Phƣơng trình nghiên cứu hồi quy tổng quát đƣợc xây dựng nhƣ sau:
SHL = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6
Trong đó: SHL: Sự hài lòng của khách hàng (đƣợc xem là biến phụ thuộc) Các biến độc lập: X1: Chất lƣợng ATM; X2: Không gian ATM; X3: Sự thuận tiện; X4: Sự an toàn; X5: Thái độ phục vụ của nhân viên; X6: Chi phí sử dụng dịch vụ.
Phƣơng trình hệ số hồi quy chuẩn hóa có dạng:
Hình 9: Mô hình nghiên cứu chính thức Đề xuất các giả thuyết
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ mang lại càng cao thì sự thỏa mãn về dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H3 : Cảm nhận của khách hàng về sự thoải mái của không gian ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H4 : Cảm nhận của khách hàng về sự thái độ phục của các nhân viên càng tốt thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
H6 H5 H4 H3 H2 H1 Chất lƣợng ATM Sự thuận tiện
Không gian ATM
Sự an toàn
Sự hài lòng của khách hàng Thái độ của nhân viên
Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về sự an toàn càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của chí phí sử dụng thẻ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ATM càng cao.