Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tắnh, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống... dẫn ựến sở thắch và thói quen tiêu dùng sẽ rất ựa dạng khác nhau.
Khách hàng trên thị trường dịch vụ ngân hàng ( bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng ) rất khác nhau về quy mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn ựến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức ựộ tiêu dùng.
Thị trường dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng ựịa lý hành chắnh. Trong khi ở những vùng ựồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung ựông
cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và ựa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng dịch vụ rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Khách hàng có vai trò quyết ựịnh bởi họ mang nhu cầu ( ựối tượng lao ựộng) ựến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi của khách hàng là một yếu tố ựặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác ựộng trực tiếp ựến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng không ựồng ựều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng không ựơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn ựược ựối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.