CBCNV về công tác CSKH ựã ựược cải thiện từ cán bộ quản lý ựến nhân viên trực tiếp sản xuất, ựặc biệt là ựội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tuy nhiên, sự thay ựổi này vẫn chưa ựủ ựáp ứng với ựòi hỏi của tình hình mới, khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia khai thác thị trường với những phương thức tiếp cận khách hàng mới, chuyên nghiệp thì hoạt ựộng CSKH của Agribank cần phải có một bước ựột phá mới. Nhận thức của một số CBCNV ựặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh ựang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới ựược phục vụ trong các giờ cao ựiểm, thời gian trả lời các khiếu nại còn chưa kịp thời gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải ựáp các thắc mắc cho khách hàng ựôi khi không làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn do thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng của ựội ngũ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp... Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng ựổi mới tư duy ựể làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH.
2.3.2 Cơ chế và chắnh sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank hàng Agribank
Căn cứ theo quy ựịnh nghiệp vụ CSKH của ngân hàng, ngân hàng Agribank ựã ban hành các văn bản, quy ựịnh về hoạt ựộng CSKH phù hợp với tình hình thực tiễn và ựịnh hướng của ngân hàng. Theo ựó, yêu cầu các ựơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển khai không ựược ựi chệch ựịnh hướng cũng như các quy ựịnh ựã ựược ban hành.
(phắ phát hành thẻ, phắ quản lý thẻ...) hàng tháng ựược chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới.
CSKH doanh nghiệp ựặc biệt: ựây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống giáo dục, ựào tạo... cơ chế chắnh sách cũng ựược áp dụng như các khách hàng lớn.
Chăm sóc các khách hàng ựặc biệt: ựây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, ựiều hàng của đảng, cơ quản Quản lý Nhà nước, cơ quan Ngoại giao... ựược thực hiện chắnh sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia ựình: ựược nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do ngân