CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6 2.1 Chất lƣợng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu
2.5.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đông Á
Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84.8) 995 1483 - 995 1484
Fax: (84.8) 995 1603 - 995 1614
E-mail: dichvukhachhang@dongabank.com.vn Website: www.dongabank.com.vn
Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tự hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn. Đến nay, sau hơn 18 năm, có thể thấy những thành tựu vƣợt bật của DongA Bank qua những con số ấn tƣợng nhƣ sau:
Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng.
Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng.
Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người.
Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Tầm nhỡn, sứ mệnh, giỏ trị cốt lừi
Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình tập đoàn tài chính đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam.
Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam.
Giỏ trị cốt lừi: “Ngõn hàng Đụng Á – Người bạn đồng hành tin cậy”: Chỳng tụi xỏc định giỏ trị cốt lừi của Ngõn hàng Đụng Á chớnh là Uy tớn – Sỏng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở - Đoàn kết – Hài hòa các lợi ích.
Các kênh giao dịch
Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành) Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)
Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
Các cổ đông pháp nhân lớn
Văn phòng Thành ủy TP.HCM
Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) Công Ty CP Vốn An Bình
CTCP Sơn Trà Điện Ngọc
Công ty TNHH MTV Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa Công Ty TNHH Ninh Thịnh
Công Ty TNHH MTV Xây Dựng và Kinh Doanh Nhà Phú Nhuận Công ty thành viên
Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tƣ chứng khoán Đông Á (DongA Capital)
Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.) Hệ thống quản lý chất lƣợng
Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính đƣợc chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Công nghệ
Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đƣa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tƣ công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Các giải thưởng đạt được 2010
Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight – Through – Processing) 2010 do Ngân hàng New York trao tặng
Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2010
Sao Vàng Đất Việt 2003, 2005, 2007, 2008, 2010 Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2010
Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2010
Kỷ lục Việt Nam – Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2008, 2009, 2010
Top 500 Thương Hiệu Việt 2010
Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thích nhất Giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông”
tiêu biểu 2008, 2010
Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2010 – Kiều Hối Đông Á 2006 – 2009
Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin tiêu biểu - 2009 Cúp Vàng Thương hiệu Việt lần 6 - 2009
Giải thưởng Thương hiệu Vàng, Logo và slogan ấn tượng - 2009 Thương hiệu chứng khoán chưa niêm yết – 2009
Chứng nhận chất lƣợng Thanh toán quốc tế xuất sắc - 2008
Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hài lòng nhất” - năm 2008 Top 10 Ngân hàng đƣợc hài lòng nhất năm - 2008
Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin tiêu biểu - 2008
Chứng nhận Ngân hàng có hệ thống máy ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam - 2008 Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” - Máy ATM TK21 – nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM – 2007
Chứng nhận chất lƣợng “Thanh toán quốc tế xuất sắc – 2006, 2007
Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tài chính - Bảo hiểm” - 2006.
Top 200: Chiến lƣợc công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP).
Chứng nhận xuất sắc về Chất lƣợng vƣợt trội của hoạt động Thanh toán quốc tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia Bank và Bank of New York trao tặng.
Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng.
Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á trao.
Các loại bằng khen:
Bằng khen Vì sự nghiệp khuyến học do Hội khuyến học Việt Nam trao tặng.
Bằng khen Tấm lòng vàng do BCH Hội khuyến học trao tặng.
Bằng khen thành tích xuất xắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệu tham gia hợp tác kinh tế quốc tế do Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác Kinh Tế Quốc Tế trao tặng.
Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục và Đào Tạo trao tặng
Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ “Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng.
2.5.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á chi nhánh Nha Trang Địa chỉ: 55 đường 2/4 – TP Nha Trang
Số điện thoại: 58.3563131 Fax: 58.3563141
Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
* Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận của Phòng Giao Dịch + Nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc
- Thực hiện các công việc theo hạn mức đƣợc tổng giám đốc uỷ quyền.
- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày tại Phòng Giao Dịch.
- Đƣợc quyền điều động nhân sự trong phạm vi đƣợc quản lý: trong nội bộ từng Phòng Giao Dịch trực thuộc sự quản lý của giám đốc.
- Ký duyệt các văn bản, các hợp đồng thuộc phạm vi trách nhiệm đƣợc uỷ quyền của ban Tổng giám đốc
- Phổ biến chủ trương, chính sách của ban tổng giám đốc cho nhân viên.
- Phổ biến kế hoạch đƣợc tổng giám đốc giao và tiến độ thực hiện kế hoạch cho nhân viên trong Phòng Giao Dịch.
- Báo cáo theo yêu cầu của tổng giám đốc và giám đốc Phòng Giao Dịch quản lý trực tiếp.
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng kế toán
Phòng ngân quỹ Phòng
tín dụng
Phòng hành chính
Phòng tài chính
cá nhân
Phòng IT - ATM
- Quản lý tài sản của Phòng Giao Dịch.
- Tham mưu cho tổng giám đốc và giám đốc Phòng Giao Dịch quản lý trực tiếp về các hoạt động của Phòng Giao Dịch.
- Đề xuất với lãnh đạo cấp trên các vấn đề vƣợt quá thẩm quyền.
