c. Nhận xét về nhóm bảo lãnh cho một trách nhiệm cụ thể
3.2.1.2 Nhóm các biện pháp hỗ trợ
Một là, ứng dụng Marketing ngân hàng vào hoạt động bảo lãnh
Bằng các chính sách ưu đãi, ưu tiên về tỷ lệ ký quỹ, thủ tục tài sản thế chấp tạo điều kiện cấp bảo lãnh nhanh chóng cho doanh nghiệp khi có yêu cầu để giữ vững các khách hàng truyền thống. Đối với NHNT Hà Nội, các khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp ngoài quốc doanh chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong cơ cấu khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động bảo lãnh . Do vậy trong thời gian tới cần có các biện pháp chủ động để có thể phục vụ được đối tượng khách hàng này.
Để có thể giữ vững và mở rộng thị trường cần thiết phải thực hiện các công việc cụ thể sau:
Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu tập tính thái độ, đặc biệt là động cơ của khách hàng trong việc chọn lựa sử dụng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng đối với nghiệp vụ bảo lãnh. Thu thập thông tin một cách có hệ thống, thường xuyên tập trung vào “Hồ sơ bảo lãnh” cùng với “Hồ sơ tín dụng” của khách hàng. Tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng để có sự thay đổi hợp lý thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Đồng thời có những cải tiến trong quy trình nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên có những đề xuất để hoạt động bảo lãnh luôn thích ứng với nhu cầu của thị trường.
Mặt khác ngân hàng phải nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ để có thể phục vụ tốt khách hàng trong giao dịch với đối tác nước ngoài đồng thời luôn đảm bảo đủ nguồn ngoại tệ để đề phòng trường hợp phải thanh toán thay cho khách hàng khi đến hạn, điều này sẽ giúp ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh tạo vị thế mới trên thương trường.
Công tác Marketing liên quan đến toàn bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ trong ngân hàng. ứng dụng marketing trong ngân hàng là một đòi hỏi cần thiết
hiện nay, nó sẽ đảm bảo nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp ngân hàng đứng vững trên thương trường. Cơ sở để xây dựng kế hoạch hoá marketing là nhiệm vụ, mục tiêu và các nguồn lực của ngân hàng. Vị trí quan trọng nhất trong hoạt động marketing là việc kế hoạch hoá các chiến lược khách hàng, chiến lược giá cả, chiến lược sản phẩm, chiến lược giao tiếp khuyếch trương.
Chiến lược khách hàng
Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh đó là cầu về sản phẩm, ngân hàng cung cấp sản phẩm sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Mở rộng đối tượng khách hàng
Nhìn vào thực tế hiện nay, các doanh nghiệp mới được thành lập ngày một tăng. Có nhiều doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, có mối quan hệ tốt với bạn hàng là các đối tác nước ngoài và đây chính là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng cho ngân hàng. Song số lượng các doanh nghiệp này có nhu cầu bảo lãnh chưa cao, vì vậy ngân hàng cần kích thích, khuyến khích họ có những suy nghĩ lớn hơn trong kinh doanh, chuyên môn, quan điểm, phát triển hệ thống tài chính thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Giải pháp này phối kết hợp chặt chẽ với giải pháp nâng cao năng lực đánh giá thẩm định của cán bộ ngân hàng, giải pháp mang tính vĩ mô của cơ quan quản lý Nhà nước, NHNN về quy định pháp luật; ổn định môi trường kinh tế tạo sự bình đẳng thực sự giữa các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng nói riêng và trong kinh doanh nói chung.
Ngân hàng cần chủ động có chính sách với từng đối tượng khách hàng chứ không nên để đề phòng rủi ro mà hạn chế một cách vô lối như hiện nay.
Chiến lược khách hàng của NHNT Hà Nội về cơ bản là: linh hoạt về lãi suất, có chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng chiến lược, luôn bám sát khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, NHNT Hà Nội nên coi mỗi nhân viên cũng chính là mỗi khách hàng của mình. Thông qua họ có thể nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của ngân hàng trên thị trường, từ đó ngân hàng có kế hoạch mở rộng hoạt động, quan hệ chặt chẽ, hiểu biết giữa ngân hàng- doanh nghiệp- các mối quan hệ đối tác. Các mối quan hệ này tuỳ thuộc vào tổng chi phí vốn vay, chất lượng dịch vụ và công tác tiếp cận khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể dễ dàng phân loại khách hàng của mình theo từng nhóm đối tượng, theo thị phần . . . Tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng là đa dạng, ở đoạn thị trường nào cũng có từ dễ tính đến khó tính nên đồng thời việc tháo gỡ những ràng buộc, soạn thảo các cơ chế linh hoạt để mở rộng hướng vào các khách hàng dễ tính (mở rộng khách hàng và cung cấp dịch vụ theo chiều rộng), ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ để thâm nhập vào nhóm khách hàng khó tính. Riêng đối với hoạt động bảo lãnh, ngân hàng phải chủ động sàng lọc các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, khuyến khích họ có suy nghĩ lớn hơn trong kinh doanh, đồng thời ngân hàng phải luôn đa dạng hoá các loại hình bảo lãnh, đa dạng hoá khách hàng xin bảo lãnh, tiết giảm linh hoạt các thủ tục hành chính tránh sự rườm rà, vì đây chính là điểm mấu chốt để thu hút khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Chiến lược sản phẩm
Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp. Ngân hàng phải da dạng hoá các hình thức cấp bảo lãnh. Ngoài các hình thức bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán . . . ngân hàng cần chú trọng hình thức bảo lãnh bảo hành sản phẩm, bảo lãnh phát hành chứng khoán ra thị trường nước ngoài.
