Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác khách hàng và quan tâm đổi mới phát triển các dịch vu NHBL phù hợp, nhưng có thể thấy SHB vẫn chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp” là chính chứ chưa thật sự “bán” được các dịch vụ ngân hàng hoàn hào cho khách hàng của mình. Để khắc phục được điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Vì vậy SHB nên nghiên cứu thực hiện một số nguyên tắc sau:
- Chủ động cho nhân viên của mình trong một số hoàn cảnh và phạm vi cụ thể. Cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng hư đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Nên xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên được phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của ngân hàng. Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu, tham hỏi cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại mà nó còn giúp giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng. Điều này sẽ thực sự tạo a sự khác biệt trong con mắt khách hàng.
- Đưa ra một giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị một vài giải pháp
để khách hàng lựa chọn. Muốn vậy, ngân hàng cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả trong giới hạn cho phép, miễn sao chúng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và giải quyết được tốt nhất những phát sinh xảy ra.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL. Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có của SHB tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho các nhân viên, phải luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.