Phản ứng của khách hàng Metro đối với chương trình giảm sử dụng túi nylon đang triển khai tại Metro được đánh giá dựa trên các số liệu khảo sát ý kiến khách hàng do Metro cung cấp.
Cuộc khảo sát được tiến hành tại tất cả các siêu thị thuộc hệ thống Metro tại TP.HCM, Hà Nội,
Đà Nẵng, Cần Thơ và Hải Phòng. Khách hàng được phỏng vấn tại khu vực check-out sau quầy tính tiền. Khách hàng được phỏng vấn gồm 3 nhóm:
- Nhóm 1: Buôn bán lẻ/tạp hóa;
- Nhóm 2: Khách sạn, nhà hàng, cà phê, căn-tin, quán ăn;
- Nhóm 3: Các công ty, cơ quan, xí nghiệp, cửa hàng (bao gồm cá nhân trực thuộc công ty)
Tất cả các khách hàng được phỏng vấn phải đảm bảo các yêu cầu: - Đến Metro mua hàng ít nhất 04 lần trong 06 tháng qua - Lần mua hàng tại Metro gần đây nhất không quá 02 tháng - Sống trong khu vực các siêu thị Metro (do Metro quy định) Tổng số lượng mẫu khảo sát là 570, được phân bố như sau:
Bảng 6.1. Phân bố lượng khách hàng được phỏng vấn
TP.HCM Hà Nội Đà Nẵng Cần Thơ Hải Phòng Nhóm 1 n= 190 50 50 30 30 30 Nhóm 2 n= 190 50 50 30 30 30 Nhóm 3 n= 190 50 50 30 30 30 Tổng n= 570 150 150 90 90 90 (Metro, 2008)
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy:
(1) Hầu hết khách hàng Metro được thông tin trước về Chương trình
Nhờ vào chiến dịch tuyên truyền của Metro trong 2 tháng trước khi triển khai chương trình, có
đến 97% khách hàng của hệ thống Metro biết đến Chương trình “Túi sử dụng nhiều lần” (tại TP.HCM cũng như cả nước). 97 97 98 99 87 100 4 3 2 1 13 0 Tổng TP.HCM Hà Nội Đà Nẵng Cần Thơ Hải Phòng Có Không Hình 6.1. Tỷ lệ khách hàng biết đến Chương trình (Metro, 2008)
(2) Banner/poster là nguồn cung cấp thông tin đáng chú ý nhất về Chương trình
Tính chung toàn hệ thống, nguồn cung cấp thông tin chủ yếu về Chương trình là banner/poster tại các siêu thị Metro (90%). Tương tự, tại Tp.HCM, hầu hết khách hàng Metro (85%) cũng biết
đến Chương trình thông qua các banner, poster. Loa phát thanh (15%) và bạn bè, người quen (11%) cũng là nguồn cung cấp thông tin đáng chú ý. Số ít còn lại biết đến chương trình thông qua tờ rơi (7%), báo chí (2%), từ chương trình quà tặng (1%)
90 9 4 4 4 3
Banner, poster tại Metro
Bạn bè, người quen
Báo chí
Đài/loa phát thanh
Chương trình quà tặng
Tờ rơi
Hình 6.2. Nguồn thông tin về Chương trình đối với khách hàng Metro trên toàn quốc (Metro, 2008)
85 11 2 15 1 7
Banner, poster tại Metro
Bạn bè, người quen
Báo chí
Đài/loa phát thanh
Chương trình quà tặng
Tờ rơi
Hình 6.3. Nguồn thông tin về Chương trình đối với khách hàng Metro tại TP.HCM (Metro, 2008)
Cũng theo ý kiến khách hàng, khu vực quầy tính tiền là nơi hiệu quả nhất đặt các poster, banner quản bá cho chương trình (dễ gây chú ý nhất) do phần lớn khách hàng đều có thời gian chờđợi
đến lượt tính tiền. Tính chung toàn hệ thống Metro trên cả nước, 76% khách hàng được hỏi đều chú ý đến banner/poster đặt tại khu vực quầy tính tiền và con số này là 80% đối với TP.HCM. Riêng tại Tp.HCM, phần lớn các vị trí đặt banner và poster đều được chú ý (bãi đậu xe, quầy check-in, lối vào khu mua hàng, cửa ra, khu bãi đậu xe, quầy check-in, lối vào khu mua hàng, cửa ra, khu vực trưng bày hàng hóa).