Bên cạnh đó hình thức đồng bảo lãnh là giải pháp cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh những công trình lớn mà giá trị bảo lãnh vượt quá hạn
mức được uỷ quyền, đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Việc phát triển hình thức đồng bảo lãnh đòi hỏi ngân hàng thiết lập những mối quan hệ hợp tác tin cậy, đôi bên cùng có lợi với các ngân hàng khác.
Hơn nữa, do khả năng đáp ứng các loại hình bảo lãnh giữa các ngân hàng là không có sự khác biệt lớn lắm nên chất lượng dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong chiến lược sản phẩm. Chất lượng dịch vụ ở đây là sự thuận tiện, chính xác, kịp thời trong quy trình nghiệp vụ, giải quyết đầy đủ các yêu cầu của khách hàng với mức phí hợp lý. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ là sự cạnh tranh phi giá. Ở mức độ nào đó, các nhân tố bên ngoài như sự giúp đỡ tận tình, tôn trọng . . . của nhân viên đối với khách hàng nhiều khi tạo nên ấn tượng, nhận xét tích cực khi đánh giá chất lượng sản phẩm cuả khách hàng.
Chiến lược giá cả
Hiện nay NHNT Hà Nội thực hiện chính sách áp dụng phí cố định 2%/năm trên số tiền bảo lãnh theo quy định của QĐ 283 ngoại trừ một số khách hàng truyền thống. Nhưng ấn định mức phí cố định như vậy sẽ gây khó khăn cho ngân hàng khi muốn thực hiện chính sách giá cả linh hoạt. Bởi vì cũng như lãi suất cho vay, mức phí bảo lãnh cũng cần có sự thay đổi phụ thuộc vào đối tượng khách hàng, độ rủi ro nhằm thu hút khách hàng và tạo cơ hội cạnh tranh về giá so với các ngân hàng khác.
Chiến lược giao tiếp khuyếch trương
Bản chất của hoạt động bảo lãnh là ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đứng ra đảm bảo cho các giao dịch. Do vậy, ngân hàng cần tạo dựng một hình ảnh nổi bật trên thương trường, tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Đội ngũ cán bộ là điểm mấu chốt trong chính sách giao tiếp với khách hàng,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là một phương pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả về hình ảnh của ngân hàng.
Chiến lược khuyếch trương giao tiếp thực hiện thông qua: bán hàng của cá nhân, kích thích tiêu thụ, tuyên truyền, quảng cáo. Để mở rộng hoạt động của ngân hàng thì việc tuyên truyền quảng cáo về các dịch vụ trong đó có dịch vụ bảo lãnh trên các báo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng là cần thiết. Trong tuyên truyền quảng cáo phải chú ý đến các đối tượng khách hàng của ngân hàng, các nhóm khách hàng thường xuyên và khách hàng mục tiêu để lựa chọn các phương pháp, các phương tiện phù hợp để khách hàng dễ dàng và thuận tiện tiếp cận. Sau cùng ngân hàng nên xác định ngân sách dành cho nhiệm vụ này bởi vì những hoạt động trên đều đòi hỏi một số chi phí nhất định.
Mở rộng quan hệ hợp tác với ngân hàng khác để đẩy mạnh hoạt động đồng bảo lãnh, tái bảo lãnh
NHNT Hà Nội đã xây dựng cho mình một quy chế bảo lãnh dựa trên cơ sở quy chế bảo lãnh ban hành kèm theo Quyết định 283/2000/QĐ - NHNN14 của Thống đốc NHNN quy định tổng dư nợ bảo lãnh cho một khách hàng lớn nhất không vượt quá 15% vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy việc thực hiện các khoản bảo lãnh có giá trị lớn rất khó khăn. Vấn đề đặt ra là phát triển hình thức đồng bảo lãnh, vừa giúp cho ngân hàng có thể tham gia các dự án lớn khi mà khả năng về nguồn vốn là có hạn, vừa phân tán bớt rủi ro cho các ngân hàng cùng tham gia do có sự kết hợp kinh nghiệm, sức mạnh, khả năng và hỗ trợ cho nhau giữa các ngân hàng. Để thực hiện được điều này ngân hàng phải đề ra cho mình một kế hoạch cụ thể, có thể bao gồm các biện pháp sau:
Với các chi nhánh trong cùng một hệ thống: hợp tác chặt chẽ, phối hợp thực hiện các chính sách khách hàng, chính sách lãi suất, nguồn vốn . . . tạo nên một sức cạnh tranh thống nhất của hệ thống.
