7. Kết cấu của luận văn
1.4.1.6. An ninh chính trị, an toàn xã hội
Để du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc, sự phối hợp chặt chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng nhƣ các ngành kinh tế khác có ý nghĩa cực kì quan trọng. Sự bảo đảm vững chắc về quốc phòng, an ninh tạo môi trƣờng ổn định cho đất nƣớc và khách tới tham quan.
Du lịch, bên cạnh việc nghỉ ngơi là “thẩm nhận những giá trị vật chất, tinh thần độc đáo, khác lạ với quê hƣơng mình” Điều này đòi hỏi sự giao lƣu, đi lại của du khách giữa các quốc gia, các vùng với nhau. Bầu chính trị hòa bình, hữu nghị sẽ kích thích sự phát triển của du lịch quốc tế. Một thế giới bất ổn về chính trị, xung đột về sắc tộc, tôn giáo làm ảnh hƣởng tới việc phát triển du lịch tức là nó không làm tròn “sứ mệnh” đối với du lịch, gây nên nỗi hoài nghi, tâm lý sợ hãi cho du khách. Tầm quan trọng của an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách du lịch là nhân tố quan trọng tạo nên sự thành bại của ngành du lịch .
1.4.1.7. Đường lối, chính sách phát triển du lịch
Chính sách phát triển du lịch là chìa khóa dẫn đến thành công trong việc phát triển du lịch. Nó c0ó thể kìm hãm nếu đƣờng lối sai với thực tế. Chính sách phát triển du lịch thể hiện ở hai mặt:
- Thứ nhất là chính sách chung của Tổ chức du lịch thế giới đối với các nƣớc thành viên; thứ hai là chính sách của cơ quan quyền lực tại địa phƣơng của
quốc gia đó.
- Mặt thứ hai có ý nghĩa quan trọng hơn cả vì nó huy động đƣợc sức ngƣời, căn cứ vào khả năng thực tế tại mỗi vùng, quốc gia đó để đƣa ra chính sách phù hợp.
1.4.2. Điều kiện riêng
1.4.2.1. Tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát triển du lịch. Tài nguyên nghĩa là tất cả những giá trị vật chất và tinh thần đƣợc khai thác và phục vụ cho mục đích phát triển nào đó của con ngƣời. Theo Buchvakop - Nhà địa lý học ngƣời Bungari “Tài nguyên du lịch bao gồm các thành phần và những kết hợp khác nhau của cảnh quan thiên nhiên cùng cảnh quan nhân văn có thể đƣợc sử dụng cho dịch vụ du lịch và thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi hay tham quan của khách du lịch”. Xét
dƣới góc độ cơ cấu tài nguyên du lịch, có thể phân thành hai bộ phận hợp thành: Tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn .
1.4.2.2. Tài nguyên du lịch tự nhiên
Vị trí địa lý: Có ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của du lịch. Nếu điểm đến du lịch nằm ở khu vực kinh tế phát triển, có điều kiện giao thông thuận tiện thì sẽ có sức hấp dẫn đối với du khách. Ngƣợc lại, điểm đến du lịch nằm ở vị trí không thuận lợi sẽ hạn chế lƣợng du khách.
Địa hình: Đối với hoạt động du lịch, địa hình của một vùng đóng một vai trò quan trọng với việc thu hút khách. Địa hình Đồng bằng tƣơng đối đơn điệu về ngoại cảnh nhƣng là nơi tập trung tài nguyên du lịch nhân văn, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá và là nơi hội tụ các nền văn minh của loài ngƣời. Địa hình đồi thƣờng tạo ra không gian thoáng đãng, nơi tập trung dân cƣ tƣơng đối đông đúc, lại là nơi có những di tích khảo cổ và tài nguyên văn hóa, lịch sử độc đáo, tạo khả năng phát triển loại hình du lịch tham quan theo chuyên đề. Địa hình núi có ý nghĩa lớn nhất đối với phát triển du lịch, đặc biệt là khu vực thuận lợi cho tổ chức du lịch mùa đông, và các loại hình du lịch thể thao nhƣ leo núi, du lịch sinh thái,... Địa hình bờ bãi biển là nơi tiếp xúc giữa đất liền và biển. Do quá trình bồi tụ sông ngòi, các đợt biển tiến và lùi, thủy triều… Đã tạo ra nhiều bãi tắm đẹp, thích hợp với loại hình du lịch nghỉ dƣỡng biển.
Khí hậu: Là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển du lịch, nó tác động tới du lịch ở hai phƣơng diện: Việc thực hiện các chuyến du lịch hoặc hoạt động dịch vụ du lịch và là một trong những nhân tố chính tạo nên tính mùa vụ du lịch.
1.4.2.3. Tài nguyên du lịch nhân văn
Tiềm năng du lịch nhân văn là đối tƣợng và hiện tƣợng văn hóa lịch sử do con ngƣời sáng tạo ra trong đời sống. So với tiềm năng du lịch tự nhiên, tiềm năng du lịch nhân văn có tác dụng nhận thức nhiều hơn, giá trị giải trí là thứ yếu. Tiềm năng du lịch nhân văn thƣờng tập trung ở các thành phố lớn, là đầu mối giao thông và là nơi tập trung cơ sở vật chất phục vụ du lịch. Đại bộ phận tài nguyên du lịch nhân văn không có tính mùa, không bị phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên nên tần suất hoạt động của nó là rất lớn.
