CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha cho chúng ta kết quả những thành phần và các biến đạt độ tin cậy trong nghiên cứu để tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố đó là thang đo Q1 – Chất lƣợng máy ATM; Q2 – Sự thuận tiện; Q3 – Không gian ATM; Q4 – Thái độ phục vụ của nhân viên; Q5 – Sự an toàn; Q6 – Chi phí sử dụng.
4.5.1 Thang đo các thành phần thỏa mãn của khách hàng
Kết quả EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.563 và phương sai trích đƣợc 59.201 % với chỉ số KMO là .712. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (> 50%). Các biến quan sát đều có factor loading từ .50 trở lên. Sự phân tích EFA hoàn toàn đạt độ tin cậy về mặt thống kê.
(xem bảng 4.10 và phụ lục 3)
Khi EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhấp chọn save as variables để lưu lại nhân số của các nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Trọng & Ngọc, 2005, 276).
Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân tố để phân tích hồi quy, và kiểm định mối quan hệ thể hiện sự ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008).
Giải thích các nhân tố sau khi có kết quả EFA
Theo kết quả phân tích EFA cho thấy cả 6 nhân tố đều đạt yêu cầu, không có nhân tố mới nào bị tách ra và cũng không có nhân tố nào bị loại. Vì vậy ta giữ lại tất cả các nhân tố và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu sau mà không cần phải điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu.
Cụ thể:
1> Nhân tố thứ nhất gồm năm biến quan sát sau:
CL1 Máy ATM ít bị hƣ hỏng CL2 Máy ATM hoạt động ổn định CL3 ATM có nhiều tính năng CL4 ATM thao tác nhanh
CL5 Chất lƣợng của các giao dịch luôn chính xác
Các biến quan sát này thuộc thành phần Chất lƣợng máy ATM. Chúng ta đặt tờn cho nhõn tố này là Chất lƣợng mỏy ATM vỡ nú phản ỏnh khỏ rừ cỏc biến quan sỏt trong nhân tố.
2> Nhân tố thứ 2 gồm bốn biến quan sát K1 Không gian ATM rộng rãi
K2 Không gian ATM có gắn điều hòa K3 Không gian ATM có ánh sáng đầy đủ
K4 Không gian ATM có các dụng cụ hỗ trợ đầy đủ
Các biến quan sát này thuộc thành phần Không gian buồng máy ATM nên đặt tên cho nhân tố này là Không gian ATM.
3> Nhân tố thứ 3 gồm bốn biến quan sát M1 Mạng lưới ATM rộng rãi
M2 Điểm giao dịch thuận tiện M3 ATM hoạt động 24/24h
M4 Giờ mở của của ngân hàng phù hợp với anh (chị)
Các biến quan sát này thuộc thành phần Sự thuận tiện của dịch vụ nên đặt tên là Sự thuận tiện.
4> Nhân tố thứ 5 gồm ba biến quan sát
S3 Nhìn chung anh (chị) hài lòng về sự an toàn của dịch vụ S1 Hệ thống ATM an toàn
S2 Hệ thống ATM có chế độ bảo mật tốt S3 Hệ thống ATM không lo bị cháy nổ
Các biến quan sát này thuộc thành về Sự an toàn của dịch vụ nên đặt tên là Sự an toàn.
5> Nhân tố thứ 4 gồm ba biến quan sát T1 Nhân viên ngân hàng rất lịch sự T2 Nhân viên ngân hàng rất nhanh nhẹn
T3 Nhân viên ngân hàng sẵn sang giúp đỡ anh (chị)
Các biến quan sát này thuộc thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên nên đặt tên là Thái độ phục vụ của nhân viên.
6> Nhân tố thứ 6 gồm ba biến quan sát C1 Phí mở thẻ hợp lý
C2 Phí thường niên hợp lý
C3 Phí sử dụng các dịch vụ của thẻ hợp lý
Các biến quan sát này thuộc thành phần Chi phí sử dụng của dịch vụ nên đặt tên là Chi phí sử dụng.
4.5.2 Thang đo “Sự thỏa mãn chung”
Bảng 4.9: Thang đo “Sự thỏa mãn chung”
Component Matrixa
Component 1 Nhìn chung anh (chị) hài lòng về chất lƣợng ATM .687 Nhìn chung anh (chị) hài lòng về sự thuận tiện của dịch vụ .547 Nhìn chung anh (chị) hài lòng về không gian ATM .713 Nhìn chung anh (chị) hài lòng về thái độ phục vụ .655
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về sự an toàn .659
Nhìn chung anh (chị) hài lòng về chi phí sử dụng dịch vụ .652
Tiến hành phân tích nhân tố EFA ta thấy các biên quan sát trong thang đo sự hài lòng chung EFA trích đƣợc EFA gom vào một yếu tố tại eigenvalue là 2.567 với chỉ số EFA là .790. Các biến quan sát đều có Factor loading > .50 nên đều đƣợc giữ lại để thực hiện nghiên cứu tiếp theo. Khi EFA, trong hộp toại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó chọn nhấp vào save as variables để tự động lưu lại nhân số của nhân tố.
Tóm lại:
Từ kết quả trên ta thấy khi phân tích EFA không có sự thay đổi về các thành phần của thang đo. Vì vậy ta không cần phải thay đổi mô hình nghiên cứu mà vẫn dùng mô hình nghiên cứu ban đầu để thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Các thành phần của mô hình nghiên cứu gồm 6 thang đo: (1) Chất lƣợng máy ATM; (2) Sự thuận tiện; (3) Không gian ATM; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; (5) Sự an toàn; (6) chi phí sử dụng dịch vụ.
Trong thang đo sự hài lòng chung chỉ có 5 biến quan sát là CL1, M5, K5, T4, S4, C4.
Bảng 4.10: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự thỏa mãn khách hàng
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
ATM ít hƣ hỏng .776
ATM hoạt động ổn định .756
ATM có nhiều tính năng .696
ATM thao tác nhanh .770
Chất lƣợng các giao dịch chính xác .760
Không gian ATM rộng rãi .772
Không gian có gắn điều hòa .799
Không gian có ánh sáng đầy đủ .727
Không gian có dụng cụ hỗ trợ .710
Mạng lưới ATM rộng rãi .755
Điểm giao dịch thuận tiện .652
ATM hoạt động 24/24h .725
Giờ mở cửa ngân hàng phù hợp .718
Hệ thống ATM an toàn .801
Hệ thống ATM có chế độ bảo mật tốt .764
Hệ thống ATM không lo bị cháy nổ .829
Nhân viên ngân hàng lịch sự .719
Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn .790
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) .795
Phí mở thẻ hợp lý .767
Phí thường niên hợp lý .717
Phí sử dụng các dịch vụ của thẻ hợp lý .733