Một trong những nguyên nhân mà công luận phản ánh nhiều về các dịch vụ của ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng trong những năm qua là do quá trình chăm sóc phục vụ khách hàng chưa ựược các ựơn vị thành viên chú trọng, quan tâm ựúng mức. Chủ yếu vẫn là thái ựộ của giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Hiện nay, trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng Ộ lên ngôiỢ và nhận thức ựược quyền lợi của mình thì hoạt ựộng CSKH trở thành một vũ khắ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp, trong ựó có Trung tâm thẻ ngân hàng Agribank. Khâu CSKH sau bán hàng là một khâu ựóng vai trò quyết ựịnh. Trong ựó việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát sinh là một bộ phận của CSKH sau bán hàng. Do ựó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần ựi liền với khâu
CSKH của các ựơn vị ngân hàng Agribank.
Giải quyết tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Agribank mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàn của họ ựã ựược chú ý và giải quyết, góp phần tạo ra niềm tin và lòng trung thành nơi khách hàng. Giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng gắn với CSKH là biện pháp hữu hiệu ựể nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng Agribank nói chung và dịch vụ thẻ của Agribank nói riêng. Từ ựó, ngân hàng sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và tận dụng ựược chắnh sách ỘSử dụng khách hàng như một vũ khắ cạnh tranhỢ.
để thực hiện ựược tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong môi trường kinh doanh và cạnh tranh rất mạnh mẽ như hiện nay, ựòi hỏi các cấp lãnh ựạo Agribank cũng như ựội ngũ CBCNV trực tiếp giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có những nhận thức và yêu cầu như sau:
Cần có một quan niệm ựúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Quan niệm cũ cho rằng, phàn nàn của khách hàng chỉ gây ra phiền phức, khó chịu cho ựơn vị, nên ựội ngũ CBCNV làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thường không muốn nghe những lời phàn nàn, thậm chắ khó chịu ựối với khách hàng phàn nàn. Từ ựó dẫn tới cách ứng xử ựối phó, chống chế, phủ nhận những ý kiến thắc mắc, phàn nàn của khách hàng và không xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách thỏa ựáng.
Một vài quan ựiểm không ựúng về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng:
-Những người khách hàng thắch phàn nàn, khiếu nại là những người thắch chống ựối. Do ựó, ựơn vị không cần giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
-Phàn nàn, khiếu nại ựó là chuyện bình thường, thường xảy ra trong hoạt ựộng kinh doanh của ựơn vị. Từ ựó nhìn nhận công việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn qua lăng kắnh khá ựơn giản và không có tầm quan trọng gì cả.
-Nếu khách hàng thực sự không hài lòng thì họ sẽ không còn là khách hàng của chúng ta nữa. Do ựó, chúng ta không cần phải giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng.
-đó không phải là lỗi của ựơn vị.
-Khách hàng luôn luôn có lý, làm sao chúng ta có thể ựáp ứng ựược hết mong muốn của khách hàng.
Do vậy, ựể hoạt ựộng giải quyết khiếu nại khách hàng gắn với CSKH một cách có hiệu quả nhất, Agribank cần chú trọng loại bỏ các quan ựiểm ựó trong quá trình xử lý khiếu nại và CSKH. Cần có cái nhìn ựúng ựắn về những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng vì những người ựến khiếu nại, phàn nàn là những người mà phát hiện ra những lỗi sai trong quy trình cung cấp dịch vụ, những ựiều mà ựơn vị làm chưa tốt bằng ựối thủ cạnh tranh. Có thể nói, giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn này cũng chắnh là việc Ộ Bán những thứ mà khách hàng cầnỢ.
Quan ựiểm ựúng ựắn khi tiếp nhận, giải quyết khiếu nại phàn nàn của khách hàng như sau:
-Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là họ còn có thiện chắ với ngân hàng, ựể ngân hàng sửa chữa, giữ họ lại.
-Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khắa cạnh của thông tin phản hồi của khách hàng. Những thông tin phản hồi không mang nghĩa tiêu cực vì nó cho biết rằng việc ngân hàng cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Từ ựó, ngân hàng Agribank biết phương hướng ựể khắc phục những nhược ựiểm của mình. Như vậy khách hàng ựưa cho ngân hàng thông tin phản hồi là họ có thiện chắ với ngân hàng, ngân hàng cần phải cảm ơn khách hàng về thiện chắ ựó.
Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan ựến giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các văn bản quy phạm pháp luật là những nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài ựược ựảm bảo lợi ắch của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. điều này ựòi hỏi người giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm ựược, giải thắch và thông tin cho khách hàng một cách ựầy ựủ. Cần lưu ý rằng tất cả các văn bản trên ựều ựược cơ quan quản lý Nhà nước thông qua.
Cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Khách hàng ựến khiếu nại, phàn nàn mang theo tâm trạng bực bội và khách hàng muốn ựược giải quyết nhanh chóng những khúc mắc gặp phải. Chắnh vì vậy mà người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng từ phắa khách hàng thì các kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. đối với người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải có một số kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe khách hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng kiềm chế, kỹ năng thuyết phục khách hàng...
Tổ chức nơi tiếp nhận, các kênh tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Agribank cần chú trọng tổ chức một hệ thống các kênh tiếp nhận ựa dạng ựể có thể ựáp ứng nhu cầu tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn ựược tốt và ựầy ựủ. Trước khi tiến hành giải thắch, thuyết phục cho khách hàng cần tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Chắnh vì vậy việc tổ chức Phòng tiếp nhận khiếu nại, hộp thư góp ý, email ựể khiếu nại, phàn nàn... làm sao thuận tiện và mang lại một cảm giác thoải mái cho khách hàng là rất quan trọng.
Thường xuyên nâng cao chất lượng ựội ngũ cán bộ công nhân viên về giải quyết khiếu nại, phàn nàn
Nhân viên, giao dịch viên là những người trực tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vì vậy họ cần ựược ựào tạo về mặt nghiệp vụ, mặt kỹ năng khi giao tiếp khách hàng, ựặc biệt là các quy ựịnh mới, các hướng dẫn mới trong quy trình cung cấp dịch vụ, tiện ắch thẻ cho khách hàng.
Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng như sau:
Trường hợp khiếu nại, phàn nàn trực tiếp:
Thứ nhất: Lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng. Khi lắng nghe khách hàng phàn nàn nghĩa là ựang sẵn sàng thể hiện sự cầu thị, sẵn sàng sửa chữa, thể hiện sự tôn trọng ựối với khách hàng. Mặt khác, lắng nghe giúp cho giao dịch
viên có ựủ thông tin ựể hiểu rõ thực chất của vấn ựề.
Thứ hai: Sau khi khách hàng ựã nói xong, nên khắc lại ý chắnh nhằm kiểm tra xem mình có hiểu ựúng ý của khách hàng không.
Thứ ba: Khi ựã hiểu rõ nội dung khách hàng phàn nàn nên thể hiện sự tôn trọng, sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi vì sự việc ựáng tiếc xảy ra. Sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng không chỉ kết thúc ựơn giản bằng sự thông cảm ựối với khách hàng, mà ựể khách hàng hài lòng, cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn nên ựề xuất các phương án giải quyết khác nhau ựối với khách hàng.
Thứ tư: Nếu có thể, nên ựứng ra nhận lấy trách nhiệm giải quyết vấn ựề. Thứ năm: Nên cảm ơn, tạ lỗi ựối với khách hàng.
Thứ sáu: Khi nhận trách nhiệm giải quyết ựối với khách hàng, cần phải theo dõi quá trình thực hiện. Bạn phải kiểm tra quá trình thực hiện ựể khỏi chậm trễ, thất hứa với khách hàng.
