CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peteson, 1994; Slater, 1995). Kết quả đánh
giá độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á tại thành phố Nha Trang đƣợc thể hiện nhƣ sau:
4.4.1 Cronbach Alpha thang đo “Chất lƣợng ATM”
Thành phần “Chất lƣợng máy ATM” có hệ số Cronbach Alpha là 0.817 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Sự thuận tiện”
Thành phần “Sự thuận tiện” có hệ số Cronbach Alpha là 0.681 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Không gian ATM”
Thành phần “Không gian ATM” có hệ số Cronbach Alpha là 0.761 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần thang đo “Thái độ phục vụ nhân viên” có hệ số Cronbach Alpha là 0.669 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự an toàn”
Thành phần thang đo “Sự an toàn” có hệ số Cronbach Alpha là 0.733 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng”
Thành phần thang đo “Chi phí sử dụng” có hệ số Cronbach Alpha là 0.602 (>
0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng chung”
Thành phần thang đo “Mức độ hài lòng chung” có hệ số Cronbach Alpha là 0.729 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của các biến quan sát khác trong thành phần này là đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha If Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Tóm lại:
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo lƣợng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á chúng ta có tất cả các thang đo. Cụ thể:
+ Chất lƣợng ATM gồm năm biến quan sát CL1, CL2, CL3, CL4, CL5.
(Cronbach Alpha = .817).
+ Sự thuận tiện của dịch vụ gồm bốn biến quan sát M1, M2, M3, M4 (Cronbach Alpha = .681).
+ Không gian ATM gồm bốn biến quan sát: K1, K2, K3, K4 (Cronback Alpha
= 0.761).
+ Thái độ phục vụ của nhân viên gồm ba biến quan sát T1, T2, T3 (Cronbach Alpha = 0.669).
+ Sự an toàn gồm ba biến quan sát S1, S2, S3 (Cronbach Alpha = 0.733).
+ Chi phí sử dụng thẻ ATM gồm ba biến quan sát C1, C2, C3 (Cronbach Alpha
= .602).
+ Mức độ hài long chung gồm có bảy biến quan sát là CL6, M5, K5, T4, S4, C4 (Cronbach Alpha = .729)
Tất cả đều có:
+ Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất .602 ( > 0.6) nên đảm bảo độ tin cậy.
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thì không có biến nào bị loại.
Do đó các biến đo lường các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của nghiên cứu vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. (Xem bảng 4.8).
Bảng 4.8 Cronbach Alpha các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịc vụ ATM Đông Á
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Alpha nếu loại biến Chất lƣợng ATM
CL1 15,26 5.986 .616 .778
CL2 15.16 6.107 .586 .788
CL3 15.08 6.356 .570 .792
CL4 15.15 6.286 .626 .776
CL5 15.08 6.162 .642 .771
Alpha = .817 Sự thuận tiện
M1 11.68 2.822 .524 .574
M2 11.64 3.185 .408 .652
M3 11.72 3.171 .464 .616
M4 11.67 3.211 .462 .617
Alpha = .681 Không gian ATM
K1 11.40 3.667 .590 .688
K2 11.41 3.662 .621 .670
K3 11.38 4.035 .500 .736
K4 11.36 4.009 .528 .721
Alpha = .761 Thái độ phục vụ của
nhân viên
T1 7.86 1.723 .428 .641
T2 8.01 1.577 .502 .545
T3 7.87 1.553 .514 .529
Alpha = .669 Sự an toàn
S1 7.65 1.942 .570 6.31
S2 7.55 2.027 .511 7.02
S3 7.56 2.011 .591 .608
Alpha = .733 Chi phí sử dụng
C1 7.20 2.055 .438 .459
C2 7.13 2.180 .396 .522
C3 7.19 2.223 .396 .522
Alpha = .602 Hài lòng chung
CL6 18.76 5.960 .495 .682
M5 18.76 6.396 .365 .718
K5 18.81 5.901 .526 .637
T4 18.68 6.160 .469 .690
S4 18.82 5.882 .471 .689
C4 18.91 5.712 .461 .693
Alpha = .729