dịch vụ, nhất là ngành ngân hàng trong giai ựoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. để làm ựược ựiều ựó thì ngân hàng Agribank nói chung và phòng CSKH Trung tâm thẻ nói riêng cần xác ựịnh quan tâm nhiều hơn nữa ựến công tác ựào tạo, nâng cao trình ựộ kỹ năng cho CBCNV về chuyên môn cũng như giao tiếp ứng xử sao cho khi áp dụng công nghệ mới ựáp ứng ựược yêu cầu ựảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Bố trắ CBCNV vào các lĩnh vực công việc hợp với sở trường, năng lực của họ. Phát huy triệt ựể ựược ưu ựiểm của người lao ựộng. đối với ựội ngũ tuyển dụng chưa qua ựào tạo về ngành tài chắnh ngân hàng, nhất thiết phải ựược ựào tạo thêm ựể họ không chỉ biết việc phải làm, mà phải nắm bắt ựược các ựặc ựiểm dịch vụ ngành ngân hàng nói chung và ựặc ựiểm dịch vụ và tiện ắch thẻ thanh toán nói riêng.
Hệ thống CSKH mặc dù ựã ựược xây dựng và ựạt ựược những kết quả ban ựầu rất quan trọng nhưng vẫn cần tiếp tục ựược củng cố và hoàn thiện. Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này. đội ngũ CBCNV cần phải ựược ựào tạo chuyên nghiệp, có tư duy nhạy bén hơn trong kinh doanh. Các biện pháp CSKH cần phong phú và ựa dạng hơn nữa... Tất cả các giải pháp này cần từng bước ựược khắc phục, giải quyết và làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp.
để công tác CSKH ựược lâu dài, bền vững và hiệu quả, ựể việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi CBCNV trong Agribank, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của ngân hàng Agribank, ngoài quyết tâm và hành ựộng còn cần phải có thời gian nhưng chắc chắn ựó là ựiều phải thực hiện. đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ Ban lãnh ựạo ựể công tác CSKH ngày càng trở lên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Hoạt ựộng CSKH ựược thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt ựộng trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng ựội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức quan trọng ựối với công tác CSKH. Yêu cầu chung ựối với ựội ngũ CBCNV của Agribank phải có phẩm chất ựạo ựức, năng lực trình ựộ chuyên môn và tư duy ựổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống và nếp sống làm việc văn minh của ngành.
Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:
Trước hết phải nâng cao hơn nữa ý thức của CBCNV về công tác phục vụ và CSKH ựể mọi người ựều chủ ựộng làm tốt phần việc của mình, phải có ý thức ựầy ựủ về tầm quan trọng của khách hàng ựối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Những khái niệm về Marketing, CSKH, Chắnh sách hậu mãi, Chắnh sách triết khấu thương mại... cũng cần phải ựặt ựúng vị trắ của nó bởi thiếu chúng thì quy trình hoạt ựộng kinh doanh chỉ còn lại một nửa. Hoạt ựộng CSKH không chỉ là công việc riêng của Bộ phận CSKH thuộc Trung tâm thẻ mà phải trở thành hành ựộng thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh.
Cần phải giáo dục ựể mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng hoạt ựộng CSKH là một vũ khắ cạnh tranh của ngân hàng, làm cho ngân hàng Agribank nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt, với những khó khăn, thách thức ựan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, cước phắ phát hành và sử dụng các tiện ắch, sản phẩm của dịch vụ thẻ của Agribank cần thiết phải giảm, nhưng vẫn ựáp ứng ựầy ựủ chất lượng và các nhu cầu, ựòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Công tác ựào tạo nâng cao trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ:
Tiến hành ựiều tra ựội ngũ CBCNV hiện có theo tiêu thức: lứa tuổi trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khỏe ựể có kế hoạch bồi dưỡng, ựào tạo bố trắ lao ựộng cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu ựể CBCNV nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
Kinh doanh và CSKH trong ựiều kiện có cạnh tranh, ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, CBCNV của Agribank cần phải liên tục cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chắnh sách của Nhà nước, của ngành. Giao dịch viên cần phải ựược ựào tạo kỹ năng về công nghệ, song song với kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra, ựây còn là lực lượng, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của
ngân hàng Agribank. Với mỗi bộ phận này nên bổ sung các chương trình ựào tạo về Marketing, ựể giúp cho mọi người nhận thức ựược nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phải thay ựổi cung cách kinh doanh và phục vụ ựể mỗi giao dịch viên là một Ộ tiếp thị viênỢ cho các hoạt ựộng của ngân hàng Agribank nói chung và của Trung tâm thẻ nói riêng, tạo ra thiện cảm và lòng tin yêu nơi khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình ựộ mọi mặt cho CBCNV là việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có ựịnh hướng thứ tự ưu tiên trên cơ sở nguồn kinh phắ có thể ựáp ứng ựược. Việc ựào tạo giúp cho ựội ngũ CBCNV của ngân hàng vừa có ựược chuyên môn sâu, khả năng giao tiếp ứng xử ựồng thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm ựối với công việc, với tập thể.
Mở các lớp tập huấn ựể nâng cao trình ựộ cho các cán bộ, có các khóa ựào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan ựến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chắnh sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro.
Tăng cường ựào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tắnh chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, ựảm bảo truyền tải ựầy ựủ, chắnh xác các thông tin liên quan ựến dịch vụ thẻ ựồng thời thu hút ngày càng ựông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ ựối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ.
Có chế ựộ về lương, thưởng hợp lý ựối với các cán bộ, ựặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ, ngày Lễ. đối với các ựơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các ựơn vị này ựể mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các ựơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên ựến trực tiếp tại cơ sở của Ngân hàng ựể thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình ựoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt ựộng giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan ựể học hỏi và giúp ựỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung.
Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một
ngành cung cấp dịch vụ ựặc thù, trong ựó bắ quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải ựược quan tâm hàng ựầu.