11 14 16 19 26 76
Tại khu vực trưng bày hàng hóa
Tại cửa ra (sau quầy tính tiền)
Tại lối vào khu mua hàng
Tại quầy kiểm soát (trình thẻ)
Khuôn viên Metro (kể cả bãi đậu xe)
Tại quầy tính tiền
Hình 6.4. Các khu vực đặt banner/poster được chú ý (tính chung toàn hệ thống Metro) (Metro, 2008)
7 27 29 19 52 80
Tại khu vực trưng bày hàng hóa
Tại cửa ra (sau quầy tính tiền)
Tại lối vào khu mua hàng
Tại quầy kiểm soát (trình thẻ)
Khuôn viên Metro (kể cả bãi đậu xe)
Tại quầy tính tiền
Hình 6.5. Các khu vực đặt banner/poster được chú ý tại TP.HCM (Metro, 2008)
(3) Phần lớn khách hàng đều có túi đựng hàng dùng nhiều lần
Tính trên toàn hệ thống, có đến 87% khách hàng đã có túi sử dụng nhiều lần khi Metro triển khai Chương trình (49% bỏ tiền mua túi và 38% được tặng trong giai đoạn đầu khi mua hàng >500.000đ). Tuy nhiên, tỷ lệ 13% khách hàng không tham gia Chương trình (chưa và không có ý định mua túi) cũng rất đáng chú ý. Khảo sát tại TP.HCM cho kết quả tốt hơn, hơn phân nửa khách hàng (56%) bỏ tiền mua túi và chỉ 9% khách hàng không mua và không có ý định mua túi.
49 55
38 36
13 9
Toàn hệ thống TP.HCM
Tôi chưa mua và không có ý định mua
Tôi không mua nhưng được tặng trong giai đoạn đầu (với hóa đơn >500.000VNĐ)
Tôi đã mua rồi
Hình 6.6. Tỷ lệ khách hàng dùng túi sử dụng nhiều lần (Metro, 2008)
(4) Phần lớn khách hàng có ý kiến tích cực về Chương trình “Túi sử dụng nhiều lần”
Khi được hỏi “Nghĩ gì về chương trình Túi sử dụng nhiều lần”, phần lớn khách hàng cho rằng túi có ích, chắc chắn và có thể chứa được nhiều hàng.
Bảng 6.2. Ý kiến của khách hàng Metro về Chương trình “Túi sử dụng nhiều lần” Cả nước TP.HCM Ý kiến tích cực 94 96 Về chương trình 26 15 Bảo vệ môi trường 23 13 Về túi sử dụng nhiều lần 88 94 Nhìn chắc chắn 59 62 Rất tiện lợi để chứa hàng hóa khối lượng lớn 45 45 Có thể sử dụng nhiều lần 33 49 Ý kiến tiêu cực
Phải mua thêm túi mới khi quên không mang theo 21 23
Bất tiện khi phải mang túi khi đi mua hàng 18 20
Túi có kích thước quá lớn 22 24
Rất dễ rơi đồ vì miệng túi to nhưng không có khóa kéo 15 7
Bảng 6.3. Phản ứng tự phát khách hàng về Chương trình “Túi sử dụng nhiều lần”
Cả nước TP.HCM
Về chương trình 72 83
Giảm rác để bảo vệ môi trường 42 59
Bất tiện khi phải nhớ mang theo túi khi đi mua hàng 14 14
Về túi sử dụng nhiều lần 51 41
Có thể sử dụng nhiều lần 20 15
Chứa được nhiều hàng hóa 18 8
Bền chắc 10 5
Khác 15 12
Metro bán túi lớn rất thuận tiện, không cần phải
mang nhiều túi nhỏ 9 7
(Metro, 2008)
Khi được hỏi ý kiến về một số nhận định liên quan đến Chương trình “Túi sử dụng nhiều lần”,
đa số khách hàng hoàn toàn tán thành các ý kiến “mỗi người phải có ý thức góp tay bảo vệ môi trường”, “dùng túi sử dụng nhiều lần là xu hướng tất yếu” và “rất cần thiết nhằm bảo vệ môi trường”. Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy hầu hết khách hàng rất đồng ý với nhận định “Metro là người tiên phong trong hạn chế sử dụng túi nylon nhằm bảo vệ môi trường”.
Về túi sử dụng nhiều lần, phần lớn khách hàng Metro rất tán thành ý kiến “túi rất chắc chắn, không dễ bị bục” và “túi đủ lớn, không phải chia làm nhiều bao nhỏ”. Tuy nhiên, tại TP.HCM,
đa phần khách hàng không đồng ý việc cho rằng giá bán túi như hiện nay là “hợp lý”.
Cũng tại TP.HCM, mức độ tán thành của hầu hết khách hàng đối với ý kiến “Metro thực hiện chương trình túi sử dụng nhiều lần không nhằm mục đích thu lợi nhuận” là không cao. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy, hầu hết khách hàng cũng không quá đồng ý với ý kiến “việc Metro bán túi sử dụng nhiều lần gây phiền hà cho khách”.