Với các ngân hàng bạn: theo nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh, hợp tác kinh doanh cùng có lợi.
Bên cạnh thúc đẩy quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước, các ngân hàng cũng cần phải tạo lập mối quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, để không chỉ thực hiện vai trò là ngân hàng phát hành mà còn thực hiện vai trò ngân hàng thông báo, ngân hàng thanh toán ( bảo lãnh đối ứng) . . . bên cạnh đó ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin về người thụ hưởng bảo lãnh ở nước ngoài từ đó có thể chủ động trong công việc, tránh bị lừa bởi người thụ hưởng bảo lãnh.
Hai là, nắm vững luật và quy tắc ứng dụng
Khi phát hành thư bảo lãnh theo yêu cầu của đối tác nước ngoài thì ngân hàng phải dẫn chiếu điều luật áp dụng. Đây là một nguyên tắc trong giao dịch cam kết bảo lãnh quốc tế. Tuy nhiên không ít bảo lãnh đối ứng mà các ngân hàng Việt Nam nhận được lại không đề cập Luật hay quy tắc điều chỉnh giao dịch. Trong trường hợp các ngân hàng của các nước phát triển thường áp dụng luật của họ và chúng ta chấp nhận điều kiện như vậy mà không nắm rõ luật của đối tác. Điều này hoàn toàn bất lợi cho phía NHNT Hà Nội khi xảy ra tranh chấp.
Trong thư bảo lãnh của ngân hàng nên áp dụng, dẫn chiếu các quy tắc theo thông lệ quốc tế do phòng thương mại quốc tế ICC hay Liên hợp quốc phát hành, đảm bảo sự đồng nhất về mẫu biểu các, kỹ thuật nghiệp vụ cụ thể: phương thức đòi tiền, thanh toán, kiểm tra chứng từ, thời hiệu của bảo lãnh. Bảo lãnh luôn được sử dụng hai chiều: nhận bảo lãnh của nước ngoài và phát
hành bảo lãnh ra nước ngoài đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ chuyên môn và am hiểu luật pháp của cán bộ đề phòng sự gian lận, lừa đảo của đối tác. Trong năm 2000 vừa qua, Công ước Liên hợp quốc về bảo lãnh độc lập và tín dụng thư dự phòng - Công ước Uncitral có hiệu lực, nếu Việt Nam phê chuẩn và chấp nhận thì NHNT Hà Nội nên tham khảo và dẫn chiếu trong giao dịch bảo lãnh với đối tác nước ngoài.
Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát
Kiểm tra, giám sát việc chấp hành tuân thủ những quy định của NHNN trong khi thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh của các cán bộ ngân hàng.Thường xuyên giám sát quá trình thực hiện hợp đồng, đảm bảo việc doanh nghiệp sử dụng vốn đúng mục đích, kịp thời phát hiện những sai phạm nếu có, đồng thời có kế hoạch chuẩn bị đáp ứng nguồn vốn trong trường hợp phải trả tiền theo yêu cầu của người nhận bảo lãnh. Từng bước hiện đại hoá công tác lưu trữ và quản lý hồ sơ bảo lãnh trên máy vi tính để các cán bộ bảo lãnh có thể kiểm tra các khoản bảo lãnh của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và chính xác.
Bốn là, áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bảo lãnh
Một trong những lý do mà các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài không muốn thiết lập quan hệ với các ngân hàng trong nước đó sự hạn chế về công nghệ. Mặt khác công nghệ thông tin giúp cho việc nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác và nhờ có nguồn tin đầy đủ, các phương pháp đánh giá rủi ro chính xác sẽ hạn chế sự tuỳ tiện trong việc cấp bảo lãnh cho khách hàng. Từ những lý do trên có thể thấy rằng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng là một điều cấp thiết, nó có thể giúp NHNT Hà Nội chiến thắng trong cạnh tranh. Để từng bước tiến tới hiện đại hoá thông tin thì trước hết mỗi ngân hàng cần phải:
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình bảo lãnh, xây dựng trang các thông tin quảng cáo và phục vụ khách hàng trên Internet.
- Đầu tư và trang bị thêm máy vi tính, hệ thống thông tin liên lạc cho các phòng ban làm việc, có nối mạng trong nước cũng như quốc tế.
- Phòng thông tin điện toán phối hợp với các phòng tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế để xây dựng chương trình theo dõi, quản lý nghĩa vụ bảo lãnh trên mạng.
- Từng bước thay đổi tỷ trọng giữa đầu tư phần mềm và phần cứng để nâng cao hiệu quả khai thác. Đồng bộ hoá việc đào tạo cán bộ điện toán và người sử dụng, xây dựng thói quen và tư duy mới để có đủ năng lực tiếp nhận, sử dụng, khai thác và làm chủ những phương tiện làm việc mới, nhất là những phương tiện có tính công nghệ cao.
- Xây dựng mối quan hệ mật thiết, thường xuyên với một số công ty, tổ chức tin học chuyên nghiệp có uy tín để tận dụng sự tư vấn, hỗ trợ trong quá trình phát triển ứng dụng công nghệ vào các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng của ngân hàng mình.