Theo kết quả nghiên cứu tại Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Nha Trang, kết hợp với nghiên cứu đi trƣớc của sinh viên Huỳnh Thị Thịnh - Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đã đƣa ra kết luận: Khách hàng sử dụng thẻ ATM đặc biệt quan tâm đến những yếu tố sau:
Chất lƣợng máy ATM
Sự thuận tiện của dịch vụ
Không gian buồng máy ATM
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Sự an toàn
+ Chất lƣợng ATM tốt đƣợc thể hiện qua các mặt nhƣ: Máy ATM ít hƣ hỏng, hoạt động ổn định (ít khi bị hết tiền), ATM có nhiều tính năng (cất trữ tiền, rút tiền, thanh toán,…), thao tác nhanh, chất lƣợng của các giao dịch chính xác, nhanh chóng,..
+ Sự thuận tiện đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Mạng lƣới ATM phân bố rộng rãi, điểm giao dịch ATM thuận tiện, ATM hoạt động 24/24h, giờ mở cửa của ngân hàng phù hợp
+ Không gian buồng máy ATM đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Không gian buồng máy rộng rãi, đƣợc trang bị máy điều hòa, có đèn điên, ánh sáng đầy đủ, các dụng cụ hỗ trợ đầy đủ (bảng hƣớng dẫn, đƣờng dây nóng, sọt rác…)
+ Thái độ của nhân viên đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn, nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ… + Sự an toàn đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Khi vào sử dụng ATM không lo bị mất cắp, hệ thống ATM có chế độ bảo mật tốt, không lo bị cháy nổ,…
+ Chi phí sử dụng thẻ đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: chi phí mở thẻ hợp lý; phí thƣờng niên hợp lý; phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, chuyển khoản…) hợp lý.
Hay nói một cách khác, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM chịu tác động bởi cảm nhận về chất lƣợng ATM, Sự thuận tiện của dịch vụ, thái độ phục vụ, không gian buồng máy ATM, sự an toàn, chi phí sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó.
Từ những cơ sở lý thuyết trên và thông qua thảo luận nhóm tập trung 8 đối tƣợng khách hàng ta có mô hình nghiên cứu sau (Hình 7).
Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á tại thành phố Nha Trang.