Chăm sóc các khách hàng trực tiếp tại các phòng giao dịch sẽ ựược hưởng các chắnh sách khuyến mại và ựược giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu ựáo, tạo ựiều kiện ựể khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank Agribank
2.3.3.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng
để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng Agribank luôn chú trọng khâu tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ ựể ựông ựảo người dân biết ựến lợi ắch kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ thanh toán.
Tổ chức tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng:
đội ngũ giao dịch viên, tổng ựài viên, nhân viên CSKH và hỗ trợ dịch vụ là lực lượng chủ chốt của khâu tư vấn dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng. Ngoài ra ựội ngũ CB CNV của Ngân hàng cũng có thể ựảm nhiệm vai trò tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Agribank luôn khuyến khắch ựội ngũ CB CNV của Ngân hàng giới thiệu, quảng bá và tư vấn các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng nói chung và các sản
phẩm và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng tới ựông ựảo người dân, nhằm nâng cao sự hiểu biết của người dân về dịch vụ và các tiện ắch mà thẻ thanh toán mang lại.
Nội dung tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng:
để khách hàng nắm rõ ựược hết những tiện ắch và lợi thế của việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại, ựội ngũ nhân viên Agribank hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ và các tắnh năng cập nhật của thẻ một cách chu ựáo và tường tận, giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng ựúng cách ựể tránh gặp phải những rắc rối như: lộ PIN, khóa thẻ, máy nuốt thẻ, bị mất trộm thông tin thẻ...
đội ngũ nhân viên Agribank còn tư vấn cho khách hàng nắm rõ về các tiện ắch cập nhật mà thẻ thanh toán có thể thực hiện như: chuyển tiền, nhận tiền online thông qua Internet Banking, Phone Banking... thanh toán hóa ựơn ựiện thoại, hóa ựơn ựiện, nước thông qua các site thanh toán trực tuyến; bổ sung hàng hóa vào giỏ hàng online, ựặt mua hàng online thông qua các site mua bán trực tuyến như Amazon, PayPal, Lazada...
Luôn tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ hiệu quả nhất: tư vấn khách hàng chọn loại thẻ nào phù hợp nhất ựể sử dụng... Vắ dụ như ựối với những khách hàng hay ựi công tác nước ngoài hoặc khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa trực tuyến, nhân viên Agribank sẽ tư vấn họ sử dụng thẻ Visa. Ngược lại, ựối với những khách hàng chỉ có nhu cầu dùng thẻ ựể gửi tiền, chuyển tiền trong nước ựơn thuần, nhân viên Agribank sẽ tư vấn họ sử dụng thẻ quốc nội ựể giảm tới mức tối thiểu chi phắ mở thẻ và duy trì thẻ...
Cách thức tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng:
Agribank triển khai tư vấn dịch vụ thẻ cho khách hàng thông qua các kênh sau: -Giao dịch viên của Ngân hàng tư vấn trực tiếp cho khách hàng ngay tại trụ sở, ựiểm giao dịch.
-Thiết lập các ựường dây nóng nhằm hỗ trợ, tư vấn khách hàng nhanh chóng, 24/24, mọi lúc mọi nơi, ựồng thời cũng ựáp ứng ựược mọi thắc mắc, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ khác của Agribank nói chung.
chuyên trách gặp gỡ, làm việc với khách hàng. Tư vấn, thông tin cho khách hàng thường xuyên và ựịnh kỳ về các sản phẩm, dịch vụ, tiện ắch mới mà thẻ thanh toán mang lại. Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, ựào tạo, tư vấn về dịch vụ mới.
-Agribank ựịnh kỳ tổ chức các chương trình hội thảo, triển khai các sự kiện, hoạt ựộng nhằm quảng bá, giới thiệu các dịch vụ và tiện ắch thẻ ựến mọi ựối tượng khách hàng.
Có thể nói, trong thời ựại số hóa và tiến bộ của khoa học công nghệ như hiện nay, khách hàng hiểu rõ và nắm bắt ựược hết công năng của thẻ thanh toán sẽ dễ dàng thực hiện ựược rất nhiều nhu cầu ngay tại nhà mà không cần tới các ựiểm giao dịch ngân hàng. Chỉ với một chiếc thẻ ngân hàng hàng trong tay, người dân có thể thực hiện hầu hết các sinh hoạt hàng ngày: chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán hóa ựơn mua hàng, thanh toán tiền ựiện thoại, hóa ựơn ựiện, nước... Và ựể có thể giúp cho khách hàng nắm rõ và sử dụng có hiệu quả các tắnh năng và tiện ắch mà thẻ thanh toán mang lại như trên, Agribank ựã và ựang ựẩy mạnh khâu tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng.
2.3.3.2 Hỗ trợ, khắc phục sự cố sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Hầu hết sự cố mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank gặp phải gồm có các vấn ựề sau:
-Máy ATM không hoạt ựộng, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do...
-Thẻ bị khóa, thẻ lỗi không thực hiện ựược các giao dịch tại ATM cũng như các giao dịch Internet Banking, Mobile Banking...
-Mất thẻ, thất lạc thẻ, bị mạo danh thẻ...các vấn ựề liên quan ựến bảo mật thẻ. Ngân hàng Agribank ựã và ựang không ngừng chú trọng khâu xử lý, khắc phục sự cố trong thời hạn sớm nhất cho khách hàng, ựảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ và khắc phục sự cố 24/24, ựảm bảo tắnh chắnh xác, kịp thời tạo lòng tin nơi khách hàng.
