ngân hàng tại Việt Nam
1.3.2.1 Sự cần thiết của khách hàng và hoạt ựộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ựối với các ngân hàng tại Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp ựược tự chủ trong mọi hoạt ựộng kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng. Và họ hiểu rằng chắnh khách hàng là người quyết ựịnh ựến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và ựối với các ngân hàng cũng vậy.
Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng ựó mà còn giúp ngân hàng ựó ựứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra khách hàng ựều tiêu thụ, mà khách hàng chỉ mua sản phẩm ựể thỏa mãn nhu cầu của mình. Chắnh vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng ựó mới có ựược khách hàng.
Kinh tế ngày càng phát triển, ựời sống ngày càng ựược nâng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau, và họ là người quyết ựịnh có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh trong ựó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ ựi kèm. Do ựó, các ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết ựịnh sự thỏa mãn khách hàng của mình, có chiến lược và ựịnh hướng CSKH rõ ràng. Trên cơ sở ựó ựề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháp hiệu quả ựể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp, nâng cao hiệu quả của hoạt ựộng CSKH nhằm giữ các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.
Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trọng tâm của các ngân hàng. Hoạt ựộng CSKH là hoạt ựộng không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của các ngân hàng trong ựiều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, ựúng ựắn trong ựiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của mỗi ngân hàng.
1.3.2.2 Hoạt ựộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ựối với các ngân hàng tại Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, doanh nghiệp tự chủ ựộng trong các hoạt ựộng kinh doanh của mình. Và giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam ựặt thị trường tiêu thụ lên hàng ựầu và khách hàng chắnh là Ộ vùng lãnh thổ cần phải chiếm giữỢ. Họ hiểu rằng: khách hàng chắnh là người quyết ựịnh sự tồn vong của doanh nghiệp. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật ựó.
Trong kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng, khách hàng mua Ộ sản phẩmỢ của ngân hàng không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà còn góp phần tạo lên vị thế của ngân hàng trên thị trường. Như vậy, khách hàng ựóng vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trọng tâm ựối với ngân hàng, xuyên xuốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Chắnh vì thế, hoạt ựộng CSKH là hoạt ựộng không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong ựiều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt ựộng CSKH, tuy nhiên về cơ bản thì hoạt ựộng CSKH vẫn ựược hiểu là phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng, làm thỏa mãn, hài lòng mọi khách hàng nhằm mục ựắch phát triển thêm lượng khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Giả sử coi ngân hàng là một doanh nghiệp chuyên Ộ bánỢ các sản phẩm và dịch vụ tài chắnh thì hoạt ựộng CSKH có tác ựộng mạnh mẽ tới số lượng tổ chức hoặc cá nhân ỘmuaỢ sản phẩm của ngân hàng, khách hàng sẽ ỘmuaỢ bao nhiêu sản phẩm mỗi lần, tần suất ỘmuaỢ, mức ựộ trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp...
Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, chiến lược CSKH hợp lý, phù hợp với ựiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. Nếu không có chiến lược CSKH cụ thể, hoạt ựộng kinh doanh thẻ của ngân hàng chắc chắn sẽ không thể ựem lại hiệu quả cao.
CHƯƠNG 2 Ờ THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK
Trong chương này giới thiệu khái quát về Ngân hàng Agribank. đồng thời phân tắch thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank.