hệ khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch khách hàng
2.1.3.1 Chức năng nhiệm vụ của Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Công tác phát triển khách hàng
* Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân:
- Nghiên cứu, đề xuất chính sách phát triển khách hàng. Triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, tiền gửi, bảo hiểm, dịch vụ...) phù hợp với điều
Phòng KH-TH Phòng Quản trị TD Khối
QHKH Khối tác nghiệp quản lý Khối
Phòng QLRR Khối trực thuộc Khối QLRR Phòng QHKH DN Phòng GDKH Phòng TC-KT PGD Phố Hiến Phòng QL&DV Kho qũy Phòng Tổ chức hànhchính PGD Ân Thi Phòng QHKH CN Ban lãnh đạo 1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc
51
kiện cụ thể của Chi nhánh và hướng dẫn của BIDV. Đề xuất việc cải tiến, phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tới.
- Thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ (dân cư, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ bản lẻ của ngân hàng bạn trên địa bàn...) để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của BIDV và phù hợp với điều kiện thực tế của Chi nhánh.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm.
- Tìm kiếm khách hàng: tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng. Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính năng của những sản phẩm đã có đến Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng sản phẩm tại Chi nhánh.
*Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV.
Phối hợp với các đơn vị liên quan, đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng.
Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDv và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
52
- Xác định các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng cá nhân (danh mục sản phẩm triển khai tại Chi nhánh, thị phần, doanh thu...). Phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng/sản phẩm theo định kỳ từng tháng/quý/năm hoặc đột xuất.
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp hỗ trợ bán sản phẩm.
* Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao, chủ động thực hiện:
Trực tiếp tìm kiếm, tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV đến khách hàng, bao gồm các sản phẩm:
- Các sản phẩm về huy động vốn (tiền gửi, huy động tiết kiệm...) - Các sản phẩm về dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ...
- Các sản phẩm, dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, các dịch vụ giá trị gia tăng về thẻ...).
- Các sản phẩm về kho quỹ.
- Các dịch vụ về tư vấn tài chính, bảo hiểm....
- Các sản phẩm ngân hàng điện tử E - Banking và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác).
Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền, quy trình, quy định về nghiệp vụ của BIDV.
Thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới.
Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác tín dụng
53
Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định. Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín dụng, quản lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro...).
Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.
Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình lãnh đạo ký.
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnh đạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp uỷ quyền, theo sản phẩm, theo các quy định liên quan. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài tiệu liên quan đến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng quản lý theo quy định.
Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng. Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng. Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn,giảm lãi. Đề xuất miễn, giảm lãi và chuyển Phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
Theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quy định.
54 Chịu trách nhiệm đầy đủ về:
- Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trưởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ.
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công tác phát triển quan hệ khách hàng
* Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng:
- Xây dựng chính sách và các văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách khách hàng, phát triển thị trường, thị phần, triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, dịch vụ ngân hàng, phi ngân hàng...) phù hợp với điều kiện cụ thể của Chi nhánh và theo hướng dẫn của BIDV. Đề xuất cải tiến, phát triển các sản phẩn dành cho khách hàng doanh nghiệp tới Ban Phát triển sản phẩm và tài trợ thương mại.
- Xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu, xây dựng và triển khai chương trình, kế hoạch bán sản phẩm tháng/quý/năm và các giải pháp tiếp thị, marketing nhằm phát triển khách hàng, thị trường, thị phần, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ theo mục tiêu của Chi nhánh và của BIDV.
- Đánh giá danh mục sản phẩm đối với các khách hàng doanh nghiệp, đề xuất khả năng khai thác các sản phẩm và kiến nghị về cải thiện sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
* Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ...):
- Triển khai thực hiện chính sách khách hàng doanh nghiệp của BIDV phù hợp với đặc điểm khách hàng tại Chi nhánh: tiếp thị, tìm hiểu nhu cầu, tìm kiếm khách hàng, dự án, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Phối hợp với các phòng liên quan, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh
55
cách giải quyết nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và bán được nhiều sản phẩm.
- Đầu mối phối hợp với các đơn vị có liên quan thực hiện các biện pháp marketing, quảng bá thương hiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh cho khách hàng (tín dụng, tài trợ thương mại, dịch vụ, quản lý tiền mặt...). Xác định cơ hội thực hiện việc hợp tác sử dụng sản phẩm dịch vụ, xác định cơ cấu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng tiến tới cung ứng trọn gói sản phẩn tài chính - ngân hàng (tín dụng, tài trợ thương mại, tiền gửi, ngoại hối, thanh toán và các sản phẩm khác như bảo hiểm, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, chứng khoán...) với tiện ích ngày càng cao.
-Tham gia đề xuất xây dựng các sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng, tiện ích các sản phẩm, dịch vụ đã có.
-Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng, phổ biến, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả với tính chuyên nghiệp cao.
- Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng:
Thiết lập, duy trì, quản lý và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu, mở rộng nền khách hàng; đàm phán mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm sóc toàn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ đầy đủ với chất lượng ngày càng cao.
Chịu trách nhiệm chính về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hoá doanh thu và quản lý cân đối lãi/lỗ trong quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm đạt lợi nhuận mục tiêu đề ra trên cơ sở đảm bảo phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
56 Công tác tín dụng:
* Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng:
- Thu thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án, khoản vay. Đối chiếu với các điều kiện tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo, thẩm định đối với các dự án thuộc thẩm quyền của Chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, chuyển Phòng Quản lý rủi ro rà soát, thẩm định rủi ro theo đúng quy trình cấp tín dụng của BIDV. Thông báo cho khách hàng về quyết định tín dụng của Chi nhánh/BIDV.
- Hướng dẫn khách hàng và chuẩn bị hồ sơ tín dụng theo quy định. Đề xuất cho vay/bảo lãnh/điều chỉnh tín dụng các dự án/khoản vay của khách hàng; soạn thảo hợp đồng tín dụng/bảo lãnh và các hợp đồng có liên quan khác và đảm bảo các hợp đồng này được lập, được ký theo đúng quy định.
- Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh và đề xuất giải ngân/phát hành bảo lãnh để chuyển Phòng quản trị tín dụng xử lý. Thực hiện việc đăng ký giao dịch đảm bảo đối với tài sản đảm bảo nợ vay.
- Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc của khách hàng cho Phòng quản trị tín dụng quản lý. Cung cấp các chi tiết liên quan cho Phòng Quản trị tín dụng theo các mẫu biểu quy định.
* Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng). Đề xuất cơ cấu lại thời hạn trả nợ, theo dõi thu đủ nợ gốc, lãi, phí (nếu có) đến khi tất toán hợp đồng tín dụng. Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý.
57 Công tác tài trợ dự án:
- Trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế - kỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng hoặc đề xuất của các Phòng Giao dịch. Chịu trách nhiệm lập báo cáo đề xuất tài trợ dự án trình Lãnh đạo/chuyển Phòng Quản lý rủi ro trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án. Tìm kiếm dự án tốt của các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, phương thức tài trợ, phương án thu xếp tài chính và các điều kiện cần đáp ứng.
Công tác huy động vốn, dịch vụ:
Thực hiện nhiệm vụ huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp. Giới thiệu, chào bán các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp và thực hiện việc mua bán ngoại tệ với khách hàng doanh nghiệp. 2.1.3.3 Chức năng nhiệm vụ của Phòng giao dịch khách hàng
Hoạt động giao dịch khách hàng:
* Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng:
- Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền....).
- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ, đối chiếu, xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay...và các dịch vụ khác).
58
- Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân được phê duyệt. Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng.
- Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ: Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lý tác nghiệp, thực hiện các báo cáo theo quy định.
- Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngân hàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch...để phản ảnh với lãnh đạo. Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Hoạt động của Tổ Thanh toán quốc tế:
*Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng:
- Xử lý các giao dịch tài trợ thương mại về nhập khẩu, xuất khẩu theo đúng quy chế, quy trình tài trợ thương mại và thẩm quyền hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở hồ sơ đã được phê duyệt. Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế (nếu được giao).
- Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, về chuyển tiền quốc tế ngoài thẩm quyền xử lý của Chi nhánh.
- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế từ khách hang hoặc từ các phòng có liên quan tại Chi nhánh. Kiểm tra hồ sơ và gửi hồ sơ đến Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại, trung tâm thanh toán ở Trụ sở chính qua hệ thống scan bảo mật. Liên hệ với khách hàng, in và gửi thông báo đến khách hàng.
- Đối chiếu giao dịch với Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại.
* Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại. Theo dõi, đánh
59
giá việc sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, trước hết là các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại. Tiếp