng hợp, phân tích, đánh giá tổng thể các hoạt động Maketing của đơn vị, đề xuất các giải pháp kinh doanh các dịch vụ.
- Trên cơ sở thông tin từ thị trường, tham mưu cho Giám đốc Quyết định ban hành giá cước các dịch vụ Viễn thông và công nghệ thông tin được Tập đoàn phân cấp, tham mưu cho Giám đốc đề xuất với Tập đoàn về thương hiệu dịch vụ.
- Thực hiện phân đoạn và phân loại thị trường. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý và phân tích thông tin thị trường. Dự báo nhu cầu các sản phẩm dịch vụ. Đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng thị trường.
- Thu nhập và phân tích các thông tin về các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực và đề xuất các phương án hợp tác, cạnh tranh trên thị trường.
- Trên cơ sở các thông tin về thị trường, đề xuất các cơ chế, quy định bán sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân loại thị trường.
- Tổng hợp tình hình, phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh trên từng loại sản phẩm dịch vụ trong từng giai đoạn, từng thị trường, đề xuất các biện pháp hỗ trợ kinh doanh phù hợp.
- Tổng hợp tình hình phân tích xu hướng biến đổi sản lượng các dịch vụ, đánh giá và đề xuất các giải pháp tăng hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ.
- Tham mưu cho Giám đốc đơn vị về triển khai kết nối và tổ chức thực hiện các thoả thuận kết nối với các đơn vị đối tác về những vấn đề có liên quan đến thương mại.
- Triển khai mô hình kênh bán hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ trên địa bàn tỉnh thành phố. Xây dựng các cơ chế phát triển kênh bán hàng các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở quy định, định hướng của Tập đoàn.
- Theo dõi và quản lý việc thực hiện của các đơn vị trực thuộc về công tác bán hàng.
- Xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của đơn vị. Triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng đoạn thị trường.
- Tổ chức hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát chấn chỉnh xử lý các sai phạm, kiến nghị Giám đốc xử lý đối với các sai phạm nghiêm trọng hoặc đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị trực thuộc trong quá trình thực hiện các hoạt động chuyên môn về Maketting.
b. Nghiên cứu phân tích tình hình thị trường
- Việc nghiên cứu tình hình thị trường được Bưu điện tỉnh thực hiện trên cơ sở tập trung nghiên cứu và phân tích khách hàng, điểm mạnh yếu của doanh nghiệp, đặc tính, sở thích, thị hiếu của khách hàng, đánh giá, phân loại khách hàng, các nhóm khách hàng từ đó có động thái chăm sóc, gần gũi, quan tâm đến từng đối tượng, nhằm đạt được những thoả mãn về nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng tạo tiền đề cho khách hàng cảm nhận khách hàng là khách hàng ruột của doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó việc nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh, thấy rõ ưu nhược điểm của đối thủ từ đó có chiến lược chiếm lĩnh thị phần trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
c. Phân khúc thị trường:
Để công tác Marketing có hiệu quả, từ những đánh giá, phân tích tình hình thị trường, tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ. Viễn thông quyết định phân khúc thị trường theo hành vi hoặc phân khúc theo nhu cầu khách hàng tại địa bàn cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm Viễn thông, vấn đề này đáp ứng được việc phát triển dịch vụ có hiệu quả, chuẩn bị nguồn lực phục vụ khách hàng, đẩy mạnh sản lượng các dịch vụ, tăng doanh thu cho doanh thu cho đơn vị.
d. Xác định thi trường mục tiêu:
Căn cứ vào nghiên cứu, phân tích thị trường doanh nghiệp Viễn thông tỉnh xác định thị trường mục tiêu với doanh nghiệp Viễn thông, là các khách hàng đã gắn bó lâu năm với Viễn thông, là các cơ quan và các cấp chính quyền phục vụ Đảng Nhà nước.
Viễn thông Bắc Ninh căn cứ vào các yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch của đơn vị, Viễn thông tỉnh xây dựng chiến lược Marketing bao gồm các yếu tố chiến lược sau:
- Chiến lược định hướng phát triển các dịch vụ tại các vùng, miền đáp ứng với nhu cầu thị trường, và thị hiếu người sử dụng theo từng địa phương nơi các đơn vị cơ sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển đúng hướng, đúng đối tượng.
- Chiến lược quảng bá thương hiệu của ngành trên toàn mạng lưới đến người dân trên đại bàn.
- Chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ thích ứng với từng giai đoạn, từng đơn vị cơ sở nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường
- Chiến lược chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở đặc biệt là các khách hàng lớn tại các khu đô thị, các vùng trọng điểm gây uy tín cho Viễn thông tỉnh Quảng Ninh và đọ tin cậy khi được sử dụng dịch vụ của ngành.
- Chiến lược phát triển, mở rộng kênh Marketing tới các thị trường trong tỉnh đưa các sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao đối với doanh nghiệp Viễn thông đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định phát triển các sản phẩm dịch vụ của Viễn thông tỉnh Bắc Ninh.
- Chiến lược giá, việc xây dựng giá cả phù hợp đối với các sản phẩm dịch vụ được tuân thủ theo qui định của Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với các sản phẩm dịch vụ được tập đoàn phân cấp, phú hợp với đặc thù địa phương.
- Chiến lược sản xuất và cung cấp. Căn cứ vào tình hình phân tích thị trường đơn vị có kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu thị trường tại các đơn vị thành viên.
- Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật. Để dịch vụ phát triển tốt việc hỗ trợ kỹ thuật tại các đơn vị cơ sở cũng được chú trọng.
f. Việc triển khai thực hiện kế hoạch Marketing:
Căn cứ vào chiến lược Marketing Viễn thông tỉnh Bắc Ninh xây dựng kế hoạch Marketing, triển khai theo các cấp từ Viễn thông tỉnh đến cơ sở.
- Kế hoạch Marketing được hoạch định rõ ràng theo từng giai đoạn, phân cấp từ Viễn thông tỉnh đến các đơn vị cơ sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đôn đốc, hàng
tháng có tổng kết những việc đã làm được, những việc còn tồn tại và có biện pháp thúc đẩy.
- Căn cứ vào tình hình phát triển dịch vụ của các đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Viễn thông tỉnh có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường.
- Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, Viễn thông tỉnh có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt và giao hàng cụ thể đối với tứng đơn vị cơ sở Viễn thông huyện, thành phố, các trung tâm.
- Kế hoạch quản trị và quan hệ khách hàng cũng được quan tâm, tại các đơn vị cơ sở trực tiếp giao dịch với khách hàng mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có sự quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Gây mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ những ngày kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng.
- Kế hoạch truyền thông Marketing tại đơn vị được thực hiện dưới sự chỉ đạo của các phòng chức năng, cụ thể đến các trung tâm viễn thông các huyện, thành phố, trung tâm chăm sóc khách hàng, quảng cáo các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiêp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ của đơn vị.
- Kế hoạch tổ chức kênh Marketing, kênh bán hàng, thực hiện đến các trung tâm viễn thông .
- Kế hoạch tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ, căn cứ vào tình hình thị trường, tình hình khách hàng Viễn thông tỉnh có hướng chỉ đạo cụ thể cho từng trung tâm viễn thông trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Kế hoạch tổ chức hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng để dịch vụ phát triển thuận lợi. Trung tâm tin học có kế hoạch hỗ trợ kỹ thuật đến các trung tâm viễn thông trực thuộc tạo thành mạng lưới tin học hỗ trợ kỹ thuật, liên kết giữa các đơn vị và bộ phận quản lý chung.
- Có kế hoạch nguồn tài nguyên để nắm bắt thị trường trong khu vực đặc biệt tại các đơn vị có sự phát triển mạnh về kinh tế, nắm bắt những vùng kinh tế trọng điểm, vấn đề này luôn được quan tâm để có kế hoạch tiếp thị đi trước .
Căn cứ vào các mức độ cụ thể của doanh nghiệp Viễn thông Bắc Ninh xây dựng các qui chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, từ đó rút ra bài học, tổ chức điều chỉnh và cải tiến thông quan các vấn đề sau:
- Viễn thông tỉnh xây dựng chỉ tiêu phấn đấu trong công tác sản xuất kinh doanh đối với từng trung tâm trực thuộc, có sự đánh giá theo dõi sự phát triển, tìm hiểu nguyên nhân, từ các khâu marketing. Xây dựng mục tiêu cho từng giai đoạn có tổng kết rút kinh nghiệm.
- Việc điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng) được quan tâm đặc biệt, tại các đơn vị, trung tâm luôn lắng nghe về mức độ hài lòng, hoặc những gì khách hàng chưa đồng ý, phải tổ chức rút kinh nghiệm hoàn thiện hơn để họ tin cậy và gắn bó với doanh nghiệp.