Bên cạnh những thành quả mà Agribank ựã ựạt ựược trong lĩnh vực thẻ vẫn còn những hạn chế tồn tại. Do các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn ựến các tồn tại của hoạt ựộng CSKH. Nó thể hiện ở nhiều góc ựộ khác nhau mà chúng ta cần phải khắc phục và hoàn thiện tốt hơn.
2.5.2.1 Những tồn tại
Những tồn tại trong quá trình tư vấn sử dụng dịch vụ thẻ:
-đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ của Agribank phần lớn chưa ựược tiếp xúc với các chương trình ựào tào về nghiệp vụ Marketing, tư vấn dịch vụ CSKH. Các chương trình ựào tạo mà Agribank tiến hành mới chỉ áp dụng cho các CB CNV ựầu ngành, chưa phổ biến tới ựược mọi ựội ngũ nhân viên, giao dịch viên... Do vậy, thái ựộ và cách thức tư vấn của giao dịch viên chưa thực sự tạo ựược sự hài lòng và ấn tượng với khách hàng, làm khách hàng cảm thấy họ ựược coi trọng.
-Agribank vốn dĩ là ngân hàng thuộc nhà nước, nên so với các ngân hàng thương mại trên thị trường, tác phong và thái ựộ của ựội ngũ nhân viên, giao dịch viên ngân hàng vẫn bị ảnh hưởng bởi những ựặc ựiểm như quan liêu, hách dịch, cửa quyền.. Mặc dù trong những năm gần ựây, thái ựộ và ứng xử của ựội ngũ nhân viên ngân hàng Agribank với khách hàng ựã có nhiều chuyển biến tắch cực, song nhìn chung ựội ngũ CB CNV của Agribank vẫn chưa hoàn toàn gây ựược thiện cảm, sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng trong khâu tư vấn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nói chung, tư vấn dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng.
-đội ngũ tư vấn viên, tổng ựài viên CSKH qua hệ thống ựường dây nóng của Ngân hàng cũng không ựược ựào tạo bài bản về chuyên môn ứng xử, cách nói chuyện, tư vấn khách hàng. Do vậy, hiệu quả tư vấn dịch vụ thẻ và CSKH sử dụng dịch vụ thông qua ựường dây nóng vẫn còn nhiều tồn tại.
-Việc tuân thủ thủ lệ, thủ tục nghiệp vụ ở một số ựơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn ựến sai phạm, vi phạm. Thái ựộ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, không hài lòng.
Những tồn tại trong quá trình hỗ trợ, khắc phục sự cố sử dụng thẻ:
-Trong quá trình xử lý và khắc phục các sự cố sử dụng thẻ của khách hàng như: máy nuốt thẻ, lỗi thẻ, khóa thẻ, mất thẻ... mặc dù Agribank ựã có nhiều nỗ lực nhưng vẫn còn những tồn tại như: chậm trễ, trì hoãn xử lý, bắt khách hàng chờ ựợi lâu trong quá trình xử lý...
-Agribank chưa linh hoạt trong quá trình xử lý và khắc phục sự cố về các dịch vụ thẻ của khách hàng. Tuy Ngân hàng ựã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh, phục vụ và hỗ trợ khách hàng song vẫn chưa nhiều. đội ngũ CB CNV của Agribank chưa triệt ựể ựổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ, khắc phục và xử lý sự cố dịch vụ thẻ. Do vậy, khách hàng chưa thấy thỏa mãn và hài lòng hoàn toàn với dịch vụ thẻ cũng như khâu xử lý, khắc phục sự cố dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Những tồn tại trong quá trình tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng thẻ:
-Trong khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, Agribank ựã và ựang triển khai thông qua các kênh như: trực tiếp tại trụ sở, phòng giao dịch; qua số ựiện thoại ựường dây nóng; qua hòm thư và phản ánh của khách hàng... Bên cạnh những thành tựu ựạt ựược, Agribank vẫn tồn tại một số vấn ựề trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại như: chậm trễ, trì hoãn trong quá trình giải quyết khiếu nại...
-Hiện tại, Agribank chưa triển khai dịch vụ tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua website, email... mặc dù nó ựang ựược coi là phương thức CSKH hiệu quả và kịp thời nhất trong thời ựại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay. Khách hàng sử dụng dịch vụ và các tiện ắch thẻ hiện ựại như: Internet Banking, Mobile Banking, mua sắm trực tuyến, ựặt hàng online... hay thanh toán hóa ựơn ựiện tử... sẽ thường xuyên gặp phải sự cố, thắc mắc cần sự xử lý và giải quyết kịp thời từ phắa Ngân hàng. Bên cạnh ựó, số ựiện thoại ựường dây nóng của Agribank Ờ nơi tiếp nhận thường xuyên các cuộc gọi của khách hàng, cũng thường bị quá tải. Do vậy, khâu tiếp nhận và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ vẫn chưa ựạt ựược hiệu quả cao nhất.
