a. Lí do lựa chọn giải pháp
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” và các doanh nghiệp phải phục vụ, làm hài lòng những thượng đế khó tính này thì mới có thể tồn tại và phát triển. Mỗi khách hàng là một tính cách nên khẩu vị cũng như cung cách tiêu dùng của họ rất khác nhau, chính vì thế để hiểu họ và làm hài lòng họ để họ tiếp tục mua sản phẩm của công ty lần sau thì một phần chính là nhờ vào bộ phận chăm sóc
khách hàng và các chương trình hậu mãi sau bán hàng mà công ty có. Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá tốt, 58% khách hàng có ý kiến là chưa hài lòng về chính sách hậu mãi của công ty. Khả năng nắm bắt những thông tin về khách hàng của công ty còn hạn chế. Vì thế nếu để tình trạng này lâu dài thì xác suất mà khách hàng chuyển sang mua của đối thủ cạnh tranh hay những sản phẩm thay thế khác là rất cao.
b. Giải pháp:
- Nhà máy nhất thiết phải có một bộ phận thật sự làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn, đặc biệt là những khách hàng trung thành lâu dài của Nhà máy. Ngoài ra còn phải có đội ngũ chuyên đi thu thập, khảo sát sau hơn những phản hồi từ phía người tiêu dùng như thắc mắc về chất lượng sản phẩm, về dịch vụ, sự không hài lòng trong cung cấp hàng hóa cũng như các dịch vụ sau bán hàng, những thông tin về xâm phạm thương hiệu của Nhà máy, nhu cầu tiêu dùng về từng loại sản phẩm của Nhà máy ,…đó là những luồng thông tin rất quý báu đối với doanh nghiệp. Từ những thông tin đó, Nhà máy đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lí, phù hợp với từng sản phẩm của Nhà máy và sửa chửa những sai phạm không đáng có để làm hài lòng khách hàng hơn.
- Nhà máy nên gọi điện hỏi thăm khách hàng nhân những ngày lễ hay sinh nhật những khách hàng thâm niên và thường xuyên của nhà máy, hỏi thăm về khẩu vị hay tình hình sức khỏe sau khi họ dùng sản phẩm yến của Nhà máy.
- Tổ chức các chương trình dạy cho khách hàng cách chế biến các món ăn về yến hay cách chưng cất yến sao cho ngon nhất. Từ đó tạo niềm tin và sự thân thiện hơn với khách hàng hơn, và công ty cũng sẽ gần hơn với khách hàng. Hình ảnh công ty sẽ ngày càng cải thiện hơn trong tâm trí khách hàng.
- Đưa ra các chính sách khuyến mại sản phẩm khả thi, thiết thực để thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Mặc dù công ty có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đối với người tiêu dùng và các đại lý nhưng việc thực hiện còn đơn diệu, các tặng phẩm chưa làm khách hàng hài lòng lắm. Chính vì thế công ty chưa phát huy hết tác dụng của những công cụ đó, đồng thời cũng chưa sử dụng hết các biện pháp khuyến mãi có tính khuyến khích mạnh.
● Đối với người tiêu dùng:
Tại các showroom nên phát phiếu mua hàng giảm giá trao tận tay cho khách hàng mua với số lượng nhiều, mức giảm giá thường 5%. Khi có khuyến mãi nên quảng bá rộng rãi và thực hiện ngay khi chương trình bắt đầu, để tạo sự hứng thú cho người tiêu dùng thúc đẩy hành động mua hàng.
● Đối với bệnh viện, phòng khám chữa bệnh:
Thông qua các bệnh viện, phòng khám tặng các sản phẩm miễn phí cho những bệnh nhân già yếu neo đơn, những bệnh nhân nghèo. Nhà máy nên quan tâm và thực hiện thường xuyên, hoạt động này sẽ làm tăng hình ảnh của Nhà máy trong mắt người tiêu dùng, tạo hình tượng tốt đẹp cho công ty và cho sản phẩm. Kết hợp với bệnh viện, phòng khám bán sản phẩm với giá ưu đãi cho những bệnh nhân có nhu cầu mua sản phẩm với số lượng nhiều. Bên cạnh đó, có thể tặng sản phẩm mới cho họ dùng thử, đây là cách quảng cáo sản phẩm mới nhanh chóng, ít tốn thời gian và chi phí.
- Nhà máy nên cập nhật thường xuyên hơn nữa các chương trình khuyến mãi và thời gian hiệu lực của nó một cách thường xuyên và đúng hạn hơn.Vì đây là thông tin mà tiêu dùng quan tâm và trực tiếp tác động vào “lòng tham, cảm giác được cho” của khách hàng.
● Tại siêu thị, người mua hàng tự do chọn hàng nên khi có chương trình khuyến mãi cần thông báo rõ ràng ngay tại kệ trưng bày sản phẩm. Nếu tặng phẩm có thể đính kèm vào sản phẩm luôn càng tốt, còn nếu không thì phải nhờ nhân viên tại quầy tính tiền trao tặng phẩm cho khách hàng. Hoặc nếu là các phiếu đổi quà thì cần phải thông báo cho khách hàng biết thời gian đổi quà và phải tổ chức thu nhận phiếu đổi quà tại tất cả các điểm bán sản phẩm Sanest.
Trong thời gian khuyến mãi, công ty nên cử nhân viên tiếp thị đến siêu thị trực tiếp quảng cáo, thông tin rõ ràng cho người tiêu dùng biết. Cách làm này sẽ hiệu quả hơn việc cứ trưng bày lên kệ, khách hàng tự đọc thông báo. Nhiều khi vội hoặc khách hàng không đi đến nơi trưng bày sản phẩm thì sẽ không biết có chương trình khuyến mãi đang diễn ra.
c.Tính khả thi của biện pháp
- Nhà máy càng gia tăng niềm tin đối với người tiêu dùng, làm hài lòng khách hàng.
- Tăng đáng kể khách hàng mới do khách hàng cũ hài lòng giới thiệu, tiết kiệm được tối đa chi phí cho việc thay thế khách hàng, gia tăng doanh thu một cách đáng kinh ngạc.
- Đẩy mạnh sản lượng tiêu thụ sản phẩm của Nhà máy trong tương lai.