7. Kết cấu của luận văn
1.5.5.2. Cácgiả thuyết nghiêncứu
Từ các cơ sở trên, tác giả đƣa ra giả thuyết nhƣ sau:
Tài nguyên du lịch:Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử- văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con ngƣời và các giá trị nhân văn khác có thể đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch (Luật du lịch, 2005). Nghiên cứu“Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha - Kẻ Bàng” của Nguyễn Tài Phúc (2010) chỉ ra rằng cảnh quan điểm đến du lịch là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Tƣơng tự, cho thấy, cảnh
Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại
Thị xã Cửa Lò Tài nguyên du lịch Phong cách thái độ phục vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Khả năng đáp ứng dịch vụ Cơ sở lƣu trú Giá cả cảm nhận H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+)
quan thiên nhiên điểm đến có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” của Lƣu Thanh Đức Hảivà Nguyễn Hồng Giang (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” của Nguyễn Vƣơng (2012), nghiên cứu “Đo lường sự thỏa mãn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Nha Trang” của Dƣơng Thị Ngọc Giao (2010) cũng cho thấy tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách.
Từ các cơ sở trên, tác giả đƣa ra giả thuyết H1 nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố tài nguyên du lịch và sự hài lòng của du khách.
Phong cách thái độ phục vụ:Lànói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Phong cách thái độ phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với du khách, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ.
Sản phẩm du lịch là vô hình nhƣng nó đƣợc cung cấp bởi nhiều phƣơng thức hữu hình khác nhau. Chính vậy, để ngành du lịch ngày một phát triển, sản phẩm du lịch đƣợc biết đến bởi nhiều du khách thì yếu tố con ngƣời đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của ngành. Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thể hiện nên đẳng cấp và phong cách phục vụ của nhân viên thì thái độ phục vụ đóng vai trò không kém phần quan trọng. Phong cách và thái độ phục vụ thể hiện tính chuyên nghiệp, sự quan tâm, thân thiện và lịch sự cũng nhƣ các kỹ năng trong quá trình phục vụ khách. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cũng cho thấy năng lực phục vụ (competence) tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu “ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của du khách nội địa đối với
Chợ Đầm” của Ngô Mỹ Hạnh (2011) thì phong cách thái độ phục vụ có ảnh hƣớng lớn đến sự hài lòng của du khách.
Tứ các cở sở trên, tác giả đƣa ra giả thuyết H2 nhƣ sau:
Giả thuyết H2:Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố phong cách thái độ phục vu và sự hài lòng của du khách.
Cơ sở lƣu trú du lịch:Là cơ sở cho thuê buồng, giƣờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lƣu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu (Luật du lịch, 2005)
Trong các nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007), Nguyễn Tài Phúc (2010) cho thấy chất lƣợng dịch vụ ăn, nghỉ tại các hệ thống cơ sở lƣu trú có liên quan đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch. Tƣơng tự, đề tài nghiên cứu “Đolường mức độ hài lòng của du khách khi đến Taman Negara - Malaysia” của Normala Daud, Sofiah Abdul Rahman, Mior Harris Mior Harun và Ainul Azreen Adam (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” của Lƣu Thanh Đức Hảivà Nguyễn Hồng Giang (2011),“Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” của Nguyễn Vƣơng (2012) cũng chỉ ra rằng nhân tố các tiện nghi và dịch vụ tại cơ sở lƣu trú có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch.
Từ các cơ sở trên, tác giả đƣa ra giả thuyết H5 nhƣ sau:
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở lưu trú và sự hài lòng của du khách.
Khả năng đáp ứng các dịch vụ:Là sự mong muốn và sẵn sàng của cơ sở cung cấp dịch vụ phục vụ cung cấp dịch vụ cho du khách
Kinh doanh du lịch là một hình thức kinh doanh dịch vụ. Khách du lịch khi đến với một điểm du lịch thƣờng hay sử dụng các dịch vụ tại điểm du lịch đó, bao gồm dịch vụ ăn uống, quà lƣu niệm và các dịch vụ khác. Đặc biệt đối với du khách quà lƣu niệm đã trở thành một biểu tƣợng nhỏ hoặc một kỉ niệm về chuyến đi của họ, nhiều du khách vẫn thích trƣng bày các món quà này trong gian phòng khách củanhà mình và nhƣ vậy nó có thể gợi nhắc cho họ nhớ đến những kỉ niệm đẹp mà họ đã có trong chuyến đi đó. Khả năng đáp ứng của các dịch vụ ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của du khách (theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân). Theo nghiên cứu “Đo lường sự thỏa mãn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Nha Trang” của Dƣơng Thị Ngọc Giao (2010) thì năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố khả năng đáp ứng các dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch:Có thể đƣợc hiểu là hệ thống giao thông vận tải - đƣờng bộ, đƣờng sông, đƣờng biển, đƣờng sắt, đƣờng hàng không, đƣờng ống; hệ thống liên lạc viễn thông, hệ thống cung cấp năng lƣợng, nƣớc, hệ thống ngân hàng phục vụ du lịch.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hấp dẫn du khách quyết định lựa chọn điểm đến du lịch. Nghiên cứu của Normala Daud, Sofiah Abdul Rahman, Mior Harris Mior Harun và Ainul Azreen Adam (2009) chỉ ra rằng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. Tƣơng tự, nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007) cũng cho thấy cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” của Lƣu Thanh Đức Hảivà Nguyễn Hồng Giang (2011) cũng cho thấy hạ tầng kỹ thuật du lịch có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách, Nghiên cứu “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chơ Đầm” của Ngô Mỹ Hạnh (2011) cũng cho thấy cơ sở vật chất có mỗi quan hệ dƣơng với sự hài lòng của du khách và “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” của Nguyễn Vƣơng (2012) cũng cho thấy cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách.
Từ các cơ sở trên, tác giả đƣa ra giả thuyết H2 nhƣ sau:
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch và sự hài lòng của du khách.
Giá cả cảm nhận:Là số lƣợng tiền mà du khách phải trả cho dịch vụ đƣợc cung cấp.
Giá cả các hàng hóa, dịch vụ tại các điểm tham quan du lịch là một trong những yếu tố nhiều du khách quan tâm, khi giá cả đƣợc công khai rõ ràng và phù hợp với chất lƣợng dịch vụ thì du khách sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn (Nguyễn Văn Nhân, 2007; Nguyễn Tài Phúc, 2010). Bên cạnh đó, trong các nghiên cứu của Voss và các đồng nghiệp (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự thỏa mãn. Nghiên cứu “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chơ Đầm”
của Ngô Mỹ Hạnh (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc” của Nguyễn Vƣơng (2012), nghiên cứu “Đo lường sự thỏa mãn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Nha Trang” của Dƣơng Thị Ngọc Giao (2010) cũng cho rằng các cảm nhận về giá sau khi tiêu dùng dịch vụ có tác động dƣơng lên sự thỏa mãn.
Điều này giúp tác giả đƣa ra giả thuyết H6 là:
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố giá cả cảm nhận (không có sự chênh lệch lớn, giá cả hợp lí) và sự hài lòng của du khách.