nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một trong những yếu tố quan trọng ựể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ựó là phải có chiến lược, quy trình và phương pháp CSKH hiệu quả.
điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu của hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của Agribank. Mục ựắch của công tác ựiều tra, nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là ựo lường, ựánh giá mức ựộ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ựánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thắch của khách hàng ựối với sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank. Trên cơ sở ựó, nhằm phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng ựể thực hiện tốt phương châm Ộ Chăm sóc những thứ mà khách hàng cầnỢ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm xác ựịnh nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Agribank xác ựịnh ựược những nhu cầu nào của khách hàng ựối với dịch vụ và tiện ắch thẻ hiện tại chưa ựáp ứng ựược thì ựây là cơ hội ựể ngân hàng hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, dựa trên các kỹ thuật ựịnh lượng, Agribank có thể xác ựịnh các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong ựợi khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank như: thời gian chờ ựợi, thái ựộ thân thiện của giao dịch viên...
điều quan trọng không phải là ngân hàng Agribank cho rằng dịch vụ của mình là tốt, mà chắnh là sự nhận thức, ựánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là ựơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp dưới con mắt của khách hàng. Quá trình này cần ựược thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, Trung tâm thẻ Agribank cần ý thức ựược tầm quan trọng của việc nghiên cứu tìm hiểu về hoạt ựộng của các ựối thủ cạnh tranh, ựể tìm ra ựiểm mạnh, ựiểm yếu của ựối thủ cạnh tranh và của chắnh ựơn vị mình, từ ựó ựưa ra các quyết ựịnh chắnh xác trong tổ chức hoạt ựộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Phát triển mạng lưới và tổ chức các kênh phân phối, tiếp thị phù hợp
Mạng lưới phân phối chi nhánh, phòng giao dịch, ATM... hiện nay của ngân hàng Agribank ựã ựược mở rộng về khắp các quận, huyện, làng, xã. Tuy nhiên, ựể
nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì cần phải phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối. Trung tâm thẻ Agribank cần chú trọng ựầu tư phát triển hệ thống ATM, POS, EDC... hơn nữa ở các ựịa bàn, khu vực tập trung ựông dân cư. Tiếp tục ựầu tư và nâng cấp trang thiết bị vận hành, khai thác các dịch vụ thẻ của ngân hàng theo hướng hiện ựại hóa, rút ngắn thời gian xử lý và giao dịch.
Triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng và quảng bá sản phẩm, dịch vụ và các tiện ắch thẻ Agribank thông qua nhiều kênh: qua mạng internet, tiếp thị tại nhà, tư vấn qua ựiện thoại, tờ rơi, băng rôn...theo ựó dần dần thay ựổi hình thức bán hàng bị ựộng như hiện nay. Ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng cần quan tâm hơn nữa tới công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường thẻ, xúc tiến mạnh việc ựầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các ựơn vị quản lý ựể chiếm lĩnh ựược thị phần.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các dịch vụ thẻ của Agribank là các dịch vụ ựa dạng, phức tạp, không phải mọi người ựều hiểu biết về cách thức sử dụng, tiện ắch sau khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, trước trong và sau khi cung ứng dịch vụ thẻ, ngân hàng Agribank cần phải sử dụng triệt ựể các biện pháp ựể tăng cường sự hiểu biết của khách hàng ựối với các sản phẩm, dịch vụ và tiện ắch thẻ. để làm ựược ựiều này, Agribank cần tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng thông qua ựường dây nóng, website, email và ựội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại các phòng giao dịch...
Ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng cần chú trọng tạo ra môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn cho khách hàng. Do ựặc tắnh của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trắ, sắp ựặt, kiến trúc, mức ựộ hiện ựại nơi giao dịch sẽ tác ựộng mạnh ựến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tại các ựiểm giao dịch cung cấp các dịch vụ, các phòng giao dịch cần niêm yết ựầy ựủ các bảng thông báo về cước phắ phát hành và sử dụng các tiện ắch thẻ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thời gian hoạt ựộng của phòng giao dịch, thời gian tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và các thông tin liên quan ựến dịch vụ thẻ ựược cung cấp tại ựó...
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh và ấn tượng tốt ựẹp của ngân hàng Agribank ựối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa ựơn vị cung cấp dịch vụ thẻ và khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Hội nghị khách hàng hướng tới các yếu tố như:
-Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ và tiện ắch thẻ mới -Giải ựáp các thắc mắc của khách hàng
-Tăng cường các phương tiện trao ựổi thông tin với khách hàng
-Thu thập ý kiến ựóng góp của khách hàng, từ ựó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
-Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái ựộ phục vụ của ựội ngũ giao dịch viên của ngân hàng qua các hình thức như: thư góp ý, sổ góp ý...
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thể hiện qua sự chuyển biến thái ựộ phục vụ của giao dịch viên: cần nâng cao thái ựộ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu ựáo, văn minh, lịch sự; chấm dứt các biểu hiện hách dịch, cửa quyền, không nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, thái ựộ phục vụ còn chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng, nói chuyện riêng trong khi tiếp khách hàng...
đội ngũ CBCNV nói chung và ựội ngũ giao dịch viên nói riêng của ngân hàng Agribank cần tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp khách hàng, thông báo rõ ràng và cụ thể trên các phương tiện thông tin ựại chúng về các trường hợp khách hàng cần lưu ý trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra cần thường xuyên tổ chức ựánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng ựể có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa ựáng, xây dựng các nội dung về hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu ựể giao dịch viên có sở cứ trả lời khách hàng một cách thống nhất.
Tăng cường quan hệ với khách hàng:
Trong hoạt ựộng sản xuất kinh doanh, việc giải quyết tốt những phản ứng, vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, chu
ựáo, thái ựộ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tắn của ựội ngũ CBCNV ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng. Do uy tắn là một nhân tố có tắnh quyết ựịnh ựối với mức ựộ ủng hộ của khách hàng ở mọi tầng lớp xã hội ựối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp, uy tắn của ựơn vị trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp ựến kết quả hoạt ựộng sản xuất và kinh doanh, sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, Agribank cần chú ý giữ gìn và phát huy uy tắn của mình trên thị trường, tăng cường mối quan hệ với công chúng thể hiện qua các hình thức như:
-Thường xuyên có bài viết trên các loại báo chắ, ựài phát thanh truyền hình về hoạt ựộng và phát triển của ngân hàng, nhất là khi ựạt ựược những thành tắch nổi bật, khi có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai ựoạn phát triển, mở thêm các dịch vụ, tiện ắch thẻ mới...
-Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chắ về ựơn vị nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn ựề nếu xuất hiện thông tin sai lệch.
-Tăng cường các hoạt ựộng tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan Chắnh phủ, các tổ chức, hiệp hội kinh doanh, các cổ ựông và các nhà khai thác...