3.2.2.1 Thâm nhập và phát triển thị trường
Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng
Thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Lợi thế của SHB Chi nhánh Đồng Nai trong việc thâm nhập thị trường là tỉnh Đồng Nai chưa thật sự phát triển dịch vụ NHBL, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay cũng gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện giải pháp thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng cần phải:
- Thực hiện các chương trình quảng cáo sản phẩm của NHBL trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của SHB hoặc dịch vụ sản phẩm theo gói phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng hàng... những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm NHBL
của SHB. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng nhất là đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tổ chức chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh.
Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
- Về giải pháp phát triển thị trường:
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy, các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn và cho vay mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Do đó, Chi nhánh Đồng Nai nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn còn nhiều khách hàng tiềm năng chưa được khai thác như Long Khánh, Xuân Lộc, Nhơn Trạch, Cẩm Mỹ... Việc mở thêm phòng giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại hiệu quả lợi ích về sau này, có thêm nhiều phòng giao dịch là giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận và bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến với từng khách hàng hàng, từ đó khách hàng cũng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Đồng Nai và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế và hình ảnh SHB sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên phát triển thêm hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ NHBL bằng hình thức đa dạng hóa các dịch vụ thực hiện trên ATM như: gửi tiền, rút tiền,
chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán các hóa đơn liên quan đến đời sống như hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt... Hiện tại, SHB Chi nhánh Đồng Nai chỉ có duy nhất một máy ATM do đó việc mở rộng và lắp đặt thêm hệ thống ATM tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng là việc làm cần thiết. Hệ thống ATM phải luôn được bảo dưỡng và vận hàng 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Ngoài ra, máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho người dân, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến với dịch vụ khác của ngân hàng.
- Giải pháp quản lý khách hàng
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng phân theo các tiêu chí để phục vụ như: về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua... Có thể chia khách hàng ra làm hai nhóm chính:
- Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích lũy tập trung vào các đối tượng như cán bộ quản lý cấp cáo làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu... Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Ngoài việc cần có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các NHTM khác trên địa bàn.
- Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích lũy dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Để thu hút
đối tượng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn đề tiến hành cung cấp dịch vụ chi lương qua tài khoản ngân hàng. Cần nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
3.2.2.2 Xây dựng văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác khách hàng và quan tâm đổi mới phát triển các dịch vu NHBL phù hợp, nhưng có thể thấy SHB vẫn chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp” là chính chứ chưa thật sự “bán” được các dịch vụ ngân hàng hoàn hào cho khách hàng của mình. Để khắc phục được điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Vì vậy SHB nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:
- Chủ động cho nhân viên của mình trong một số hoàn cảnh và phạm vi cụ thể. Cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng hư đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Nên xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên được phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của ngân hàng. Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu, tham hỏi cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó còn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo a sự khác biệt trong con mắt khách hàng.
- Đưa ra một giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị một vài giải pháp
để khách hàng lựa chọn. Muốn vậy, ngân hàng cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả trong giới hạn cho phép, miễn sao chúng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và giải quyết được tốt nhất những phát sinh xảy ra.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có của SHB tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho các nhân viên, phải luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.
3.2.2.3 Tăng cường hoạt động marketing đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ mới dịch vụ mới
Tăng cường hoạt động marketing
Hầu hết các khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Vì vậy các giải pháp về marketing có thể là:
- Thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra
những chính sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp và bài bản, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
- SHB cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ vụ, logo, slogan... việc áp dụng thống nhất tạo nên một hình ảnh SHB trong lòng khách hàng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.
- Tham gia các chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của SHb nói chung và hình ảnh của chi nhánh nói riêng trong lòng khách hàng.
- Không chỉ đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao trong nghiệp vụ này mà chi nhánh còn phải đầu tư tài chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất lượng và hiệu quả cao hơn nữa. Có kinh phí thì chi nhánh có thể thực hiện các chương trình thật sự có quy mô và tạo được sức ảnh hưởng của nó
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động phải cải tổ mạnh mẽ nhất. Một số giải pháp cho phát triển sản phẩm dịch vụ như:
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác, vì các ngân hàng này triển khai dịch vụ sớm hơn SHB và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở thành phố lớn.
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tắng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư, nâng cấp chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hóa đơn các loại cước phí qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ sẽ tăng lên rất nhiều.
- Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu. - Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai cần được đánh giá một cách
nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản mới sau này.
- Nên lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ 6 tháng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ NHBL của SHB, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
3.2.2.4 Hoàn thiện chính sách nội bộ và quản lý nguồn nhân lực
Hoàn thiện chính sách nội bộ của chi nhánh
- Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ.
Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cá cán bộ công nhân viên trong chi nhánh. Thực hiện phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm trên cơ sở xuất phát từ tình hình thực tế và yêu cầu nhiệm vụ phù hợp với năng lực của từng cá nhân.
Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Khen thưởng, tuyên dương những ai làm tốt và những người không làm tốt thì phê bình. Những mặt nào làm được và chưa làm được.
- Công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL phải được đặt lên hàng đầu
Để dịch vụ NHBL phát triển và tăng trưởng ổn định ngay từ đầu thì ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược từng bước. Biết được điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó có những bước đi vững chắc.
Bên cạnh đó, hoàn thiện hơn nữa và áp dụng triệt để hệ thống chấm điểm xếp