Tổng ựài hỗ trợ dịch vụ của Ngân hàng luôn luôn phục vụ 24/24, tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ, hỗ trợ và khắc phục sự cố thẻ của khách hàng. Ưu
tiên cung cấp và giải quyết dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, ưu tiên giải quyết khiếu nại, sự cố của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường cho khách hàng nếu lỗi thuộc về bên phắa Ngân hàng.
2.3.3.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Dưới sự chỉ ựạo và hướng dẫn của Trung tâm thẻ trực thuộc ngân hàng Agribank, ngân hàng luôn tạo ựiều kiện ựể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán có quyền ựược hỗ trợ, giải ựáp thắc mắc và khiếu nại về những sai sót của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ.
Công tác hướng dẫn giải ựáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: ựội ngũ giao dịch viên, ựội ngũ tổng ựài viên, các ựường dây nóng của Trung tâm thẻ Agribank như: 04.38687437, 04.38687913, các trang website như: agribank.com.vn...
Nếu có thắc mắc về phắ dịch vụ thẻ hoặc các vấn ựề liên quan ựến dịch vụ thẻ, khách hàng có thể gọi ựiện ựến các số máy ựường dây nóng, các số ựiện thoại này ựược niêm yết ngay tại quầy giao dịch và các cây ATM ựể tiện cho khách hàng. Nếu khách hàng chưa thỏa ựáng với giải thắch của nhân viên qua ựiện thoại hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức sau:
-đến khiếu nại trực tiếp tại các phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng Agribank.
-Viết yêu cầu khiếu nại gửi ựến bộ phận CSKH của Trung tâm thẻ trực thuộc ngân hàng Agribank.
Bảng2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Dịch vụ 2011 2012 2013 đã giải quyết Còn tồn đã giải quyết Còn tồn đã giải quyế Còn tồn Trong nước 1215 42 1320 28 1368 22 Quốc tế 103 37 145 19 153 20 Cộng 1318 79 1465 47 1511 42
Từ bảng số liệu ta thấy, trong vòng 3 năm từ 2011 Ờ 2013, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank ựã có những cải thiện ựáng kể. điều ựó thể hiện qua số vụ khiếu nại của khách hàng, gồm có cả trong nước và quốc tế về dịch vụ thẻ, ựược giải quyết ngày càng tăng và số vụ tồn ựọng khiếu nại có xu hướng giảm. Năm 2012, tổng số vụ khiếu nại ựược giải quyết là 1465 vụ ( trong ựó 1320 vụ trong nước và 145 vụ quốc tế), tăng 11,1 % số vụ khiếu nại ựược giải quyết so với năm 2011. Thêm vào ựó, tổng số vụ tồn ựọng khiếu nại của năm 2012 chỉ còn là 47 vụ, giảm 40% so với năm 2011. Tiếp tục tới năm 2013, tổng số vụ khiếu nại của khách hàng ựược giải quyết là 1511 vụ, tăng 3% so với năm 2012. Tổng số vụ tồn ựọng khiếu nại giảm 10,6% xuống còn 42 vụ, so với năm 2012. Từ bảng tình hình giải quyết khiếu nại trong giai ựoạn 2011 Ờ 2013 cho thấy quá trình tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank từng bước ựược nâng cao hiệu quả.
2.3.3.4 Các chương trình duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Chất lượng dịch vụ ựược khách hàng ựánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các chương trình duy trì khách hàng. Các chương trình này rất phong phú và ựa dạng, có thể bao hàm và tắch hợp các hoạt ựộng ựồng thời như khuếch trương, khuyến mại, bốc thăm trao thưởng, hội nghị khách hàng...
Nắm bắt ựược ựiều này, Agribank luôn ựẩy mạnh khâu cung cấp thông tin thường xuyên, ựịnh kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mới, các chắnh sách liên quan ựến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, ựiện thoại, thư, tờ rơi, quảng cáo... Chủ ựộng tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ, sản phẩm hiện có, mời khách hàng dự hội nghị khách hàng ựối với một số khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.
đối với nhóm khách hàng ựặc biệt, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng, Agribank ựã tiến hành chủ ựộng gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp ựể tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng. Trên cơ sở ựó, Ngân hàng chú trọng xây dựng chắnh sách về cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng, tắch cực ựàm phán, trao ựổi ựể tiến tới ký kết hợp ựồng. Sau khi ký kết hợp ựồng, Agribank luôn cử bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số khách hàng nhằm phục vụ và ựáp ứng khách hàng tốt nhất, tìm hiểu nhu cầu và các vấn ựề khách hàng chưa hài lòng ựể giải quyết kịp thời.
Ngoài ra, ựể giữ chân khách hàng, tránh xảy ra việc khách hàng giảm nhu cầu sử dụng ựể chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác, Agribank ựịnh kỳ thực hiện các hoạt ựộng CSKH, chắnh sách hậu mãi khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân ngày Lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phắ cho khách hàng... Ngân hàng còn tổ chức thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán qua thư góp ý, tổng ựài hotline, bảng ựiều tra phong cách cách phục vụ của giao dịch viên, tổng ựài viên... ựể kịp thời nắm bắt và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời.
2.3.3.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Trong thời ựại kinh tế thị trường và cạnh tranh gay gắt hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ luôn cần ựược thay ựổi và cải tiến cho phù hợp với thị hiếu và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, các tiện ắch thẻ thanh toán cũng vậy.
Agribank ựã chú trọng cải tiến và nâng cao các dịch vụ tiện ắch như: SMS Banking, Agribank at Home, Internet Banking... nhằm tối ựa hóa những tiện ắch của công nghệ cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, vì thế Ngân hàng cũng luôn không ngừng cập nhật và cải tiến các ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao tiện ắch và tắnh năng thẻ thanh toán, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.