Trong điều kiện các sản phẩm dịch vụ của các NHTM cơ bản là tương đồng vì vậy chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định đến thắng lợi trong cạnh tranh. Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đó là con người mà cụ thể là nhân viên bán hàng của ngân hàng. Theo đó cần giải quyết tốt các vấn đề sau:
Đào tạo cán bộ: Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, am hiểu sâu về
nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội, có nhiều mối quan hệ, có phẩm chất đạo đức tốt,… để xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và chính xác, tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt hoạt động cho vay trong đó có cho vay DNVVN. Cán bộ có trình độ năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay qua đó sẽ nâng cao được chất lượng cho vay DNVVN. Công tác đào tạo cán bộ được thực hiện bằng các hình thức: (i) Tổ chức cho cán bộ học tập tại chỗ như định kỳ hàng tuần/tháng từng phòng/ban nghiệp vụ tự tổ chức
học tập; tổ chức hội nghị chuyên đề về các sản phẩm dịch vụ mới hoặc các vấn đề có tính cấp thiết và phức tạp; (ii) cử cán bộ đi học tập nghiệp vụ do trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tổ chức; (iii) cử cán bộ đi học tập kinh nghiệm, cách làm hay tại các Chi nhánh của NHCT khác hoặc của các NHTM khác; (iv) mời chuyên gia hoặc các giảng viên có trình độ để trực tiếp hưỡng dẫn cho cán bộ ngay tại Chi nhánh.
Xây dựng đội ngũ cán bộ: Chi nhánh cần phải xây dựng đội ngũ nhân
viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình, cởi mở và biết chia sẻ với khách hàng theo đúng nội quy và văn hoá VietinBank. Đây là vấn đề cốt lõi đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Trên cơ sở nội quy và văn hoá giao tiếp của VietinBank, Chi nhánh quán triệt cụ thể đến toàn thể cán bộ, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát việc chấp hành của cán bộ để kịp thời chấn chỉnh và có hình thức xử lý phù hợp nhằm xây dựng và hình thành đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cả về trình độ xử lý nghiệp vụ và văn hoá ứng xử. Với công tác này giúp cho thương hiệu Vietinbank ngày càng nâng cao dẫn đến sẽ dễ dàng tiếp cận hơn các khách hàng là DNVVN.
Thực hiện nghiêm túc công tác đánh giá cán bộ: Hàng tháng/quý đánh giá
cán bộ để phân loại cán bộ gắn với việc xếp lương. Phải chỉ đạo các phòng thực hiện thống kê đầu việc của từng nghiệp vụ, tiến hành giao việc cho cán bộ một cách cụ thể theo tuần/tháng đi đôi với việc kèm cặp, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện của cán bộ. Qua đó, kết quả đánh giá làm căn cứ vừa để động viên, khuyến khích cán bộ như xếp hưởng mức lương phù hợp với công sức và kết quả đóng góp, giới thiệu quy hoạch/bổ nhiệm…đồng thời để đánh giá, phân loại những cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ để sắp xếp lại cán bộ kể cả áp dụng hình thức chấm dứt hợp đồng lao động đối với những cán bộ thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tạo động lực và trách nhiệm cao hơn cho mỗi cán bộ trong đó có cán bộ phụ trách thẩm đinh, cho vay DNVVN.
Thực hiện nghiêm công tác định biên và sắp xếp lao động: Lao động
không đủ tiêu chuẩn chức danh theo chủ trương và quy định của NHCT Việt Nam. Theo đó những cán bộ có trình độ trung cấp, những cán bộ có thời gian đóng bảo hiểm trên 20 năm mà thời gian công tác còn lại tối thiểu 24 tháng nhưng sức khoẻ yếu, năng suất lao động thấp… Để thực hiện có hiệu quả chủ trương và chỉ đạo của
NHCT Việt Nam để sắp xếp và tinh lọc lại đội ngũ cán bộ nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công tác đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn hiện nay thì phải thực hiện một cách nghiêm túc như vừa vận động những cán bộ thuộc đối tượng điều chỉnh, vừa thực hiện đánh giá phân loại đúng mức độ hoàn thành công việc để giảm biên. Công tác này sẽ góp phần làm cho đội ngũ cán bộ hoạt động trong cho vay DNVVN hoàn thiện hơn, từ đó dẫn đến chất lượng trong hoạt động cho vay DNVVN được nâng cao.
Thực hiện một cách nghiêm túc công tác tuyển dụng lao động: Hàng năm
nhẳm tuyển chọn những cán bộ có trình độ năng lực chuyên môn tốt, có hình thức phù hợp, có khả năng giao tiếp tốt, muốn được làm việc và cống hiến cho sự phát triển của NHCT Việt Nam,… Từ đó dần hình thành nên đội ngũ cán bộ trẻ trung có trình độ chuyên môn tốt, phong cách làm việc chuyên nghiệp…Công tác tuyển dụng lao động một một cách nghiêm túc sẽ góp phần tạo dựng một đội ngũ cán bộ hoạt động cho vay DNVVN có năng lực chuyên môn. Qua đó sẽ làm tăng chất lượng cho vay DNVVN tại Chi nhánh.