Thứ bảy: Thông báo với khách hàng về quá trình thực hiện nếu không làm ựược ngay ựể khách hàng khỏi sốt ruột, ựể họ thấy ựơn vị nghiêm túc và chu ựáo.
Thứ tám: Khi thông báo kết quả giải quyết của khách hàng, nên hỏi cảm nhận của khách hàng về kết quả thực hiện ựể biết khách hàng có hài lòng hay không.
Trường hợp khách hàng khiếu nại, phàn nàn gián tiếp
Thứ nhất: Tổ chức khoa học ựể giải quyết khiếu nại, phàn nàn dễ dàng. Tổ chức của ựơn vị cần phải tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi phàn nàn, khiếu nại bằng cách cung cấp những phương thức khác nhau ựể khách hàng có thể liên lạc với ựơn vị. Một số biện pháp ựể thực hiện việc này như: cung cấp số ựiện thoại liên lạc miễn phắ, website, email tiếp nhận thông tin của khách hàng...
Thứ hai: Thông báo với khách hàng về quy trình tiếp nhận, quá trình khắc phục và giải quyết khiếu nại.
Thứ ba: Biến khiếu nại thành sự trung thành của khách hàng bằng cách thông báo khẳng ựịnh việc tiếp nhận khiếu nại ựối với khách hàng. đây là sự cam kết giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc của ngân hàng Agribank, góp phần tạo dựng mối quan hệ một cách nghiêm túc của ựơn vị và mối quan hệ tốt ựẹp
trong tương lai của ựơn vị ựối với khách hàng. Giải quyết một cách nhanh nhất khiếu nại của khách hàng, ựể tránh tình trạng khách hàng phải chờ ựợi quá lâu. Trong trường hợp giải quyết phức tạp hãy thông báo cho khách hàng khoảng thời gian dự kiến.
Chấp nhận cách nhìn và tình cảm của khách hàng. đây là minh chứng cho sự cầu thị và lòng biết ơn của ựơn vị ựối với khách hàng, góp phần tạo cơ sở cho việc xây dựng lại lòng tin của khách hàng ựối với ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ của ngân hàng nói riêng.
Thống nhất những ựiều cần phải giải quyết trong khiếu nại của khách hàng. Làm nhẹ mức ựộ nghiêm trọng, khẩn cấp trong giải quyết vấn ựề ựể làm khách hàng yên lòng, giảm bớt những lời kêu ca của họ.
Thông báo kết quả khiếu nại, chứ không phải thanh minh một cách bảo thủ với khách hàng. Nội dung thông báo phải dựa trên những thông tin chắnh xác, thể hiện thái ựộ và tinh thần xây dựng vị trắ của ựơn vị.
Trao ựổi, liên lạc thường xuyên với khách hàng và ựưa ra những thông tin ựúng, không vội vàng ựi ựến kết luận. Tuân thủ ựúng quy trình khiếu nại của ựơn vị. Những vấn ựề quan trọng cần ựược phân tắch một cách sâu sắc. Việc trao ựổi, liên lạc thường xuyên với khách hàng tạo ựiều kiện cho ựơn vị có thêm thời gian và thông tin ựể giải quyết vấn ựề.
Xây dựng một bản tổng kết về mối quan hệ với khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại và ựề ra phương án khắc phục. đồng thời, Agribank cần phải thăm dò ý kiến của khách hàng về phương án mà ựơn vị cần khắc phục.
Xây dựng lại mối quan hệ tốt ựẹp với khách hàng và bảo toàn mối quan hệ tốt ựẹp trong tương lai. Chúng ta có thể làm ựược ựiều này bằng cách cảm ơn và tạ lỗi với khách hàng. đồng thời, cho khách hàng thấy rằng vấn ựề mà họ ựưa ra có ảnh hưởng tới sự nhận thức và Agribank sẽ khắc phục lỗi ựó. Mặt khác, ngân hàng cũng cần cung cấp cho khách hàng toàn bộ thông tin liên quan ựến quy trình giải quyết khiếu nại nếu họ mong muốn.