Tuy nhiên GP.Bank cũng cần phải nhận thức rằng đó chỉ là lợi thế trƣớc mắt, không phải là lợi thế lâu dài và có tính quyết định trong cạnh tranh.
2.2.6. Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng hàng
2.2.6.1. Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng về sản phẩm dịch vụ của GP.Bank còn chƣa cao. Hiện nay, thu nhập từ hoạt động tín dụng và huy động vốn vẫn là nguồn thu nhập chính của ngân hàng (chiếm trên 70% tổng thu nhập), trong khi thu nhập từ phí dịch vụ chỉ chiếm tỉ lệ tƣơng đối nhỏ (khoảng 20% đến 27% tổng thu nhập). Nhìn chung danh mục sản phẩm dịch vụ của GP.Bank ít hơn nhiều so với các loại dịch vụ mà một ngân hàng lớn trên thế giới có khả năng cung cấp (khoảng 6.000 loại hình dịch vụ). Sự kém đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp hiện nay là một bất lợi của GP.Bank so với các NHTM nƣớc ngoài, các NHTMCP lớn khác và các NHTMNN trong quá trình hội nhập quốc tế, không chỉ trên thị trƣờng quốc tế mà ngay ở thị trƣờng trong nƣớc. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của GP.Bank hiện nay vẫn chỉ là các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, thanh toán nội địa và quốc tế, bảo lãnh, chuyển tiền... Trƣớc thực trạng này, GP.Bank đang nỗ lực mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng ứng dụng các dịch vụ với công nghệ và tiện ích hiện đại bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Một số sản phẩm mới hơn nhƣ chi trả kiều hối, phát hành thẻ ghi nợ, cho thuê tài chính, quản lý tài sản, đầu tƣ dự án, bảo lãnh phát hành chứng khoán,...đã và đang đƣợc triển khai ngày càng nhiều hơn tại GP.Bank. Các dịch vụ truyền thống cũng đƣợc đa dạng hoá. GP.Bank cung cấp nhiều loại hình huy động tiết kiệm đa dạng nhƣ Tiết kiệm Phát tài, tiết kiệm GP.Easy...; cung cấp dịch vụ cho vay đầu tƣ chứng khoán, ứng trƣớc tiền lƣơng, cho vay du học.... GP.Bank cũng đã thành lập Công ty quản lý tài sản và khai thác
66
nợ (AMC) trực thuộc để kinh doanh dịch vụ quản lý tài sản và quản lý mua bán nợ.
2.2.6.2. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP Việt Nam thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch, và GP.Bank đã làm tốt điều này. Tại GP.Bank đã không còn tồn tại tác phong chậm chạp, thờ ơ, chƣa thực sự quan tâm tới khách hàng, nhân viên giao dịch đều đƣợc đào tạo nghiêm túc về tác phong làm việc, thái độ với phong cách lịch sự, nhiệt tình, hòa nhã, vui vẻ, ân cần khi phục vụ khách hàng. Khi làm việc với GP.Bank, khách hàng hầu nhƣ không còn phải qua nhiều cửa, nặng về thủ tục hành chính nữa, không bị mất nhiều thời gian của khách hàng. Hơn nữa, tại GP.Bank, thời gian giao dịch đã kéo dài hơn, làm việc không nghỉ trƣa. Cơ chế hoạt động này đáp ứng đƣợc một phần yêu cầu trong điều kiện hội nhập quốc tế sâu rộng của nƣớc ta hiện nay, khi mà nền kinh tế đang phát triển năng động và các giao dịch ngân hàng trở thành giao dịch toàn cầu, không phụ thuộc vào thời gian. Ở các nƣớc có ngành ngân hàng phát triển, các chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng nhiều khi hoạt động 24/24h cho phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng có thể phát sinh bất kể lúc nào, nhất là ở các thành phố, đô thị lớn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại làm khách hàng chƣa hài lòng nhƣ trong giao dịch chuyển tiền, hai ngân hàng chỉ cách nhau khoảng 200m mà việc chuyển tiền có khi phải mất đến một ngày, trong khi đối với các ngân hàng nƣớc ngoài có khi ở cách rất xa nhau, có thể cách xa hàng chục nghìn km, thì chỉ mất có 10 phút. Nguyên nhân là do hiện nay giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng vẫn phải thông qua Hệ thống thanh toán điện tử Citad và thanh toán bù trừ của NHNN, mà mỗi ngày chỉ có 2 phiên thanh toán bù trừ vào lúc 10h sáng và 15h chiều, do đó những lệnh chuyển tiền đến sau 15h ngày hôm trƣớc buộc phải để đến 10h ngày hôm sau mới có thể thực hiện đƣợc. Số lƣợng phiên thanh toán bù trừ ít ỏi nhƣ vậy hiện không đáp ứng đƣợc nhu cầu chuyển tiền hiện nay của các ngân hàng, trong khi đó các lệnh thanh toán điện tử Citad tốc độ có nhanh hơn nhƣng việc trục trặc do đƣờng truyền hoặc lỗi mạng đôi lúc cũng xảy ra gây nên tình trạng chuyển tiền chậm trễ.
67
mới qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hƣớng theo từng khối, nhóm khách hàng, nhƣng GP.Bank vẫn chƣa xây dựng đƣợc một chiến lƣợc khách hàng hiệu quả, cho nên dẫn đến tình trạng GP.Bank nhiều lúc không nắm rõ đƣợc thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng, do đó công tác cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng còn lơ là. Đây là một thực trạng mà GP.Bank cần phải quan tâm kịp thời nếu không có thể dẫn đến giảm lƣợng lớn các khách hàng của mình.
Nhƣ vậy, thực trạng danh mục sản phẩm còn chƣa nhiều và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn có hạn chế là một cản trở đối với GP.Bank hiện nay khi lĩnh vực tài chính, ngân hàng đang dần mở cửa. Điều này đòi hỏi GP.Bank phải có những chính sách, biện pháp để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phù hợp, kịp thời.