Một trong những khâu quan trọng nhất của Marketing là xác định được nhu cầu của thị trường. Ngân hàng cũng là doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần và nghiên cứu những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sản phẩm sẽ cung cấp ra thị trường.
2.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Khách hàng của BIDV Hưng Yên chủ yếu gồm hai đối tượng dân cư và tổ chức kinh tế. Tổ chức chính trị xã hội chiếm không đáng kể. Đối với dân cư chi nhánh chia làm ba loại: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Trong khi doanh nghiệp được phân thành: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp nhỏ.
Với chức năng, nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và phòng Giao dịch khách hàng thì mỗi cán bộ là một nhân viên thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm khám phá những nhu cầu tiềm năng của họ.
70
Hiện nay BIDV Hưng Yên đang cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng phục vụ khách hàng cá nhân. Phân theo thời gian gồm cho vay ngắn, trung dài hạn. Theo mục đích vay gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, tiêu dùng, cho vay du học, sửa chữa nhà ở, kinh doanh bất động sản…các sản phẩm phi tín dụng như: dịch vụ internet banking, mobile banking, BSMS, Vntopup, thẻ, các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. Các sản phẩm tiền gửi như không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng, kỳ hạn 24 tháng. Sản phẩm tiết kiệm nổi bật nhất mà chi nhánh đang triển khai là tiết kiệm dự thưởng “May mắn ngập tràn – muôn vàn hạnh phúc”, tiết kiệm “ Đại An Bình”, “Đại An Phát”, ngoài ra còn có sản phẩm tiết kiệm linh hoạt…
Trong khi đó các doanh nghiệp khi phát sinh nhu cầu tín dụng đều có thể vay vốn với các kỳ hạn ngắn, trung, dài hạn và mục đích khác nhau như: phục vụ sản xuất kinh doanh, đầu tư trang thiết bị, tiêu dùng, thanh toán trong nước và quốc tế. Các sản phẩm bảo lãnh: dự thầu, thanh toán, ứng trước, thực hiện hợp đồng…Bên cạnh đó BIDV Hưng Yên còn phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại như: internet banking, chuyển tiền điện tử, đầu tư tự động...
Hiện nay chi nhánh đã thành lập tổ nghiên cứu thị trường – một bộ phận tham mưu giúp lãnh đạo đưa ra các quyết sách phù hợp với yêu cầu của thị trường. Chính nhờ việc nghiên cứu này đã phát hiện ra được nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại kể cả của cá nhân và tổ chức kinh tế.
Với uy tín và bề dày truyền thống của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Là một chi nhánh trên địa bàn, BIDV Hưng Yên đã thu hút được nhiều khách hàng cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu trong tỉnh có mức thu nhập khá. Ban đầu những khách hàng này chỉ mở tài khoản tiền gửi và sử dụng thẻ ATM. Tuy nhiên sau đó nhờ vào nền tảng công nghệ ngân
71
hàng hiện đại, chi nhánh đã phát triển được ở khách hàng trên các dịch vụ gia tăng như BSMS (Dịch vụ nhắn tin tự động), Vntopup (Dịch vụ nạp tiền tự động) và đang mở rộng dịch vụ internet banking. Qua nghiên cứu thu nhập và hành vi tiêu dùng của các khách hàng giữ chức vụ từ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên của các sở ban ngành và giám đốc, phó giám đốc các doanh nghiệp có giao dịch. Chi nhánh đã cung cấp được một số lượng lớn sản phẩm thẻ tín dụng visa cho khách hàng trên. Tổng số khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với chi nhánh là 12.866 người. Trong đó các dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng phải kể đến BSMS: 4.416 người, Vntopup: 1.305 người.
Do chi nhánh nằm tại trung tâm thành phố Hưng Yên – tỉnh lỵ của Hưng Yên nên ở đây tập trung chủ yếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khi đó đa số các doanh nghiệp lớn có trụ sở tại khu công nghiệp Phố Nối cách trụ sở chi nhánh từ 30 km đến 40 km đường bộ, trước đây mỗi khi giao dịch phải đến ngân hàng thì nay đã được BIDV Hưng Yên cung cấp dịch vụ internet banking như Công ty CP thép Việt Ý, Công ty CP Thức ăn Chăn nuôi Thái Dương.
Với vị trí địa lý thuận lợi, trụ sở chi nhánh cách khu công nghiệp Đồng Văn tỉnh Hà Nam khoảng 15 km. Trong khi đó khu vực này chưa NHTM nào đặt chi nhánh cấp một. Vì vậy BIDV Hưng Yên đã tiếp cận đối tượng khách hàng thuộc khu công nghiệp trên, bước đầu thu hút họ mở tài khoản thanh toán.
2.3.1.2 Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng
BIDV Hưng Yên được thành lập vào đúng giai đoạn nền kinh tế trong nước và tỉnh chịu ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu. Hoạt động tiền tệ và ngân hàng gặp nhiều khó khăn, lãi suất huy động liên tục tăng do cuộc đua lãi suất của các ngân hàng TMCP nhỏ trong tỉnh buộc chi nhánh phải đưa ra các chính sách lãi suất phù hợp nhằm giữ những khách hàng cũ,
72
đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có 15 chi nhánh NHTM và 1 Quỹ tín dụng nhân dân trung ương, chưa kể hàng chục quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Với dân số 1,3 triệu người, lao động nông nghiệp chiếm tỷ lệ 50%, trong khi đó công nghiệp và dịch vụ lần lượt là 37% và 13%. Vì vậy cạnh tranh giữa các TCTD trong hoạt động huy động vốn rất khốc liệt. Tuy nhiên do BIDV Hưng Yên nằm ở trung tâm thành phố Hưng Yên – nơi mà phần lớn dân cư có thu nhập khá cao. Vì vậy chi nhánh vẫn là địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng lựa chọn giao dịch. Tính đến ngày 30/06/2012 chi nhánh có 12.886 khách hàng tiền gửi cá nhân tăng 1.394 người so với thời điểm 31/12/2011.
Là tỉnh nằm ở vị trí tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, nơi quốc lộ 5 chạy qua nên Hưng Yên sở hữu nhiều ưu thế và thuận lợi để phát triển công nghiệp và dịch vụ. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có nhiều khu công nghiệp lớn như: Phố Nối A, Phố Nối B, Thăng Long, Như Quỳnh, Minh Đức…Đây là điều kiện tốt để BIDV Hưng Yên phát triển hoạt động tín dụng và các dịch vụ đi kèm. Từ khi thành lập đến nay, chi nhánh đã phát triển được 6 khách hàng mới chủ yếu tại khu công nghiệp Phố Nối đến giao dịch, nâng tổng số doanh nghiệp đang quan hệ tiền vay là 83 tính đến ngày 30/06/2012. Chưa kể số lượng doanh nghiệp giao dịch tiền gửi, thanh toán hiện nay là 830 khách hàng.
Bên cạnh đó với uy tín và thương hiệu BIDV, chi nhánh đang sở hữu đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, được đào tạo bài bản. Kết hợp với công nghệ ngân hàng hiện đại. Điều đó đang mở ra cho BIDV Hưng Yên nhiều cơ hội mới để phát triển.
73
Để tồn tại và phát triển thì chi nhánh tiếp tục thực hiện nghiên cứu những điểm mạnh, hạn chế của những ngân hàng khác trên địa bàn. Qua đó đánh giá đối thủ, đồng thời cũng đánh giá lại bản thân mình.
Hiện nay trên địa bản tỉnh Hưng Yên, ngoài khối chi nhánh NHTM Quốc doanh như: BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, còn sự hiện diện của hàng chục NHTM ngoài quốc doanh như: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Á Châu, Kỹ Thương, An Bình, Đông Á, Quân Đội…Về quy mô hoạt động khối NHTM Quốc doanh vẫn chiếm ưu thế. Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hưng Yên có nhiều nét tương đồng so với các ngân hàng khác như Vietinbank Hưng Yên, Vietcombank Hưng Yên…Tuy nhiên chi nhánh vẫn được đánh giá là ngân hàng có thế mạnh trong cho vay tài trợ dự án, các công trình trọng điểm. Nếu so sánh với các NHTM ngoài quốc doanh, chi nhánh vấn nổi trội hơn về công nghệ ngân hàng, uy tín, thương hiệu, lãi suất cho vay, tính đa dạng của sản phẩm…
Ngoài những ưu thế kể trên, khi đi sâu nghiên cứu các chi nhánh NHTM trên địa bàn cho thấy nhiều sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế so với các đối thủ:
+ Về sản phẩm thẻ: Hiện nay Ngân hàng Techcombank Hưng Yên cung cấp sản phẩm thẻ ghi nợ phát hành ngay F@STACCESS – i - Đây là sản phẩm thẻ vô danh, với tiện ích là không mất thời gian chờ đợi, nhận được thẻ ngay khi phát hành. Trong khi BIDV Hưng Yên chưa có. Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank có hạn mức tín chấp lên đến 500 triệu đồng đối với các chủ thẻ có thu nhập trên 20 triệu đồng. Trong khi hạn mức tín chấp của VISA chi nhánh áp dụng không quá 200 triệu đồng. Bên cạnh đó các ngân hàng khác như Vietcombank Hưng Yên, Vietinbank Hưng Yên, ACB Hưng Yên còn có thẻ tín dụng quốc tế Mastercard, ngoài ra Vietinbank Hưng Yên tung ra sản
74
phẩm thẻ tín dụng quốc tế JCB đầu tiên tại Việt Nam – thẻ Cremium JBC với nhiều tính năng vượt trội.
+ Về IBMB (Internet banking, mobile banking): Các ngân hàng khác trên địa bàn như: Vietcombank Hưng Yên, Vietinbank Hưng Yên, Techcombank Hưng Yên, ACB Hưng Yên đã triển khai từ nhiều năm nay trong khi đó BIDV Hưng Yên mới cung cấp cho khách hàng vào cuối năm 2011, nhưng dịch vụ trên còn nhiều hạn chế như chương trình vào chậm, hay bị treo, để giao dịch thành công mất nhiều thời gian.
+ Địa điểm giao dịch: Hiện nay các ngân hàng trên địa bàn đã và đang mở rộng mạng lưới ra các huyện lỵ trong tỉnh. Trong khi BIDV Hưng Yên chỉ có 02 phòng giao dịch trực thuộc. Vì vậy rất khó khăn trong việc phát triển thị phần và tìm kiếm khách hàng mới.