BIDV Thái Nguyên
Kết quả điều tra khảo sát 247 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán BIDV là khá cao.
3.2.4.1 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng TTKDTM của BIDV
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn Câu hỏi: Mức độ hài lòng của bạn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV?
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của BIDV Số lƣợng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 37 15,0 Hài lòng 111 44,9 Bình Thƣờng 84 34,0 Không hài lòng 13 5,3 Rất không hài lòng 2 0,8
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Hình 3.8 Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của BIDV
Đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV tỏ ra hài lòng đạt 111/247 ngƣời chiếm 45% số ngƣời đƣợc điều tra. 84 ngƣời cho rằng dịch vụ của BIDV là chấp nhận đƣợc, không nổi bật cũng nhƣ không thua kém các ngân hàng khác chiếm 34%. 37 ngƣời đánh giá cao dịch vụ của BIDV chiếm 15%. Số ngƣời tỏ ra không hài lòng với dịch vụ của BIDV là 13 ngƣời chiếm 5%. 2 ngƣời trả lời là họ bức xúc với dịch vụ của BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn Nhƣ vậy, tỉ lệ khách hàng hài lòng với TTKDTM qua BIDV là cao. Tuy nhiên số ngƣời không hài lòng lên đến 15 ngƣời chủ yếu do vấn đề về thời gian giao dịch hoặc trục trặc trong sử dụng thẻ ATM.
3.2.4.2 Đánh giá mức độ ưu tiên sử dụng TTKDTM của khách hàng
Bảng 3.20: Khảo sát: khi thanh toán tiêu dùng hàng ngày bạn có ƣu tiên sử dụng TTKDTM không? Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Tôi ƣu tiên TTKDTM bất cứ khi nào có thể 7 2,8
Tôi ƣu tiên TTKDTM nếu không bị tính phí 12 4,9
Tôi đã từng dùng nhƣng do không tiện nên không thích dùng 33 13,4 Tôi chƣa dùng và sẽ thử sử dụng nếu đƣợc hƣớng dẫn 116 47,0 Tôi chƣa dùng và không có ý định dùng TTKDTM 79 32,0
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Hình 3.21 Mức độ ƣu tiên sử dụng TTKDTM của khách hàng
Mức độ thiện chí sử dụng TTKDTM của ngƣời dân thể hiện trong bảng khảo sát trên. Kết quả khảo sát phản ánh khá chân thực tình trạng sử dụng TTKDTM hiện nay khi mà đa số các giao dịch từ lớn đến nhỏ đều là sử dụng tiền mặt: Chỉ có 7/247 ngƣời nói rằng họ ƣu tiên sử dụng TTKDTM bất cứ lúc nào cho dù nó có bị tính phí, chiếm 2,8%. 12 ngƣời, tƣơng đƣơng với 4,9% ngƣời đƣợc hỏi ƣu tiên sử dụng TTKDTM trừ khi họ bị tính phí. 33 ngƣời trả lời họ đã thử sử dụng nhƣng do không tiện nên họ ít dùng TTKDTM, chiếm 13,4%. Chiếm đa số (47%=116/247 ngƣời đƣợc hỏi) trong các ý kiến là họ không biết là có thể TTKDTM và họ sẽ thử sử dụng nếu đƣợc hƣớng dẫn. Còn một bộ phận ngƣời tiêu dùng tỏ ra không thiện chí tìm hiểu và sử dụng TTKDTM của ngân hàng chiếm 32%=79/247 ngƣời đƣợc hỏi
3.2.4.3 Khảo sát về nguyên nhân khách hàng không sử dụng TTKDTM
Bảng 3.22: Khảo sát: Nếu bạn không dùng TTKDTM thì nguyên nhân chính là gì? Số lƣợng Tỷ trọng (%) Khách hàng không biết là có thể TTKDTM 92 37,2 Có ít cửa hàng chấp nhận TTKDTM 89 36,0 Mức phí cao 34 13,8 Khó sử dụng 22 8,9
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://lrc.tnu.edu.vn
Hình 3.23 Những nguyên nhân khiến khách hàng không sử dụng TTKDTM
Trong những nguyên nhân chính khách hàng không sử dụng TTKDTM thì chiếm đến 37% là do khách hàng không biết là họ có thể TTKDTM kể cả khi đến 1 cửa hàng có máy quẹt thẻ. 36% khách hàng biết có thể TTKDTM nhƣng những cửa hàng họ đến không có máy quẹt thẻ để thanh toán. 13,8% khách hàng nói có biết đến TTKDTM nhƣng do phí cao mà khách hàng hoặc cửa hàng thích thanh toán bằng tiền mặt hơn. 9% khách hàng cảm thấy khó sử dụng. Và 4% khách hàng đã từng thanh toán nhƣng do không nhận đƣợc tin nhắn thông báo nên cửa hàng không cảm thấy yên tâm và không thích TTKDTM.