Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai còn gặp nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho chi nhánh thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ NHBL.
Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ SHB chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các chi nhánh trong đó có Chi nhánh Đồng Nai luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển hệ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng để phát triển lâu dài.
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được chi nhánh đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng nghiên cứu chỉ mang tính hình thức và còn nghèo nàn về thông tin thực tế, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ mà SHB đang triển khai tại Chi nhánh Đồng Nai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ nhân viên ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và công tác triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số nhân viên tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa quan tâm đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số nhân viên chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách đãi ngộ người lao động chưa thật sự được chú trọng.
Về thu nhập. So với các NHTM khác, thu nhập của cán bộ nhân viên của Chi nhánh Đồng Nai nhìn chung còn thấp và mang tính bình quân. Mặc dù chi nhánh đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng về công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn.
Về công tác tuyển dụng. Công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ nhân viên của chi nhánh chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự.
Về hoạt động marketing. Hoạt động marketing la một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực nhiện phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Đồng Nai công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng mỗi năm còn sơ sài, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với nhân viên làm công tác phát triển dịch vụ chưa thỏa đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa thật sự có sự liên kết với nhau do đó khi thực
hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của Ngân hàng Nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của SHB nói chung và SHB Chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Từ thực trạng này đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai. Đồng thời trong Chương 2 cũng phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai từ đó có những đánh giá về hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ NHBL, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan. Đây là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai
3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới gian tới
Theo Nghị quyết số 88/2013/NQ-HĐND do Hội đồng nhân dân tỉnh Đồng Nai ban hành ngày 18/09/2013 về điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025 như sau:
Phát triển nhanh, toàn diện và bền vững các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường và bảo đảm vững chắc quốc phòng an ninh; xây dựng Đồng Nai trở thành trung tâm công nghiệp, dịch vụ lớn và hiện đại của khu vực phía Nam, góp phần quan trọng trong viêc thực hiện vai trò động lực và giao thương với quốc tế đối với cả nước; phấn đấu đến năm 2015 trở thành tỉnh cơ bản công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vào năm 2020 thành tỉnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
- Tăng trưởng kinh tế trong từng giai đoạn 5 năm cao gấp hơn 1,3 đến 1,4 lần mức bình quân chung của vùng kinh tế trọng điểm phía nam, tốc độ tăng trưởng bình quân trong các giai đoạn:
o Giai đoạn 2011 – 2015: đạt 14,5 – 15% o Giai đoạn 2015 – 2020: đạt 13,5 – 14%
- GDP bình quân đầu người (tính theo giá hiện hành) vào năm 2015 đạt 3.270 USD và đến năm 2020 đạt 6.480 USD.
- Cơ cấu kinh tế công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp cụ thể:
o Vào năm 2015: công nghệp 55%, dịch vụ 40%, nông nghiệp 5%. o Vào năm 2020: công nghiệp 51%, dịch vụ 46%, nông nghiệp 3%. - Kim ngạch xuất khẩu tăng bình quân 18 – 20% giai đoạn 2011 – 2020.
- Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn hàng năm so với GDP chiếm 25 – 27% trong giai đoạn 2011 – 2020.
- Quy mô dân số năm 2015 khoảng 2,7 triệu người và khoảng 2,8 triệu người đến 2,9 triệu người vào năm 2020.
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 Nai đến năm 2020
3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 năm 2020
Hơn 05 năm xây dựng và từng bước phá triển, hoạt động trong bối cảnh có nhiều thuận lợi và không ít khó khăn, tập thể nhân viên SHB Chi nhánh Đồng Nai đã kiên trì thực hiện đúng định hướng của Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc SHB trong hoạt động kinh doanh nên đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra. Ngoài ra, SHB Chi nhánh Đồng Nai cũng đã đề ra những mục tiêu trong việc phát triển dịch vụ NHBL phát triển cạnh tranh được với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng và trong nước nói chung.
Mục tiêu phát triển của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 nằm trong mục tiêu chung của ngành ngân hàng Việt Nam là thích ứng với điều kiện kinh tế thị trường, phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế thị trường ở nước ta, tạo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, phục vụ cho việc phát triển kinh tế mở, tăng cường cạnh tranh và hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế. Những yêu cầu mới của thời đại không cho phép ngân hàng duy trì mô hình cấu trúc cũ nữa mà cần phải có một chiến lược cơ cấu lại ngân hàng một cách toàn diện. Về mục tiêu này đang được Chi nhánh Đồng Nai từng bước thực hiện.