Bảng 6.4. Ý kiến của khách hàng về một số nhận định liên quan chương trình Mức độđồng ý
TT Nhận định
Cả nước TP.HCM
1 Bảo vệ môi trường đang là một vấn đề cấp bách của toàn thế giới và bản thân của mỗi người phải có ý
thức góp tay bảo vệ môi trường 4,8 4,8
2 Việc dùng túi sử dụng nhiều lần trong quá trình mua
sắm là xu hướng phát triển tất yếu của xã hội hiện đại 4,1 3,8 3 Việc sử dụng túi sử dụng nhiều lần do Metro bán ra
thay thế cho bao ni lông (túi xốp) trước kia là rất cần
thiết nhằm mục đích bảo vệ môi trường 4,1 3,8
4 Túi sử dụng nhiều lần của Metro rất tiện dụng 3,8 3,8 5 Túi sử dụng nhiều lần của Metro rất chắc chắn,
không dễ bị bục (rách) 4,5 4,4
6 Giá 6.000 VNĐ cho túi cỡ nhỏ và 7.000 VNĐ cho túi
cỡ lớn là 1 mức giá hợp lí 3,1 2,9
7 Túi sử dụng nhiều lần của Metro đủ lớn để chứa được nhiều hàng, không phải chia ra làm nhiều bao nhỏ
như trước đây
4,1 4,1
8 Metro là người đi tiên phong trong việc hạn chế sử
dụng bao ny lông (túi xốp) nhằm bảo vệ môi trường 4,4 4,3 9 Tôi sẵn sàng tham gia cùng Metro trong việc bảo vệ
môi trường bằng cách mua túi mua hàng sử dụng nhiều lần
Mức độđồng ý
TT Nhận định
Cả nước TP.HCM
10 Việc thay thế bao nylon (túi xốp) bằng túi sử dụng nhiều lần là một trong những nỗ lực của Metro nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn 3,7 3,5
11 Metro thực hiện chương trình túi sử dụng nhiều lần
không nhằm mục đích thu lợi nhuận 3,3 3,0
12 Với tôi, việc Metro bán túi sử dụng nhiều lần không
làm giảm hình ảnh của Metro so với trước đây 3,5 3,5 13 Tôi nghĩ việc Metro bán túi sử dụng nhiều lần đã gây
không ít phiền hà cho khách hàng 3,3 3,2
(Metro, 2008) Ghi chú:
Các mức đánh giá:
1 - “Hoàn toàn không đồng ý” 2 - “Hơi không đồng ý” 3 - “Bình thường” 4 - “Hơi đồng ý” 5 - “Hoàn toàn đồng ý”
(5) Hình ảnh của Metro ít nhiều được nâng cao khi triển khai chương trình
Theo một số ý kiến (tự phát) của khách hàng, hình ảnh Metro ít nhiều tốt hơn khi thực hiện chương trình.
Bảng 6.5. Hình ảnh của Metro khi triển khai Chương trình
Cả nước TP.HCM
Tốt hơn 39 37
Metro có biện pháp tốt để bảo vệ môi trường 12 12
Hình ảnh Metro tốt hơn vì Metro là hệ thống siêu thịđầu
tiên có chương trình bảo vệ môi trường 9 9
Giúp mọi người có ý thức hơn về bảo vệ môi trường 6 5 Hình ảnh Metro tốt hơn vì bảo vệ môi trường bằng cách
không sử dụng túi nylon 4 5
Bình thường 25 44
Không có gì thay đổi trong hình ảnh Metro 14 25
Hình ảnh Metro vẫn tốt như trước đây 11 19
(Metro, 2008)
(6) Góp ý của khách hàng về chương trình
Khoảng 57% khách hàng được phỏng vấn có góp ý đối với túi sử dụng nhiều lần như giá tiền (nên rẻ hơn), kích thước túi (nên có nhiều kích cỡ khác nhau), hoặc nên thiết kế dây kéo, miếng dán cho miệng túi. Một số góp ý khác (41%) là về Chương trình. Nhưđã nêu ở phần trước, mặc dù người dân đều có ý thức về bảo vệ môi trường, phần lớn vẫn không quen với việc phải trả
Bảng 6.6. Góp ý của khách hàng đối với chương trình
Cả nước TP.HCM
Về chương trình 49 46
Nên giới thiệu túi sử dụng nhiều lần khi mua hàng 18 6 Nên tiếp tục phát miễn phí túi nylon khi hóa đơn
mua hàng trên 300.000 VNĐ hay 500.000 VNĐ 8 11
Nên quảng cáo về chương trình trên báo, đài, ti-vi,
tờ rơi 8 9
Về túi sử dụng nhiều lần 38 45
Nên có nhiều kích cỡ khác nhau 10 13
Nên cung cấp túi nhỏ hơn 9 13
Túi nên có dây kéo/miếng dính 10 6
(Metro, 2008)