Đây là vẫn là điểm yếu của các NHTM tại Việt Nam, phải xác định và nhận thức đúng, có cạnh tranh mới có phát triển nhưng để phát triển bền vững thì cần có sự liên kết, liên kết để phát triển. Sự kết hợp giữa các ngân hàng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng mới còn kém, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau. Thực tế cho thấy về hoạt động thanh toán thẻ, POS, máy rút tiền tự động… hiệu quả chưa cao, còn lãng phí vốn và thời gian. Sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng dẫn đến sự khó khăn cho lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hiệu quả sử dụng vì vậy còn thấp. Nếu các ngân hàng liên kết lại với nhau vừa tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng, tiết kiệm đầu tư, vừa có phát triển được các dịch vụ thế mạnh riêng có của từng ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan đến NHTM, hoạt động của NHTM, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Các khái niệm về dịch vụ NHBL, qua đó tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Khái quát về SHB và SHB Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1 Giới thiệu về SHB
2.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của SHB
SHB là Ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Tiền thân của SHB là Ngân hàng thương mại cổ phần Nông Thôn Nhơn Ái được thành lập theo Quyết định số 214/QĐ-NH5 và Giấy phép hoạt động số 0041-NH/GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 13/11/1993 và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/1993. Ra đời trong bối cảnh nền kinh tế đất nước chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước và theo chủ trương của Chính phủ, đây là giai đoạn đổi mới và thực hiện pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã và Công ty tài chính, vốn điều lệ đăng ký ban đầu là 400 triệu đồng. Thời gian đầu mới thành lập mạng lưới hoạt động của ngân hàng chỉ có một trụ sở chính đơn sơ đặt tại địa chỉ số 341 – Ấp Nhơn Lộc 2 – Thị tứ Phong Điền – Huyện Châu Thành – Tỉnh Cần Thơ (cũ) nay là Huyện Phong Điền – Thành phố Cần Thơ. Với địa bàn hoạt động bao gồm vài xã thuộc Huyện Châu Thành, đối tượng cho vay chủ yếu là các hộ nông dân với mục đích vay phục vụ sản xuất nông nghiệp và tổng số cán bộ nhân viên lúc bấy giờ có 08 người.
Trong hoạt động kinh doanh xét trên phương diện an toàn vốn, SHB là một ngân hàng bền vững với cơ sở vốn hiện tại đủ để đảm bảo SHB tiếp tục phát triển nhanh trong thời gian tới. Với cơ sở vốn vững mạnh và tỷ lệ an toàn vốn cao cùng với văn hóa tín dụng thận trọng, chính sách và quy trình hợp lý đảm bảo chất lượng tài sản tốt với khả năng phát triển danh mục tín dụng khả quan vì vậy kết quả hoạt động kinh doanh của SHB trong những năm qua năm sau luôn cao hơn năm trước, các chỉ tiêu tài chính đều đạt và vượt kế hoạch đề ra.
Ngày 20/01/2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 93/QĐ-NHNN về việc chấp thuận cho SHB chuyển đổi mô hình hoạt động
từ Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn sang Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị với tên viết tắt là SHB với vốn điều lệ hơn 70 tỷ đồng, từ đó tạo được thuận lợi cho ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của SHB và đây là Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị đầu tiên có trụ sở chính tại Thành phố Cần thơ – Trung tâm tài chính tiền tệ của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long.
Ngày 10/02/2007, Tập đoàn Công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam và Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam chính thức trở thành cổ đông chiến lược của SHB. Trước đó Tập đoàn T&T đã trở thành cổ đông chiến lược của SHB. Vào ngày 14/11/2007, Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội được thành lập trong đó SHB là cổ đông sáng lập. Tiếp theo đó SHB góp vốn thành lập các công ty liên kết (Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Sài Gòn – Hà Nội, Công ty cổ phần Bảo hiểm SHB – Vinacomin), thành lập công ty con (Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản SHAMC). Việc thành lập các công ty vệ tinh đã định hình SHB là một tập đoàn tài chính đa năng.
Năm 2008, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội và tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng khẳng định bước ngoặt lớn trong quy mô, vị thế, tiềm lực của SHB.
Năm 2009 SHB là ngân hàng thứ ba trong khối NHTM niêm yết 200 triệu cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) với mã chứng khoán SHB. Cũng trong năm này, SHB đã được HNX trao tặng danh hiệu cổ phiếu có tính thanh khoản cao nhất thị trường Hà Nội.