Những tồn tại trong các chương trình duy trì khách hàng sử dụng thẻ:
-Cơ sở dữ liệu khách hàng chắnh là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt ựộng CSKH và duy trì khách hàng. Hiện nay, Agribank ựã quan tâm ựến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi ựây là phương tiện CSKH, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về số lượng, doanh thu, tên, ựịa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác như tần
suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết ựịnh sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ... ựều chưa ựược quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện ựa dạng các hoạt ựộng CSKH và duy trì khách hàng.
-Mặc dù Agribank ựã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh, phục vụ khách hàng nhưng chưa mạnh. Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế. Chưa thực sự triệt ựể ựổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình thức hoạt ựộng CSKH, phát triển và duy trì khách hàng còn bị ựộng, chưa tạo ựiều kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách khác chưa chủ ựộng tìm ựến khách hàng. điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nói riêng.
-Công tác CSKH, phát triển và duy trì khách hàng còn thiếu ựồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung vào một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm ựến một bộ phận lớn khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi ựây là ựối tượng khách hàng trung thành của ngân hàng Agribank.
-Công tác CSKH ựôi khi chưa thống nhất, thiếu sự ựôn ựốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác CSKH tại các ựơn vị cơ sở.
Nhìn chung các hoạt ựộng CSKH sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank mặc dù ựã có nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng những chiến lược cụ thể ựể công tác tiếp thị CSKH ựạt ựược hiệu quả như mong muốn.
2.5.2.2 Những nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
Trong thời kỳ ựầu mới thành lập, Agribank là ngân hàng chủ ựạo, là ựơn vị duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ. Do vậy không cần công tác CSKH mà vẫn tồn tại và phát triển. điều ựó dẫn ựến thái ựộ của nhân viên ựã từng bị cho là nặng tắnh cửa quyền, hách dịch, có thói quen tự ti, ỷ lại chưa quan tâm ựến việc ựầu tư nâng cao chất lượng phục.
Ngoài ra, do ựặc thù Agribank là ngân hàng nhà nước, triển khai và phục vụ ựối tượng hướng tới ưu tiên là những người nông dân và thị phần nông thôn theo
chủ trương ựịnh hướng của Nhà nước, do vậy CSKH cũng không thể tập trung mà bị dàn trải. Ngân sách dành cho hoạt ựộng CSKH rất eo hẹp, chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng chi phắ ( phần lớn chi phắ dành cho việc mở rộng quy mô, hiện ựại hóa máy móc, cơ sở vật chất).
Bước sang thời kỳ ựổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên, tâm lý của ựội ngũ CBCNV chưa ổn ựịnh dẫn ựến việc không thể tổ chức phản ứng linh hoạt với những thay ựổi của thị trường, khó có ựược kế hoạch phát triển chắnh xác và kịp thời. Bộ máy quản lý ở các cấp còn chậm và hiệu quả quản lý chưa cao, cho nên công tác CSKH vẫn chưa ựạt ựược mức ựộ mong muốn.
Ngoài ra, các ngân hàng mới có lợi thế của người ựi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận. Nhờ ựó các ngân hàng ựi sau có thể tiết kiệm ựược chi phắ, duy trì chất lượng ổn ựịnh. Tâm lý khách hàng có xu hướng thắch lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo ựiều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mới cạnh tranh và phát triển.
Nguyên nhân chủ quan:
Những tồn tại trên của ngân hàng Agribank bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, trong ựó có một số nguyên nhân cơ bản sau:
-Những thiếu sót trong tổ chức bộ máy CSKH.
-Hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt ựộng chưa thực sự hiệu quả.
-Công tác ựào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho ựội ngũ giao dịch viên, chăm sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kỹ năng CSKH chưa ựược liên tục, thường xuyên.
-Chưa có kế hoạch và thực sự quan tâm ựến nghiên cứu thị trường, ựiều tra, phân tắch nắm vững khách hàng tiềm năng và dự báo ựược thị trường.
-Chưa có phương pháp quản lý dữ liệu về khách hàng một cách khoa học hợp lý. Chưa phân tắch ựược từng loại khách hàng mang tắnh ựặc thù riêng, tắnh chắnh xác ựể ựịnh rõ ựối tượng chăm sóc.
CHƯƠNG 3 Ờ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT đỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
Chương này ựề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt ựộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank dựa trên cơ sở lý thuyết và những phân tắch ựánh giá về hoạt ựộng chăm sóc khách hàng thực tế tại ngân hàng Agribank ựã nêu ở chương 2.