3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020
Việc đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL và áp dụng các giải pháp đó cũng là một trong những việc cần phải tiến hành ngay. Cùng với xu hướng phát triển dịch vụ NHBL đang rất rầm rộ, nhiều ngân hàng như HSBC, ACB, Sacombank... đã mạnh dạn đầu tư và phát triển ngay từ đầu. Đây là một mảng thị trường được đánh giá là tiềm năng đối với các ngân hàng, và sân chơi này vẫn đủ cho ngân hàng nào muốn gia nhập vào thị trường nếu ngân hàng đó có thiện ý với mảng thị trường này. Và SHB Chi nhánh Đồng Nai cũng đã đề ra một số phương hướng nhằm định hướng cho việc phát triển dịch vụ NHBL của mình.
Đào tạo và đào tạo lại nhân viên
Để phát triển được dịch vụ NHBL thì trước hết SHB Chi nhánh Đồng Nai cần có những con người hiểu biết về dịch vụ NHBL, có khả năng phát triển nó. Nhằm chuẩn bị cho việc thiết lập một đội ngũ nhân viên khoa học công nghệ có trình độ đáp ứng nhu cầu trong tương lai thì nguồn nhân lực phải không ngừng được tăng cường về số lượng mà còn phải còn phải không ngừng nâng cao về chất lượng nhân viên. Trước hết để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh cũng cần tuyển thêm một số nhân viên có kinh nghiệm và trình độ cao. Bên cạnh đó, tổ chức triển khai công tác đào tạo và đào tạo lại nhân viên trên tất cả các mặt nghiệp vụ và đặc biệt là các dịch vụ NHBL, ngoài ra cần có thêm các kỹ năng phụ trợ như trình độ ngoại ngữ, tin học để đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Hoàn thiện chính sách và tổ chức của Chi nhánh Đồng Nai làm động lực phát triển dịch vụ NHBL
Hiện tại chi nhánh đang thực hiện mô hình quản lý tập trung và chuyên môn hóa theo các mảng nghiệp vụ, tức là phân bố theo chức năng của từng phòng ban. Tại chi nhánh và các phòng giao dịch cùng nhau đưa ra các định hướng phát triển dịch vụ NHBL, trong vấn đề này thiết nghĩ chi nhánh tiếp tục duy trì mô hình phòng ban theo chức năng nhưng xóa bỏ những bố trí không phù hợp và đặc biệt là cần lập thêm một phòng ban chuyên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ NHBL, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ về mặt kỹ thuật, để nâng cao chất lượng cũng như trợ giúp các phòng ban khác khi họ phải thực hiện các diao dịch bán lẻ. Đưa ra các chính sách khách hàng cụ thể và có biện pháp thực thi hiệu quả các biện pháp đó ở chi nhánh.
Phát triển thị phần của SHB Chi nhánh Đồng Nai
Phát triển thị phần của chi nhánh trên thị trường NHBL đồng thời vẩn duy trì thị phần ngân hàng bán buôn. Giữ vững và phát triển đội ngũ khách hàng cá nhân hiện có. Phát triển các đội ngũ khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng trọng yếu. Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình cảnh của chi nhánh, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với cá khách hàng cá nhân. Phát triển và mở rộng danh mục khách hàng. Có chính sách thưởng cho khách hàng trung thành.
Mở rộng thêm kênh phân phối
Đặt thêm nhiều máy rút tiền tự động và nhiều điểm chấp nhận thanh toán thẻ, ngoài ra chi nhánh đang dự định mở thêm phòng giao dịch trong thời gian tới tại những nơi phát triển, có lượng khách hàng tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn. Lập thêm các bộ phận liên hệ với khách hàng qua Internet.
Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh gắn với lợi ích của khách hàng. Phát triển thêm các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ gia tăng như trả các hóa đơn dịch vụ, các sản phẩm đầu tư, tài khoản đầu tư tự động, các sản phẩm vay cầm cố, phát triển các tiện ích mới của thẻ ATM.
Qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm của dịch vụ cung cấp, đầu tư cho công tác tiếp thị khách hàng. Đẩy mạnh bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
Đầu tư phát triển công nghệ
Tăng cường đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng lưới truyền dẫn của chi nhánh, không để cho các sự cố xảy ra.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các NHTM khác trong mọi lĩnh vực. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tăng cường hỗ trợ, quản lý và điều hành.
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai
3.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL
Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho SHB Chi nhánh Đồng Nai nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của SHB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, góp phần xây dựng SHB trở thành một NHBL hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam với công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 20% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó