Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên
Ngoài những kết quả đã đạt được, hoạt động Marketing tại chi nhánh vẫn còn những tồn tại, hạn chế sau:
2.4.2.1 Chưa thành lập bộ phận Marketing tại chi nhánh
Do đặc điểm mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tại chi nhánh không có phòng Marketing. Tuy nhiên hiện nay việc phát triển các sản phẩm, chính sách giá, khuyếch trương chủ yếu do BIDV thực hiện và triển khai tới các đơn vị thành viên. Nhưng trên thực tế mỗi chi nhánh đều có đặc điểm và nằm trên địa bàn tỉnh, thành phố khác nhau. Do đó nếu thực hiện giống nhau chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả không cao.
Vì vậy rất cần có bộ phận Marketing tại chi nhánh thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và triển khai kế hoạch của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bộ phận này sẽ tham mưu cho Giám đốc thực hiện tất cả các phần việc liên quan đến hoạt động Marketing từ đánh giá nghiên cứu đặc điểm của
99
thị trường tỉnh Hưng Yên, tập trung phát triển sản phẩm nào cho phù hợp, ban hành chính sách giá sản phẩm dịch vụ đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, sử dụng kênh phân phối nào để đưa sản phẩm đó ra thị trường sao cho có hiệu quả nhất, cách thức quảng bá sản phẩm đó thế nào để dễ dàng thu hút được nhiều người nhất. Tất cả được thực hiện tập trung tại bộ phận Marketing, chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả cao.
2.4.2.2 Chính sách phát triển khách hàng và khả năng nghiên cứu thị trường chưa thực sự hiệu quả.
Mục tiêu phát triển của BIDV trong 5 năm tới trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vì vậy các văn bản chỉ đạo của Hội sở chính về các chi nhánh trong hệ thống trong đó có BIDV Hưng Yên đều tập trung vào mảng bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế tại chi nhánh, tổ nghiên cứu thị trường cũng như các phòng rất khó khăn trong việc phân đoạn và tập trung vào đối tượng khách hàng vì chưa có bộ phận nào đứng ra nghiên cứu một cách nghiêm túc thị trường. Ngoài ra còn phải kể đến việc giao chỉ tiêu hoạt động cho các phòng kinh doanh cũng như các phòng giao dịch còn chưa thực sự khoa học. Chẳng hạn giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng bán lẻ cho phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực thuộc nhưng không giao tăng trưởng số lượng khách hàng. Trong trường hợp này các phòng trên không gia tăng số lượng khách hàng chỉ cần tăng dư nợ cho vay đối với các khách hàng hiện tại là có thể hoàn thành kế hoạch được giao. Chính điều này dẫn đến chi nhánh khó cơ cấu lại được số lượng khách hàng đang giao dịch. Trong khi đó cần loại bỏ lượng khách hàng không có uy tín thay vào đó là những khách hàng mới có tình hình tài chính cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh tốt hơn. Vì vậy để tăng trưởng tín dụng cần phát triển, tìm kiếm thêm các khách hàng mới.
100
Tổ nghiên cứu thị trường hoạt động chủ yếu vẫn là thu thập thông tin về một số sản phẩm chính của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ, thẻ, chăm sóc khách hàng…mà chưa tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Điều này dẫn đến những hạn chế trong việc tham mưu cho ban lãnh đạo nhằm phát triển sản phẩm theo yêu cầu của thị trường.
2.4.2.3 Chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chưa cao
Hiện nay BIDV Hưng Yên đang cung cấp rất nhiều sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đặc biệt quan tâm phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại như Mobile banking, internet banking, thẻ ATM, thanh toán qua POS…Tuy nhiên đôi khi những sản phẩm trên lại xảy ra trục trặc như máy ATM hết tiền, mạng bị ngắt, máy ngừng giao dịch…
Qua khảo sát của tác giả đối với 83 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại chi nhánh với câu hỏi: “Quý khách có gặp sự cố gì khi sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng không?”. Kết quả cho thấy có 9/83 khách hàng không gặp sự cố. 52/83 khách hàng chỉ gặp một sự cố (thỉnh thoảng ATM hết tiền hoặc ATM thông báo ngừng giao dịch). 17/83 khách hàng gặp hai sự cố (thỉnh thoảng ATM hết tiền và ATM thông báo ngừng giao dịch). 5/83 khách hàng gặp ba sự cố (thỉnh thoảng ATM hết tiền, ATM thông báo ngừng giao dịch và ATM không trả tiền nhưng vẫn bị trừ trong tài khoản). Trên đây cho thấy sản phẩm thẻ ATM của chi nhánh chắc chắn chưa đáp ứng được mong đợi của phần lớn khách hàng.