Di tích lịch sử văn hoá:Là tài sản văn hoá quý giá của mỗi địa phƣơng, mỗi đất nƣớcvà của cả nhân loại. Di tích đƣợc hiểu theo nghĩa chung nhất là những tàn tích, dấu vết còn sót lại của quá khứ, là tài sản của các thế hệ trƣớc để lại cho các thế hệ kế tiếp.
Các bảo tàng: Là nơi bảo tồn tài sản văn hoá dân tộc, truyền thụ tri thức, chấn hƣng tinh hoa truyền thống. Chính các bảo tàng cũng là nơi thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nƣớc.
Lễ hội: Là hoạt động sinh hoạt văn hoá cộng đồng diễn ra trên địa bàn dân cƣ trong thời gian và không gian xác định nhằm nhắc lại những sự kiện lịch sử, nhân vật lịch sử hay một huyền thoại, đồng thời là dịp để hiểu biết cách ứng xử văn hoá của con ngƣời với thiên nhiên thần thánh và con ngƣời với xã hội.
Các lễ hội có sức hấp dẫn du khách không kém gì các di tích lịch sử văn hoá. Lễ hội có hai phần: phần nghi lễ và phần hội:
- Lễlà những nghi thức tiến hành theo những quy tắc, luật tục nhất định mang ý
nghĩa biểu trƣng nhằm đánh dấu hoặc kỷ niệm về một nhân vật, hay một sự kiện lịch sử hay một huyền thoại với mục đích tôn vinh và phản ánh ƣớc nguyện mong muốn nhận đƣợc sự giúp đỡ từ đối tƣợng thờ cúng.
- Hộilà nơi tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí hiện đại mang sắc thái dân
gian phản ánh trình độ phát triển xã hội thời thời đó, phản ánh đời sống kinh tế, trình độ dân trí và tâm tƣ tình cảm của ngƣời dân địa phƣơng.
Tiềm năng du lịch gắn với dân tộc học: Mỗi dân tộc có những điều kiện sinh sống, những đặc điểm văn hoá, phong tục tập quán, hoạt động sản xuất mang những sắc thái riêng. Và con ngƣời khi đi du lịch chính là đi tìm “những xúc cảm mới lạ” mà quê mình không có. Cảm xúc khác lạ đấy chính là những tập tục là về cƣ trú, thói quen ăn uống sinh hoạt, kiến trúc cổ, trang phục dân tộc,...
Văn hóa ẩm thực: Ngày nay, việc đƣa văn hóa ẩm thực vào các chƣơng trình du lịch đã trở nên phổ biến. Mỗi quốc gia có một quan niệm khác nhau và vì vậy hình thành phong cách ẩm thực riêng cho mình. Ngày nay, việc đƣa văn hóa ẩm thực vào các chƣơng trình du lịch đã trở nên phổ biến.
1.4.2.4. Nhân lực du lịch
Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con ngƣời nhằm tạo ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần cho bản thân con ngƣời và cho xã hội. Lao động có năng suất, chất lƣợng, hiệu quả cao là điều kiện quyết định cho sự phát triển đất nƣớc.
Lao động du lịch là bao gồm những ngƣời trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra những sản phẩm du lịch phục vụ nhu cầu của con ngƣời và nhu cầu phát triển xã hội.
Lao động du lịch phải có 3 nhiệm vụ cơ bản sau: - Thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng du khách.
- Mang lại hiệu quả kinh tế một cách tối ƣu.
- Góp phần bảo vệ môi trƣờng tự nhiên, xã hội, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc.
1.4.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
Trong đó bao gồm các cơ sở hạ tầng chung của xã hội đƣợc sử dụng trong du lịch: Mạng lƣới giao thông, điện nƣớc, thông tin liên lạc, y tế,…Ngoài ra, không thể thiếu các cơ sở vật chất chuyên phục vụ du lịch nhƣ: các cơ sở lƣu trú (khách sạn, làng du lịch,…), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, bar,…), các phƣơng tiện chuyên chở và những địa điểm vui chơi giải trí.
1.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự a. Thang đó SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999). Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng nhƣ tại nhiều quốc gia khác nhau nhƣ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar &ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời... Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phƣơng tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trƣờng khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lƣợng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trƣờng kinh doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp.
Parasuraman cùng các cộng sự đã đƣa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn
RATER để đƣa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn nhƣ tính thủ tục, dài dòng.
Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman
Tác giả đƣa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phƣơng tiện hữu hình. Các thành phần đƣợc đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Trong các mô hình chất lƣợng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Dƣới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ, các thành phần cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa các kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết đƣợc hết
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lƣợng của dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Khách hàng Nhà cung cấp
những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty có thể nhận thức đƣợc kỳ vọng của khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dich vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả các nhân viên điều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tƣ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khác hàng cảm thấy không có sự khác giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc coi là hoàn hảo.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F { [ KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 ) ] }
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và các KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, và 5.
b. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Pharasuraman & ctg (1985) cho chúng ta về một bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm đƣợc việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kề một thang đo lƣờng nó. Pharasurama & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mƣời phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp t
hực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (conrtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật về thông tin.