+ Nhiệm vụ, quyền hạn của phó giám đốc - Thực hiện các công việc theo sự uỷ quyền của tổng giám đốc
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của giám đốc
- Điều hành hoạt động của chi nhánh khách hàng giám đốc trong thời gian giám đốc vắng mặt
+ Phòng tín dụng:
Chức năng
- Cung cấp vốn cho khách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng và bảo lãnh trong và ngoài nước
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh gồm: kinh doanh ngoại tệ, vàng và các loại chứng từ có giá
- Thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối Nhiệm vụ
- Thực hiện các loại hình tín dụng và bảo lãnh trong và ngoài nước theo chủ trương của ban tổng giám đốc
- Quản lý, lưu trữ các hồ sơ và các chứng từ kháccó liên quan đến hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế theo quy định của ngân hàng Đông Á
- Thực hiện báo cáo thống kê về hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế của chi nhánh cho tổng giám đốc và các cơ quan nhà nước
- Thực hiện các nhiệm vụ khác có liên quan đến hoạt động tín dụng, kinh doanh, thanh toán quốc tế do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêu cầu
+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán Chức năng
- Ghi chép, phản ánh kịp thời và chính xác các nghiệp vụ phát sinh và tình hình tài chính.
- Huy động vốn thông qua hình thức nhận tiền gửi và phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu.
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về quản trị tài chính.
Nhiệm vụ
- Ghi chộp chớnh xỏc, kịp thời, đầy đủ, rừ ràng, dễ hiểu tất cả cỏc nghiệp vụ phỏt sinh liên quan đến hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
- Mở và quản lý tài khoản thanh toán cho khách hàng. mở và quản lý tài khoản của chi nhánh tại tổ chức tín dụng khác hoặc chi nhánh ngân hàng Nhà nước.
- Thực hiện nghiệp vụ nhận và chi trả vốn, lãi tiết kiệm và phát hành các loại kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu theo chủ trương của ban tổng giám đốc.
- Đối chiếu, kiểm tra nghiệp vụ tiết kiệm, nghiệp vụ kế toán phát sinh hàng ngày giữa chi nhánh cấp với các đơn vị khác trong cùng hệ thống. Đối chiếu tồn quỹ cuối ngày với bộ phận ngân quỹ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng, thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh.
- Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ thống kê, kế toán của Nhà nước và của ngân hàng Đông Á.
- Hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
- Lưu trữ chứng từ kế toán tại bộ phận theo quy định của tổng giám đốc
- Thực hiện các công việc khác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêu cầu.
+ Chức năng, nhiệm vụ của phòng ngân quỹ Chức năng
- Quản lý toàn bộ tiền mặt bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ, vàng, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá trị tại Phòng Giao Dịch.
- Thực hiện các dịch vụ thu-chi hộ, kiểm đếm hộ và quản lý hộ tài sản.
- Tham mưu cho giám đốc chi nhánh về hoạt động ngân quỹ.
Nhiệm vụ
- Thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt, vàng, ngoại tệ và các giấy tờ có giá trị.
- Thực hiện việc giao, nhận tiềm mặt, vàng, ngoại tệ đối với chi nhánh ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
- Hạn chế rủi ro trong việc triển khai hoạt động ngân quỹ.
- Thực hiện các quy định về quản lý, bảo mật và an toàn ngân quỹ.
- Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ, kiểm đếm hộ bằng tiền mặt tại chi nhánh hoặc tại nơi khác theo yêu cầu của khách hàng.
- Lưu trữ các chứng từ sổ sách về hoạt động ngân quỹ theo quy định của tổng giám đốc.
- Thực hiện các công việc khách hàngác do giám đốc chi nhánh và ban tổng giám đốc yêu cầu.
+ Chức năng, nhiệm vụ của tổ hành chính
Chức năng: phụ trách các vấn đề về hành chính của Phòng Giao Dịch.
Nhiệm vụ
- Quản lý con dấu, giấy giới thiệu của Phòng Giao Dịch.
- Mua, phõn phối, bảo trỡ, điều động và quản lý theo dừi việc sử dụng cỏc tài sản cố định, công cụ lao động, văn phòng phẩm và điện nước.
- Tổ chức việc bảo vệ an ninh và phòng cháy chữa cháy.
- Tiếp nhận, phân phối và lưu trữ công văn đến.
- Gửi văn thƣ, báo cáo cho bên ngoài.
- Tổng hợp và báo cáo định kỳ tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng Giao Dịch cho ban tổng giám đốc.
- Theo dừi việc chấm cụng và thực hiện việc tớnh lương, phụ cấp hàng thỏng cho nhân viên.
- Theo dừi và thực hiện chế độ phụ cấp, chế độ BHXH, BHYT cho nhõn viờn.
- Thực hiện các công việc khách hàng do giám đốc và ban tổng giám đốc yêu cầu.
+ Chức năng và nhiệm vụ của phòng tài chính cá nhân - Phát triển các sản phẩm cá nhân của ngân hàng.
- Tƣ vấn các sản phẩm cá nhân.
- Phát hành thẻ ATM.
+ Chức năng và nhiệm phụ phòng IT – ATM
- Quản trị hệ thống mạng, hệ thống thông tin doanh nghiệp.
- Quản trị hệ thống ATM giao dịch khách hàng - Xử lý sự cố giao dịch khách hàng