Đây là yếu tố thể hiện về chất lượng cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay, Việt nam là một đất nước đông dân, thị trường dịch vụ vẫn còn đang bỏ ngỏ trong khi có nhiều tiềm năng phát triển cao trong những năm tới, nhu cầu tiêu dùng dân cư tăng cao. Do đó, các NHTM tại Việt Nam không thể đứng yên để tận hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, khởi đầu từ sự khai thác các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức và kênh phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích.
Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết và rõ ràng thì càng dễ thực thi chính sách. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm…
Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch bán lẻ.
Yếu tố công nghệ thông tin. Ngân hàng đang sử dụng công nghệ ngân hàng nào? Có đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng cá nhân hay không? Ứng dụng công nghệ thông tin phải giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, xử lý công việc với độ an toàn cao hơn. Nâng cao được chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn.
Con người có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Vì vây, nhân viên ngân hàng phải đáp ứng được yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
Cạnh tranh về dịch vụ tài chính diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt tại Việt Nam. Bởi lẽ, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này. Những năm sau này, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam, chính vì vậy các NHTM tại Việt nam cần phải chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.