2.4.2.4 Mạng lưới hẹp, công tác phân phối sản phẩm dịch vụ chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu.
Sở hữu 01 trụ sở chính và 02 phòng giao dịch trực thuộc là Phố Hiến và Ân Thi, có thể nói mạng lưới phân phối truyền thống của BIDV Hưng Yên còn quá hẹp so với Vietinbank Hưng Yên và Vietcombank Hưng Yên. Tại
101
một số trung tâm huyện như Kim Động, Tiên Lữ, Phù Cừ, bán kính cách trụ sở chi nhánh từ 10 đến 17 km chưa có sự hiện diện của thương hiệu BIDV. Trong khi đó tại các địa chỉ trên Vietinbank Hưng Yên đã thành lập phòng giao dịch từ vài năm nay.
Mặc dù trong năm 2012 BIDV Hưng Yên đã lắp đặt thêm 01 máy ATM tại thị trấn Ân Thi, nâng tổng số máy ATM hiện có lên 04 chiếc, nhưng do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng tăng, ngoài ra hệ thống ATM đôi lúc còn xảy ra sự cố như hết tiền, ngừng giao dịch. Vì vậy phần nào đó đã không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đồng thời làm giảm chất lượng sản phẩm do BIDV Hưng Yên cung cấp. Hiện chi nhánh có 07 máy POS được bố trí tại trung tâm thành phố Hưng Yên, nhưng do chưa khảo sát thực tế nghiêm túc. Cho nên một số điểm đặt máy phát sinh quá ít giao dịch, vì thế đã không phát huy được hiệu quả đầu tư.
2.4.2.5 Cán bộ thiếu kiến thức chuyên sâu về Marketing
Phần lớn cán bộ nhân viên chi nhánh có trình độ đại học, một số sau đại học. Tuy nhiên trên thực tế chưa có cán bộ nào tốt nghiệp chuyên ngành Marketing, chủ yếu là Tài chính Ngân hàng. Mặc dù Marketing là một môn học được dậy trong trường đại học nhưng do các cán bộ trên chưa được đào tạo chuyên sâu về Marketing và rất nhiều cán bộ hiểu Marketing chỉ đơn giản là “thiếp thị”. Chính vì vậy hoạt động Marketing của BIDV Hưng Yên chưa mang lại kết quả khả quan.
2.4.2.6 Trụ sở chi nhánh chưa thực sự gây được ấn tượng đối với khách hàng. Trụ sở chi nhánh hiện nay với chiều cao 4 tầng được khánh thành và đưa vào sử dụng năm 1999, không còn phù hợp với quy mô các phòng ban và số lượng nhân viên hiện có. Khi so sánh trụ sở chi nhánh với một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Hưng Yên thì thua kém cả về chiều cao, tính hiện đại cũng như diện tích sử dụng. Chẳng hạn Vietinbank Hưng Yên có chiều cao 5
102
tầng, Agribank Hưng Yên sắp khánh thành trụ sở mới hiện đại cao 9 tầng, trong khi đó Vietcombank Hưng Yên đang xây dựng trụ sở cao 10 tầng. Ngoài ra còn phải kể đến trụ sở của Sacombank Hưng Yên cao 5 tầng và mới đưa vào sử dụng cách đây vài năm có quy mô bề thế hơn hẳn BIDV Hưng Yên.
Với hạn chế nêu trên, có thể nói trụ sở của BIDV Hưng Yên phần nào giảm ấn tượng trong tâm trí khách hàng.
103
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phát huy truyền thống 55 năm BIDV. Chi nhánh Hưng Yên đang từng bước khẳng định mình trên con đường phát triển. Trên cơ sở kế hoặch kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 và kết quả hoạt động đã đạt được trong năm vừa qua cũng như sáu tháng đầu năm 2012 là nền tảng vững chắc để BIDV Hưng Yên phát triển trong tương lai. Đánh giá những thành công mà hoạt động Marketing mang lại cũng như những tồn tại, hạn chế. Từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sẽ là yếu tố quyết định đem đến thành công cho chi nhánh.
104 Chương 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HƯNG YÊN