CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7 Thực hiện một số kiểm định
4.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bofnerroni
4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo đƣợc rút ra từ kết quả phân tích hồi quy (Phụ lục 6)
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, chúng ta thực hiện việc thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của Ngân Hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Nha Trang.
Thang đo “Chất lƣợng máy ATM”
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm (thang điểm likert) khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này, cho thấy các tiêu chí trong thang đo đều được đại đa số các khách hàng đánh giá tương đối tốt và không có bất cứ tiêu chí nào bị khách hàng đánh giá ở mức dưới mức trung bình. Trong đó đặc biệt là tiêu chí
“ATM có nhiều tính năng” được khách hàng đánh giá tương đối cao với điểm bình quân là 3.86 điểm. Cụ thể có 208 khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 74.28%. Tiêu chí ATM ít hƣ hỏng đƣợc đánh giá thấp nhất với mức điểm bình quân là 3.67 điểm.
Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Chất lƣợng máy ATM”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
ATM ít hƣ hỏng 280 1 5 3.67 .842
ATM hoạt động ổn định 280 2 5 3.77 .837
ATM có nhiều tính năng 280 1 5 3.86 .786
ATM thao tác nhanh 280 2 5 3.78 .757
Chất lƣợng các giao dịch chính xác 280 2 5 3.85 .775
Valid N (listwise) 280
Thang đo “Sự thuận tiện”
Cả bốn tiêu chí trong thang đo này đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, tiêu chí
“Điểm giao dịch ATM thuận tiện” đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm bình quân là 3.93, cụ thể là có 215 trường hợp đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 76.79%, và tiêu chí “ATM hoạt động 24/24h” cũng đƣợc đánh giá với mức điểm bình quân là 3.85 điểm.
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả “Sự thuận tiện của dịch vụ”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Mạng lưới ATM rộng rãi 280 1 5 3.89 .831
Điểm giao dịch thuận tiện 280 2 5 3.93 .796
ATM hoạt động 24/24h 280 2 5 3.85 .752
Giờ mở cửa ngân hàng phù hợp 280 2 5 3.90 .738
Valid N (listwise) 280
Thang đo “Không gian ATM”
Trong bốn tiêu chí của thang đo này, ta nhận thấy sự chênh lệch về số điểm bình quân là không đáng kể. Cả bốn tiêu chí đều được khách hàng đánh giá tương đối cao. Trong đó hai tiêu chí “Không gian ATM rộng rãi” và “Không gian ATM có gắn điều hòa đầy đủ” đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm bình quân thấp nhất đều là 3.78 điểm, tiêu chí “Không gian ATM có dụng cụ hỗ trợ đầy đủ” đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm bình quân cao nhất là 3.82 điểm, cụ thể có 207 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 73.92%.
Bảng 4.16: Thống kê mô tả “Không gian buồng máy ATM”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Không gian ATM rộng rãi 280 1 5 3.78 .854
Không gian ATM có gắn điều hòa 280 1 5 3.78 .831
Không gian có ánh sang đầy đủ 280 1 5 3.80 .813
Không gian có dụng cụ hỗ trợ 280 1 5 3.82 .797
Valid N (listwise) 280
Thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Trong các tiêu chí của thang đo này, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng rất lịch sự”
đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân là 4.01 điểm, cụ thể có 215 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 76.78%. Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh nhẹn” đƣợc đánh giá với mức điểm bình quân thấp nhất với số điểm là 3.86 điểm.
Bảng 4.17: Thống kê mô tả “Thái độ phục vụ của nhân viên”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Nhân viên ngân hàng lịch sự 280 2 5 4.01 .748
Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn 280 2 5 3.86 .764
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 280 2 5 4.00 .767
Valid N (listwise) 280
Thang đo “Sự An Toàn”
Trong ba tiêu chí của thang đo này, tiêu chí “Hệ thống ATM có chế độ bảo mất tốt đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn với mức điểm bình quân là 3.83 điểm, tiêu chí
“Hệ thống ATM an toàn” đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm bình quân là 3.73 điểm.
Bảng 4.18: Thống kê mô tả “Sự an toàn của dịch vụ”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Hệ thống ATM an toàn 280 1 5 3.73 .833
Hệ thống có chế độ bảo mật tốt 280 1 5 3.83 .841
Hệ thống ATM không lo bị cháy nổ 280 1 5 3.82 .789
Valid N (listwise) 280
Thang đo “Chi phí sử dụng”
Trong các tiêu chí của thang đo này, tiêu chí “Phí thường niên hợp lý” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.63 điểm, cụ thể có 162 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 57.85%. Tiêu chí
“Phí mở thẻ hợp lý” đƣợc khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình thấp nhất là 3.56 điểm, cụ thể có 150 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 53.57%.
Bảng 4.19: Thống kê mô tả “Chi phí sử dụng”
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Phí mở thẻ hợp lý 280 1 5 3.56 .914
Phí thường niên hợp lý 280 1 5 3.63 .899
Phí sử dụng các dịch vụ thẻ hợp lý 280 1 5 3.57 .881
Valid N (listwise) 280
Thang đo “ Sự hài lòng chung”
Bảng 4.20: Thang đo “Mức độ hài lòng chung”
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhìn chung anh (chị) hài lòng về
chất lƣợng ATM 280 2 5 3.79 .715
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về sự
thuận tiện 280 2 5 3.79 .706
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về
không gian ATM 280 2 5 3.74 .704
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về
thái độ phục vụ của nhân viên 280 2 5 3.87 .678
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về sự
an toàn của dịch vụ 280 1 5 3.73 .761
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về
chi phí sử dụng dịch vụ 280 1 5 3.64 .821
Valid N (listwise) 280
Trong các tiêu chí của thang đo này, tiêu chí “Nhìn chung anh (chị) hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân là 3.87 điểm, cụ thể có 217 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chiếm khoảng 77.5%. Tiêu chí “Nhìn chung anh (chị) cảm thấy hài lòng về chi phí sử dụng dịch vụ ATM” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất với mức điểm bình quân là 3.64 điểm.
Nhìn chung khách hàng có mức độ hài lòng tương đối cao, nhưng chưa được cao lắm đối với dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên ngân hàng cần phải
điều chỉnh thêm nữa để có đƣợc sự hài lòng cao hơn của khách hàng và có đƣợc nhiều khách hàng trung thành hơn.