Năm 2010 SHB phát hành thành công 150 triệu cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 3.497 tỷ đồng. Đồng thời, SHB phát hành thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi. Năm 2010 SHB được vinh danh là một trong ba mươi doanh nghiệp có Báo cáo Thường niên tốt nhất trên thị trường chứng khoán. Cũng trong năm 2010 SHB chính thức đưa vào hoạt động hệ thống CoreBanking mới, hiện đại và hệ thống công nghệ thẻ SmartVisa, đưa SHB trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có công nghệ hiện đại nhất hiện nay.
Tháng 05/2011 SHB đã chuyển đổi thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi để nâng vốn điều lệ của SHB lên 4.815 tỷ đồng, đưa SHB vào TOP 15 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Ngày 09/02/2012, tại Thủ đô Phnompenh vương quốc Campuchia, SHB đã tổ chức Lễ khai trương Chi nhánh SHB Phnompenh. Với tổng mức đầu tư hơn 37 triệu USD, Chi nhánh SHB Phnompenh triển khai hoạt động dịch vụ NHBL và các dịch vụ tài chính khác. Cũng trong năm này, vào ngày 15/08/2012 chi nhánh thứ hai của SHB tại thị trường nước ngoài đã chính thức đi vào hoạt động tại tỉnh Champasak ở Nam Lào, góp phần nâng cao vị thế, uy tín, hình ảnh của SHB trong nước và trên thị trường quốc tế.
Ngày 25/08/2012, SHB đã được đăng ký là cổ đông sở hữu 25 triệu cổ phần bằng 50% vốn điều lệ của Công ty cổ phần thủy sản Bình An (BIANFISHCO). Sau khi nắm giữ 50% vốn điều lệ này, SHB phối hợp cùng Công ty Mua bán nợ (DATC) tham gia vào quản trị, điều hành mọi hoạt động tại BIANFISHCO xây dựng phương án tái cấu trúc công ty.
Theo Quyết định số 1559/QĐ-NHNN ngày 07/08/2012 về việc chấp thuận sáp nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội (HBB) vào SHB, sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hà Nội, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước chính thức công bố hoàn tất thương vụ sáp nhập, ngày 28/08/2012 HBB đã chính thức sáp nhập vào SHB. Việc SHB nhận sáp nhập HBB nằm trong chiến lược phát triển của SHB. Sau khi sáp nhập trở thành một định chế tài chính có quy mô lớn của Việt Nam với số vốn điều lệ gần 9.000 tỷ đồng , tổng tài sản trên 120.000 tỷ đồng, mạng lưới kinh doanh rộng lớn với trên 240 chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước và 02 chi nhánh SHB tại Campuchia và Lào.
2.1.1.2 Nguyên tắc hoạt động của SHB
SHB sẽ từng bước áp dụng nhất quán các thông lệ quốc tế trong công tác điều hành, phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo uy tín thương hiệu qua chất lượng phục vụ khách hàng, đầu tư vào con người, phát triển năng lực của cán bộ, nhân viên, khuyến khích sự cống hiến xuất sắc, thưởng công xứng đáng với thành tích và tạo điều kiện cho họ có cơ hội phát triển toàn diện.
Song song đó SHB sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa dạng và thông thoáng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tầng lớp dân cư ở đô thị, nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh lấy công nghệ thông tin làm nền tảng cho việc phát triển và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải tổ cơ cấu tổ chức và điều hành kinh doanh, tiến hành tập trung hóa quản trị rủi ro, quản lý nguồn vốn và xử lý nghiệp vụ theo các thông lệ quốc tế nhằm tăng hiệu quả hoạt động.
Với kế họach phát triển kinh doanh cụ thể phù hợp với chương trình hành động của ngành ngân hàng Việt Nam cùng với tiềm lực tài chính mạnh của các cổ đông tiềm năng, với bộ máy Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành là những người có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và có tâm huyết với SHB sẽ là những nhân tố tích cực trong giai đoạn phát triển mới và sẽ đưa SHB phát triển một cách bền vững trong thời gian tới.
2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược của SHB
Tôn chỉ hoạt động
Với khách hàng: Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công cho SHB, do đó SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng, an toàn, bảo mật, thân thiện và nhanh chóng.
Với cổ đông: SHB bảo đảm tăng cường liên tục, có hiệu quả, gia tăng giá trị của ngân hàng.
Với nhân viên: SHB mang đến cho các nhân viên môi trường làm việc tin cậy, tôn trọng nhau, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người và văn hóa làm việc hướng tới giá trị, tôn vinh những cá nhân có thành tích cao.
