CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6 2.1 Chất lƣợng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hành về chât lƣợng dịch vụ ATM ngân hàng Đông Á Nha Trang
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo kết quả nghiên cứu tại Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Nha Trang, kết hợp với nghiên cứu đi trước của sinh viên Huỳnh Thị Thịnh - Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng đã đƣa ra kết luận: Khách hàng sử dụng thẻ ATM đặc biệt quan tâm đến những yếu tố sau:
Chất lƣợng máy ATM
Sự thuận tiện của dịch vụ
Không gian buồng máy ATM
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Sự an toàn
Chi phí sử dụng
+ Chất lƣợng ATM tốt đƣợc thể hiện qua các mặt nhƣ: Máy ATM ít hƣ hỏng, hoạt động ổn định (ít khi bị hết tiền), ATM có nhiều tính năng (cất trữ tiền, rút tiền, thanh toán,…), thao tác nhanh, chất lƣợng của các giao dịch chính xác, nhanh chóng,..
+ Sự thuận tiện được thể hiện qua các đặc điểm như: Mạng lưới ATM phân bố rộng rãi, điểm giao dịch ATM thuận tiện, ATM hoạt động 24/24h, giờ mở cửa của ngân hàng phù hợp
+ Không gian buồng máy ATM đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Không gian buồng máy rộng rãi, đƣợc trang bị máy điều hòa, có đèn điên, ánh sáng đầy đủ, các dụng cụ hỗ trợ đầy đủ (bảng hướng dẫn, đường dây nóng, sọt rác…)
+ Thái độ của nhân viên đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn, nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ…
+ Sự an toàn đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: Khi vào sử dụng ATM không lo bị mất cắp, hệ thống ATM có chế độ bảo mật tốt, không lo bị cháy nổ,…
+ Chi phí sử dụng thẻ đƣợc thể hiện qua các đặc điểm nhƣ: chi phí mở thẻ hợp lý; phí thường niên hợp lý; phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, chuyển khoản…) hợp lý.
Hay nói một cách khác, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM chịu tác động bởi cảm nhận về chất lƣợng ATM, Sự thuận tiện của dịch vụ, thái độ phục vụ, không gian buồng máy ATM, sự an toàn, chi phí sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó.
Từ những cơ sở lý thuyết trên và thông qua thảo luận nhóm tập trung 8 đối tƣợng khách hàng ta có mô hình nghiên cứu sau (Hình 7).
Hình 7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á tại thành phố Nha Trang.
2.4.2 Đề xuất các giả thuyết
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ mang lại càng cao thì sự thỏa mãn về dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H3 : Cảm nhận của khách hàng về sự thoải mái của không gian ATM càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H4 : Cảm nhận của khách hàng về sự thái độ phục của các nhân viên càng tốt thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
H6 H5 H4 H3 H2 H1 Chất lƣợng ATM
Sự thuận tiện
Không gian ATM
Sự an toàn
Sự hài lòng của khách hàng Thái độ của nhân viên
Chi phí sử dụng
Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về sự an toàn càng cao thì sự thoả mãn của họ đối với dịch vụ ATM càng cao.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của chí phí sử dụng thẻ càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ATM càng cao.
Bảng 2.1: Nguồn gốc các thang đo trong mô hình nghiên cứu
Thang đo Nguồn gốc thang đo
Chất lƣợng ATM Huỳnh Thị Thịnh
Sự thuận tiện Kế thừa Huỳnh Thị Thịnh và chỉnh sửa
Không gian ATM Huỳnh Thị Thịnh
Thái độ phục vụ Huỳnh Thị Thịnh
Sự an toàn Kế thừa Huỳnh Thị Thịnh và chỉnh sửa
Chi phí sử dụng Huỳnh Thị Thịnh