Tầm nhìn
SHB phấn đấu đến năm 2015 trở thành một NHBL hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam với công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc đưa đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao. Đến năm 2015 trở thành Tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế.
Chiến lược phát triển
Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển với chiến lươc cạnh tranh, tạo sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu và hướng tới khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững.
Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục của hệ thống SHB. Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/tổng lợi nhuận qua từng năm. Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng.
2.1.2 Giới thiệu về SHB Chi nhánh Đồng Nai 2.1.2.1 Sự hình thành và phát triển 2.1.2.1 Sự hình thành và phát triển
Được thành lập theo Quyết định số 222/QĐ-HĐQT ngày 23/08/2008 SHB Chi nhánh Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động ngày 20/10/2008 với tổng biên chế là 108 người. Sau khi có sự luân chuyển nhân sự tính đến ngày 31/10/2012 tổng số nhân sự của SHB Chi nhánh Đồng Nai là 207 người.
Sau hơn 5 năm hoạt động, dưới sự lãnh đạo của Ban Tổng Giám đốc SHB, Ban Giám đốc SHB Chi nhánh Đồng Nai cùng toàn thể nhân viên chi nhánh đã chung súc đồng lòng cùng với các chi nhánh khác trong toàn hệ thống góp sức xây dựng hệ thống SHB không ngừng lớn mạnh, đủ sức đảm đương nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn theo định hướng của SHB đồng thời góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển. Quá trình phát triển của chi nhánh cụ thể như sau:
- Những ngày đầu thành lập chi nhánh, tại địa bàn tỉnh Đồng Nai các ngân hàng thương mại cổ phần đã kinh doanh trước đó phần nào chiếm lĩnh được thị phần và tạo dựng được hệ khách hàng nên việc đưa thương hiệu SHB đến với khách hàng cũng phần nào gặp khó khăn. Những khó khăn khách quan đó đã ảnh hưởng đến chi nhánh còn non trẻ.
- Đến ngày 31/12/2011 chi nhánh đã đặt quan hệ tín dụng với hơn 100 đơn vị doanh nghiệp, tổng dư nợ đạt 905 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 4.885 tỷ đồng. Chi nhánh đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức
các chỉ tiêu định hướng đã được giao. Nợ quá hạn giữ ở mức thấp kể cả về số tuyệt đối cũng như số tương đối. Kết quả tài chính tăng đều, vững chắc ở các năm. Năm 2011 chi nhánh tập trung tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao nguồn vốn và sử dụng vốn, đảm bảo an toàn vốn và khả năng sinh lời nhằm tăng năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất, sắp xếp đổi mới doanh nghiệp, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Hòa chung với sự phát triển kinh tế của cả nước trong năm qua, tỉnh Đồng Nai đã đóng góp đáng kể vào mức tăng trưởng chung của cả nước trong nhiều lĩnh vực. Hoạt động ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai diễn ra vô cùng sôi động, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt. Đầu năm 2012 lãi suất thị trường liên tục biến động, các ngân hàng đều tiến hành cải cách hệ thống thanh toán ngân hàng, ứng dụng các sản phẩm công nghệ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tâm lý lo ngại về lạm phát, giá cả tăng cao khiến cho người dân lo sợ chuyền hướng đầu tư cất trữ vàng và ngoại tệ làm cho việc huy động tiền gửi dân cư gặp khó khăn. Tuy hoạt động trong điều kiện vô cùng khó khăn của nền kinh tế thị trường nhưng SHB Chi nhánh Đồng Nai đã phát triển và không ngừng đạt được những thành tựu to lớn.
- Nguồn vốn tăng liên tục qua các năm, cơ cấu nguồn vốn ngày càng phong phú. Tổng dư nợ đến ngày 30/06/2013 đạt 2.909 tỷ đồng. Chi nhánh cũng tập trung làm tốt các đợt huy động vốn như tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn, nghiên cứu thêm ưu đãi hình thức tiết kiệm bậc thang tạo nhiều ưu thế cho chi nhánh trong cạnh tranh.
- Mạng lưới hoạt động: năm 2009 chi nhánh chỉ có 5 phòng nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch thì đến nay chi nhánh đã có 9 phòng nghiệp vụ bên cạnh 8 phòng giao dịch. Công tác mở rộng mạng lưới sẽ được chi nhánh đẩy mạnh trong thời gian tới.